Conocimiento del Consumidor

¿Cómo elaborar un recorrido de compra o Buyer's Journey de tu consumidor?

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El proceso de decisión de compra de los consumidores ha cambiado vertiginosamente en los últimos años; debido principalmente, al acceso que tiene a herramientas y opiniones que le permiten evaluar las ofertas disponibles.

Un error común en el que incurren los equipos de marketing y comunicación de una empresa, es generalizar a sus posibles clientes en grupos o públicos objetivo demasiado extensos; o bien, tratar de convencerlos en momentos incómodos, todo esto derivado del poco conocimiento de sus necesidades, actividades y procesos reales de compra.

De acuerdo con datos de HubSpot, un comprador promedio realiza 59% de la decisión de compra sin contactar con un vendedor, y solamente 10% de las personas que buscan información de un producto o servicio están listos para tomarla.

El recorrido del consumidor es una herramienta que nos permite ubicar los momentos clave en el proceso de compra, dependiendo de la etapa en la que se encuentre.

Etapas del Buyer´s Journey

Este proceso se divide en tres etapas:

  1. Descubrimiento: etapa en la que la persona descubre que tiene una necesidad o problema a resolver.
  2. Consideración: la persona ya tiene definido su problema y empieza a evaluar posibles soluciones.
  3. Decisión: durante esta fase, el consumidor ha reunido información de posibles proveedores, productos o servicios, y opta por uno de ellos.

Cómo crear tu Buyer´s Journey

Lo que debes tomar en cuenta para plantear adecuadamente un proceso de recorrido de compra es:

  1. Que el equipo o persona encargada de realizarlo, se base en información real y no en supuestos. Para ello es recomendable realizar entrevistas, tanto a tu consumidor ideal, como a los equipos de ventas y atención al cliente de tu empresa; con ello tendrán un panorama completo de cada uno de los grupos de interés. Para esto te puedes acercar a una empresa de investigación que te brinde ayuda profesional.
  2. Utiliza herramientas como Google Trends para conocer los términos de búsqueda más comúnmente usados, no solo para ubicar tus productos o servicios, sino sobre todo aquellas que planteen las necesidades que estos resuelven; recuerda que la primera búsqueda que alguien realiza en la etapa de descubrimiento, está más relacionada con lo que se necesita resolver, que a una marca específica.
  3. Valida esta información con usuarios reales, ya que, aunque los medios digitales son una buena fuente, no puedes tomarlos como único recurso.
  4. Descubre las características o diferencias que los consumidores consideran en la etapa de decisión, para que tu oferta cubra sus principales inquietudes.
  5. Una vez que conoces el recorrido de compra de tu consumidor, es importante tener disponible la información adecuada para resolver las necesidades o dudas que tenga en cada etapa, hasta lograr solucionarlas a través de tus productos o servicios.
Recuerda que este recorrido de compra es una herramienta cuyo enfoque debe ser desde el punto de vista del consumidor y nunca desde el de la empresa, ya que este es un error común que hace que el enfoque se vuelva de ventas y no de satisfacción de tu cliente potencial.
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