Estrategias para implementar e incrementar el NPS® de tu empresa

 ¿Cómo funciona?

Lo primero que debes considerar para que el NPS® funcione es tener claro qué pregunta hacer para conocer el nivel de fidelidad de tus clientes.
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Después se debe establecer el punto de contacto, es decir, el momento en el que se abordará a los clientes para hacerles la pregunta, ya sea cuando el consumidor realice la primera compra o después del servicio de soporte.

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Otras opciones de canal, por mencionar algunas, es el email marketing, para lo que requieres contar con una base de datos bien estructurada; también están las ventanas emergentes en tu sitio web oficial, las cuáles deben tratar el tema con sutileza y evitando a toda costa que se convierta en algo incómodo para tus clientes.

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Es importante que consideres que debes realizar la encuesta con cierta frecuencia, el tiempo de aplicación debe ser acorde con la naturaleza de tu negocio y de los pasos que quieras dar en tu estrategia de crecimiento

¿Cómo se calcula?

Calcular el NPS® debe ser tan intuitivo y simple como la pregunta que desees que respondan en la encuesta, lo anterior se debe a que debes cumplir con tres objetivos estratégicos:

• Permitir que el proceso sea amigable y muy rápido para el cliente.

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• Simplificar los resultados y que los puedas compartir rápidamente a quienes son los tomadores de decisiones.

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• Que sea fácil de entender para cualquier involucrado, tal es el caso de: empleados, inversores, estrategas, etc.

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Fueron precisamente esas las ideas que tuvieron en mente, Fred Reichdeld y los especialistas de Satmetrix, al desarrollar una escala que posee un expertise bastante importante.
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Entonces, supongamos que para calcular el NPS®, tu cliente debe responder a la siguiente pregunta: ¿Qué posibilidades hay de que recomiende [nombre de la empresa] a un amigo o colega?

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Las opciones de respuesta son con números que abarcan una escala del 0 al 10, en donde 0 es nada probable, el 10 es extremadamente probable y el 5 se convierte en una respuesta neutral.

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Al aplicar la escala del 0 al 10, podrás analizar los comportamientos de recomendación y de compra de quienes respondan tu pregunta. 

De acuerdo con el NPS®, según las respuestas dadas, derivarán tres categorías de clientes, de las cuales cada una guarda una relación directa entre sus respuestas y comportamientos.

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1. Promotores: corresponde a los clientes que dan la puntuación más alta 9 y 10. Significa que el cliente se identifica con tu marca, independientemente de si es un servicio o producto, y  siempre la recomienda.
   
   Tu negocio se debe centrar en la información de estos clientes y aprovecharla para seguir creciendo. Son ellos quienes te demuestran que está funcionando de tu marca y, ante su recomendación, es fundamental que mantengas una buena relación con ellos.
   
   
2. Pasivos: están satisfechos pero eso no significa que sean leales a tu marca, dan notas de 7 u 8. Puede que recomienden tu marca pero será con ciertas reservas. Debido a que la compran o consumen esporádicamente, no esperes muchas recomendaciones de su parte.
   
   Además, es un indicativo de que no eres la única opción y en ocasiones consideran a tu competencia. Es básico tratar de conquistar a estos clientes, por lo que debes esforzarte en obtener de ellos una retroalimentación, sin importar que sus comentarios lleguen a ser negativos.
   
   
3. Detractores: califican a tu marca del 0 al 6, por lo que no debes esperar ningún elogio de ellos. No muestran ningún comportamiento positivo para tu empresa e incluso, en muchos casos, comparten opiniones negativas de tu marca a otras personas.

Una vez que has reunidos las las respuestas, el índice NPS® se obtiene al:

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• Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos.
  
  
• Restar al porcentaje de promotores el de los detractores. El resultado es lo que se considera como el famoso índice NPS®.

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Entre los rangos de los posibles resultados se encuentran:

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• Un NPS® de 100 indica que todos los clientes son promotores.
  
  
• Un resultado de -100, que todos son detractores.
  
  
• Uno de 50 es un excelente resultado.
  
  
• Uno superior a 0 es un buen resultado.

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Debes considerar que cualquier resultado de tu NPS® es funcional e importante, ya que te brindará las herramientas para expandir tu negocio y crear nuevas formas de prospectar a tus clientes, inclusive si tus notas son bajas, puedes trabajar en crear posibilidades de crecimiento.
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Como pudiste notar la metodologías NPS® es muy interesante y te permite ayudar a potencializar a tu empresa; sin embargo, también debes recurrir a expertos en el tema para que puedas implementarlo e incrementarlo con éxito.