Conceptos básicos del
Net Promoter Score

Conoce a detalle cómo funciona el Net Promoter Score y porqué deberías contar con un programa de NPS® para detonar el crecimiento de tu empresa.

Una pregunta que brinda muchas respuestas

Para calcular el Net Promoter Score se requiere formular la siguiente pregunta a los clientes: ¿qué tan probable es que recomiende la marca a un familiar o amigo?

La respuesta se da en una escala de 0 a 10, donde 0 representa Nada Probable y 10 significa Muy Probable.

Con esto, la percepción de un cliente sobre una marca, producto o servicio se transforma en un número que puedes medir, comparar y mejorar a través del tiempo.

Clasificación de clientes

Los clientes se clasifican en 3 categorías: promotores, pasivos y detractores, según la valuación otorgada en la pregunta NPS®.

Detractores (NPS® de 0 a 6)

Clientes inconformes

No consideran haber recibido un buen trato o servicio y podrían poner en riesgo la reputación de tu marca con comentarios negativos.

Pasivos (NPS® de 7 y 8)

Clientes indiferentes

El servicio que les ha dado tu marca era justo lo que estaban esperando y por lo tanto no harán comentarios negativos, pero tampoco algún tipo de recomendación.

Promotores (NPS® de 9 y 10)

Clientes leales

Han quedado satisfechos con tu producto y servicio. Sus expectativas fueron superadas y es muy probable que den referencias positivas, además de recomendar la marca a conocidos, amigos y familiares.

Customer Experience Improvement Model CXI®

Conoce cómo utilizamos el NPS® para mejorar la Experiencia del Cliente
y generar beneficios de largo plazo para tu marca.

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Fórmula del Net Promoter Score®

El NPS® se calcula restando el porcentaje de Detractores al porcentaje de clientes Promotores. Los Pasivos se excluyen de la ecuación, ya que su lealtad es relativamente neutral.

El mejor NPS posible es de +100, y el peor índice es de -100.

Calcula tu NPS

Utiliza nuestra calculadora y obtén tu NPS. Solo es necesario introducir los números correspondientes de personas que dieron calificaciones de promotores, pasivos y detractores. Automáticamente se calculará el resultado del indicador.

Promotores
10 - 9
Pasivos
8 - 7
Detractores
6 - 0
Número de personas que dieron esta calificación
Promotores
10
9
Pasivos
8
7
Detractores
6
5
4
3
2
1
0
Totales por clasificación
Total
Total
Total
Tu NPS
0%
-
0%
=
0

Razones por las cuales
el NPS® funciona

Grandes marcas como Apple han ganado ventajas sostenibles sobre sus competidores con la mejora de la Experiencia del Cliente con NPS®.

Tus clientes se sienten escuchados

Al preguntarles sobre tu desempeño, sentirán que son valorados por tu marca y eso los hará sentir importantes.

Te brinda una mejor perspectiva

Con el paso del tiempo, puedes comparar cuál era tu desempeño y sabrás qué piezas ajustar dentro de la Experiencia del Cliente para tener clientes satisfechos.

Te permite medir resultados

Una vez que mides el NPS® de manera periódica y constante, se puede evaluar el resultado e impacto de las mejoras implementadas. Al final, todo se vuelve un proceso de mejora continua.

Alineación corporativa

Teniendo la medición del NPS® como un indicador sistemático y permanente, este se puede convertir en uno de tus KPI´s dentro de la organización y ayudarte a crear valor y crecimiento para tu marca.

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