Net Promoter Score®

¿Cómo convertir a un cliente leal en embajador de mi marca?

Conseguir un embajador de tu marca es un logro importante para ella. Sin embargo, elevar la fidelidad de las personas para desempeñar ese papel tiene su nivel de dificultad.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

¿Qué son?

Los embajadores de marca son un tipo de clientes sumamente especiales que realizan labores de publicidad sin recibir alguna remuneración específica por estas acciones. Aunque claro que han recibido algo que los hace ser como son.

Es decir, no hay un pago o arreglo previo para este tipo de comportamiento, sino un factor que ha sido cultivado dentro de un cliente fiel y que ha florecido de este modo. 

Gracias a ello, estos individuos hablan, publican, comentan, recomiendan y hasta defienden y animan a comprar productos o servicios de una marca que han probado o contratado.

Por eso es que son tan valiosos, pues donde quiera que estén, en el círculo en el que se desarrollen, pueden vender lo que ofreces a otras personas.

¿Y cómo convierto a un cliente en embajador de marca? Las claves las describimos a continuación.

Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 1

Experiencia

Es uno de los factores esenciales para que tu negocio pueda conseguir embajadores de marca que llevarán tus servicios, productos, trato y beneficios a muchos rincones del mundo y sin costo.


Una premisa que ronda el mundo del marketing asegura que: “tu cliente olvidará lo que dijiste, pero jamás cómo lo hiciste sentir”.

Es gracias a una experiencia positiva que se puede aspirar a tener uno o muchos embajadores de marca. Sin embargo, hay que decir que el ejercicio en sí mismo tiene un alto nivel de complejidad.

Es importante tener presente que una venta empieza desde los primeros indicios del cliente por adquirir o contratar un servicio.

Desde ese momento la experiencia empieza a contar, por lo que debes optimizar todo el proceso de venta para que sea totalmente satisfactorio.


Engagement

Este término ha adquirido mucho peso y fama en los últimos años y las razones son inobjetables pues es una forma efectiva de medir qué tan comprometida está una persona con una marca.

Uno de los mejores puntos de partida para trabajar en esta área son las redes sociales, donde este factor es fundamental y fácil de calcular.

La clave del engagement es conseguir una conexión robusta con el público objetivo pero apoyado en un disfraz que oculte las intenciones comerciales detrás.

En este sentido, algunos trucos que puedes usar para conseguir un engagement lo suficientemente fuerte para ayudar en el proceso de conseguir embajadores de marca, son:


  • Busca crear comunidades en torno a lo que ofreces como empresa.

  • Utiliza herramientas bidireccionales, como las redes sociales, para estar en contacto cercano con los clientes potenciales.

  • Crea un plan orientado a tu público objetivo.

  • Disfraza a la perfección tu estrategia publicitaria.

  • Crea contenido que propicie la interacción con los seguidores en redes sociales.

  • Usa con frecuencia verbos call to action para propiciar mejor interacción.

Al final, si lo haces como es debido, un engagement decente ayudará a formar embajadores de tu marca.

Casos de exito 1
Esenciales 2
Experiencia 1
NPS 1

Satisfacción

Este término es transparente por su significado, quizá la mayor complejidad en torno a él sea la dificultad para medirlo o escoger el modo adecuado de hacerlo.

Evidentemente, tu marca debe operar de forma correcta durante todo el proceso de venta para poder aspirar a obtener embajadores de marca.

Entonces, una vez logrado eso y con una experiencia positiva del cliente, más un alto nivel de engagement, todavía nos hace falta medir qué grado de satisfacción deja nuestra marca.

Para ello se pueden considerar datos de marketing, encuestas en línea o presenciales y una infinidad de herramientas más. Sin embargo, deberás recurrir a la que más te convenga de acuerdo a tus necesidades y público objetivo.

Medir la satisfacción de algún cliente te permitirá conocer qué partes de tu proceso de venta necesitan cambiar o ajustarse, además de qué tan a gusto se sintió esa persona al adquirir lo que ofreces.

Es como una retroalimentación sobre qué pasa por la mente de tus clientes. Lo mejor es que cuando existe insatisfacción, muchas veces puedes corregir con estrategias sencillas como correos electrónicos de sugerencias o descuentos.

Si te acercas con alguna agencia especializada en temas como la experiencia del cliente, puedes obtener estrategias para conseguir lo anterior y, por supuesto, embajadores de tu marca.

Este tipo de empresas tienen herramientas automatizadas para comunicarse con tus clientes de forma inmediata en momentos clave, como durante la compra final, para que sepas con rapidez qué opinan aquellos que contratan o adquieren tus servicios.

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