Ahora, debemos mejorar la experiencia del cliente “desde lejos”, en medio de un mundo lleno de posibilidades y oportunidades.
Hoy, las empresas están descubriendo nuevas formas de dar servicio y ayudar a sus clientes a través de puntos sin contacto personal, con estrategias digitales e innovación reforzadas.
Para muchos, ese cambio ha sido todo un golpe, ya que anteriormente se negaban a dar ese paso hacia lo digital, y lo que antes era opcional ahora es obligatorio si quieres seguir otorgando una experiencia a tus clientes óptima.
Pero, la pregunta sigue vigente: ¿Qué debo digitalizar y cómo integro a mis empleados en ello?
Bueno, sin duda el usar la tecnología al cien por ciento puede despersonalizar la atención y quitarle calidez humana, así que lo mejor es dar un salto hacia la tecnología con un equipo de atención al cliente especializado controlándolo.
Algunas empresas solo tuvieron que migrar la atención al cliente con sus empleados trabajando desde casa, en el llamado “home office” o “teletrabajo”, sin embargo, para las empresas que venden a usuarios finales, la historia ha sido un poco más compleja.
Implementar canales digitales de atención para dar respuesta casi inmediata, dar seguimiento al cliente, entre otros, ha sido todo un reto y, en muchas ocasiones, un gasto.
Los clientes se están haciendo dependientes de las redes digitales para todo tipo de compras, satisfacer sus necesidades básicas y hasta sus antojos, hacer pagos en línea de servicios públicos y privados, entre muchas otras cosas.
Por ello, los dueños de empresas y sus áreas de experiencia del cliente (CX) se han visto obligados a replantearse la forma de captación de clientes, la comercialización, venta, servicio al cliente y el servicio postventa. Sin olvidar mencionar que la ciberseguridad también ha sido un factor clave en el éxito y aplicación de estos procesos."
Veamos algunas de las herramientas tecnológicas que consideramos indispensables para una excelente Experiencia del Cliente:
Una vez realizadas campañas de atracción de clientes, es importante que mantengas una base de datos que te permita saber en qué proceso se encuentran con tu marca, si son clientes ideales, si les han dado seguimiento o saber cómo están siendo atendidos, manteniendo un control de sus datos y tu equipo comercial.
Perfectas para el trabajo remoto y para tener toda la información concentrada en un solo lugar, las soluciones basadas en la nube con un buen nivel de ciberseguridad es necesario para tener los archivos listos en cualquier momento y lugar.
En muchas ocasiones estas tecnologías pueden ayudarte a dar respuesta a tus clientes a preguntas inmediatas o sin un alto nivel de complejidad, de tal forma que la intervención humana queda lista para una atención más avanzada.
Por supuesto que es necesario que estén bien configurados para que puedan ser amables y que tus clientes no sientan que hablan con un robot frío.
Implementar tecnologías que midan la CX, es importante para hacer los cambios adecuados de acuerdo a lo que tus clientes perciben de tu marca. Recuerda que esto es un proceso repetitivo, pero que alinea tu marca a las necesidades y deseos de tus consumidores.
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