Net Promoter Score®

Características de un sistema de NPS que apoye la toma de decisiones

Medir la satisfacción y fidelidad del cliente es fundamental para cualquier tipo de empresa, por lo que has decidido optar por utilizar el NPS®

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Medir la satisfacción y fidelidad del cliente es fundamental para cualquier tipo de empresa, por lo que has decidido optar por utilizar el NPS®.

Pero ¿sabes qué características debe tener tu servicio NPS® para que te apoye en la toma de decisiones? ¿Qué te ayude a mejorar realmente como empresa obteniendo promotores y menos detractores?

La medición del NPS® Net Promoter Score permite compararte con otras empresas para saber cómo ubicarte en el mercado.  Sin embargo, no es solo fijarse en el valor del indicador, sino descubrir qué y por qué lo piensan al responder, para mejorar su experiencia de usuario.

Lo que debe tener un buen KPI de NPS®

Los resultados de las encuestas del NPS® son datos valiosos para distintas áreas de tu empresa, como el equipo de marketing y de ventas. Y en los niveles gerenciales más altos aporta diferentes datos sólidos, los cuales logran optimizar la toma de decisiones para mejorar o arreglar lo que esté fallando.

En pocas palabras, un buen NPS® de empresas depende de tomar medidas que contribuyan a aumentar la satisfacción del cliente.

No solo se trata de intentar aumentar la puntuación, centrándose en los números, sino de pensar en los factores que influyen directamente en cómo se sienten los clientes respecto a tu marca y lo que ofreces.

Para que una medición de NPS® apoye a la toma de decisiones, debe contar con ciertas características que te sean útiles:

Que ayude a mejorar la experiencia del usuario

De esta manera conoces los niveles de satisfacción de tus clientes, ayudándote a identificar aspectos que puedes mejorar para optimizar la experiencia del usuario.

Con el NPS® (Net Promoter Score) adecuado puedes identificar en qué áreas no se está teniendo el rendimiento adecuado; por lo que debe tener análisis internos, inmediatos y continuos, enviando alertas a las distintas áreas involucradas.

Casos de exito 2
Esenciales 1
Experiencia 2
NPS 2

Permite medir los programas de lealtad del cliente

Estos se refieren a sistemas de acciones y estrategias de mercadotecnia, que estimulan a los clientes que adquieren tu producto o lo que ofreces de forma frecuente.

Con el NPS® correcto, podrás medir qué tan efectivos resultan estos programas después de cierto tiempo de implementación y si están generando el impacto que deseas en tus usuarios.

Posibilita el benchmarking

Consiste en evaluar y analizar procesos, servicios, productos y distintos aspectos de tus equipos para compararlos y tomarlos como puntos de referencia para futuras estrategias y decisiones.

Es posible implementarla para comparar el desempeño de tu empresa con otras del mismo mercado. Incluso con el NPS se puede aplicar directamente para medir el desempeño de los competidores, obteniendo datos valiosos sobre un determinado segmento.

Perfecciona el análisis

La puntuación debe ir acompañada de información adicional que pueda ser matizada. Por lo que debes buscar los siguientes comentarios de tus clientes:

  • Opiniones textuales y comentarios.

  • Lo que expresen los detractores, como temas relacionados con problemas, frustraciones, decepciones, etcétera.

  • Frecuencia de las solicitudes, ya sea una sola vez después de un evento particular o recurrente.

  • Los elementos que te diferencian de tu competencia, como precios, tiempos de entrega, etcétera.
Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 2

Hace más amable a tu marca

Con este tipo de encuestas le estás demostrando a tu cliente que te preocupas por él y estás comprometido con su satisfacción También demuestra que, tras estas encuestas, hay un grupo humano que puede cometer errores y está listo para enmendarlos.

¿Por qué querrían recomendarte?

Otra característica que apoye la toma de decisiones que necesitas es el contestarte esta pregunta. Si tu NPS apoya este objetivo, entonces los clientes deben estar encantados con tu oferta porque:

  • Proporcionas el nivel de calidad esperado.

  • Satisfaces una necesidad a la perfección.

  • Ofreces una experiencia de cliente impecable.

En pocas palabras, tu NPS® va enfocado totalmente en el cliente. Es un indicador vivo, con el cual deberás adaptarte a lo largo de su evolución y tiempo. Con él obtienes la ventaja tener información accionable, donde podrás conocer rápidamente el origen de las quejas, con alertas inmediatas para convertir clientes detractores en promotores de tu marca.

En Inbox Research te ofrecemos plataformas digitales hechas a la medida, midiendo todos los puntos de contacto con tu cliente. Identificamos el origen de las quejas y generamos información accionable para tu empresa.

Nuestro servicio es personalizado y entendemos las necesidades específicas de tu marca para proponer una solución a la medida que genere resultados positivos y te permita tomar decisiones, así como solucionar los errores y fallas que vayan surgiendo con tus clientes potenciales, promotores y detractores.

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