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Experiencia del Cliente

¿Qué es el Brand Experience? 3 acciones que te permitirán desarrollarlo.

Con clientes cada vez más exigentes, el brand experience puede ser tu mejor aliado. Conoce de qué se trata y usa estas 3 acciones para construirlo.

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Sí, los consumidores ya no somos los mismos. En un mercado tan cambiante que todo el tiempo ofrece nuevas y mejores soluciones a nuestro día a día, todos como consumidores hemos evolucionado.

Hace algunas décadas las marcas generaban productos que de alguna manera tenían asegurada su venta: teníamos una o dos opciones de champús, algunos cuantos sabores de refrescos, dos o tres opciones de marcas de computadoras  y unos cuantos modelos de celular.

Todos los días hay productos nuevos y surgen nuevas marcas y esto es el resultado de nuestra evolución como consumidores y de la innovación a la que tenemos acceso en gran parte gracias a factores como la tecnología, pero… ¿Qué fue primero, el huevo o la gallina?, ¿Qué fue primero, la innovación en el mercado o el cliente demandando innovaciones? Ambos tienen que ver uno con el otro, sin nuestra transformación como consumidores no habría innovaciones, y si no hubiera innovación, seríamos consumidores obsoletos, conformistas y poco evolucionados.

Derivado de esto nos hemos vuelto consumidores muy poco tolerantes, no nos gusta esperar, queremos ser parte del mínimo esfuerzo, y entre más digerida esté la información, mejor la recibimos y aceptamos.

Piénsalo un poco: ¿Qué pasa cuando quieres visitar  un sitio web y este tarda unos segundos, SEGUNDOS, más de lo normal en abrir? Fácil, abandonas la página.

¿Qué pasa cuando buscas un producto o servicio de una marca en específico y no la encuentras? Fácil, volteas al lado y hay cientos de marcas más ofreciendo no solo lo que buscas, sino eso y muchas cosas más.

Si esto te parece una situación conocida, entonces sabrás que hoy las marcas ya no están enfocadas en tener la mayor cantidad de productos o servicios posibles en el mercado sino que se han especializado y quienes se han desempeñado en el mercado con mayor éxito son las marcas que atienden nichos de mercado, por ejemplo Airbnb.

Hoy las marcas tampoco están en el mercado en una guerra de precios con la competencia, pues estos ya no son un diferenciador en la decisión de compra del cliente, y finalmente la calidad y el buen servicio han pasado de ser consideradas como un diferenciador o ventaja competitiva, a un “must” dentro del espectro de necesidades a ser cubiertas por parte de un producto o servicio desde la perspectiva del cliente.

Uf! Y entonces, ¿cómo hacer para tener clientes realmente felices y además se conviertan en clientes leales?

La respuesta es sencilla: hoy los clientes no buscan adquirir un producto o servicio para satisfacer una necesidad, hoy quieren vivir verdaderas experiencias al interactuar con las marcas, hoy están enfocados en el Brand Experience.

Pero, ¿Qué es el Brand Experience? El Brand Experience es la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante un contacto directo o indirecto con la marca o empresa.

Así es, estamos hablando de emociones y sentimientos, más que de entregables o tangibles.

¿Recuerdas cómo fue tu última experiencia de compra? ¿Quedaste furioso, enojado, decepcionado, frustrado o por el contrario te dejó una sensación de felicidad?

Esto es el Brand Experience, se trata de que cuando un cliente tenga interacción con tu marca, seas capaz de brindarle una experiencia que puede fortalecer la relación futura y el deseo de regresar, comprar más e incluso recomendar tu marca.

Hoy deberás ser capaz de crear y gestionar experiencias del cliente, así que aquí te recomendamos 3 acciones que te permitirán lograrlo:

  1. Enfocar tu negocio al cliente: deberás tener claro que el cliente es el centro de todo, que gracias a ellos existes y que deberás estar ahí, listo y siempre dispuesto no a venderle, sino a servirle. Desde el enfoque del servicio todo cambia y si eres capaz de servir a tus clientes, ellos serán capaces de brindarte su lealtad.
  1. Personalizar productos o servicios: como te comenté anteriormente, las marcas que están teniendo todo el éxito en el mercado son aquellas que están personalizando sus productos o servicios: Airbnb, Uber, Rappi son solo algunos ejemplos de marcas que han entendido tanto y tan bien a sus consumidores, que han desarrollado productos y servicios para segmentos muy específicos.
  1. Generar momentos memorables y extraordinarios: escucha a tus clientes, sé capaz de entender qué y cómo quieren que les atiendas, date el tiempo de conocerlos y de entender sus necesidades, solo así serás capaz de enfocar todos tus esfuerzos para generarles momentos memorables.

¿Te suena lógico?

Bien, has iniciado entonces en el camino para enfocarte en el Brand Experience como tu nuevo reto dentro de un mercado con clientes cada día más exigentes, extremadamente cambiantes y -si tú lo permites- clientes súmamente desleales.

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