Net Promoter Score®

5 ventajas de tener un programa de VoC o Voz del Cliente

5 ventajas de contar con un programa de voz al cliente, para comprender las opiniones de los consumidores sobre diferentes productos o servicios.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Cuando hablamos de ventajas competitivas casi siempre nos referimos a términos como: atención especializada, precios competitivos, calidad en el servicio, entregas en tiempo y forma… Y podría seguir con muchos otros términos que estamos acostumbrados a argumentar, dentro del discurso de ventas que ofrecemos a nuestros clientes.

Pero, ¿qué opinas de decir que escuchar a los clientes es hoy una de las más grandes ventajas competitivas que tienen las marcas?


Es cierto, toda estrategia que quieras desarrollar enfocada en el cliente y que se vea reflejada en su lealtad y en una mayor recomendación, tendrá que estar basada forzosamente en un programa de escucha del cliente, donde hayas desarrollado las habilidades necesarias e implementado las herramientas correctas no solo para saber que quiere, sino para recopilar su información, procesarla y traducirla en acciones concretas.


Sí, me refiero a sistematizar la escucha del cliente, y cuando esto sucede es que estás implementando un programa de Voz del Cliente.

Casos de exito 1
Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 1

Un programa de Voz del Cliente se basa en capturar y entender de forma consistente, además de sistematizada, lo que tus clientes tienen que decir sobre tus productos o servicios, e implementarlo lleva ciertas ventajas:


  1. Clientes que se sienten escuchados son clientes que se sienten valorados. Con un programa de Voz del Cliente harás saber a tus clientes la importancia que les das y se sentirán mucho más comprendidos
  2. Te convertirás en una empresa destinada a crecer. Al escuchar a tus clientes, sabrás qué es lo que debes mejorar y, al hacerlo, estarás evolucionando. El resultado de dicha evolución es el crecimiento y la permanencia dentro del mercado.
  3. Tendrás menos costos, lo que a la larga se podrá traducir en utilidades para tu empresa. Al escuchar a tus clientes entenderás cómo mejorar y optimizar tus procesos, lo que permitirá dejar de tener pérdidas y re-procesos que hoy tienes derivados de la insatisfacción de tus clientes. A la larga hacer las cosas bien y a la primera, se traduce siempre en mayores utilidades.
  4. Podrás desarrollar estrategias que te den ventaja sobre la competencia. Al escuchar de manera constante a tus clientes, ellos te darán nuevas ideas y diferentes caminos para innovar, mejorando dentro de tu industria; lo que podría traducirse en una ventaja sobre tu competencia.
Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 1
NPS 1

Y finalmente, la mejor y más añorada por cualquier empresa.

5. Generar recomendación hacia tu marca. Quien se siente escuchado y atendido siempre estará dispuesto a hablar bien de ti. Recuerda que las recomendaciones hoy son mucho más importantes que cualquier estrategia publicitaria.


¿Estás listo para implementar un programa de Voz del Cliente? Recuerda asesorarte de un experto que te ayude a identificar todas las fuentes o puntos de contacto de donde puede venir la información de tus clientes, para que no dejes ningún cabo suelto.

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