Net Promoter Score®

¿Cómo influye la satisfacción en la lealtad de los clientes?

Descubre 4 factores que ayudan a convertir a un cliente satisfecho en un cliente leal. Ponte a prueba y mejora la experiencia del consumidor.

Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Cuando una persona acude a un punto de venta y compra un producto, siempre espera quedar satisfecho con su compra. Al final del día, invierte recursos para cubrir una necesidad, pero mejor aún, cuando al satisfacer su necesidad vive una experiencia de compra placentera.

A la par, entre mayor grado de satisfacción tenga tu cliente y logres superar sus expectativas, aumenta la probabilidad de que se vuelva leal a tu marca o servicio; hasta el día de hoy no conozco a nadie que no se sienta satisfecho al ver que sus clientes regresan.

Estudios en el continente americano sugieren que “se reconoce la importancia de una cartera de clientes fieles a la marca o empresa, como base de la rentabilidad a largo plazo”. Y para lograr esa rentabilidad, uno de los puntos clave es garantizar la satisfacción de tus clientes.

Los cuatro factores de la satisfacción

Según Richard Oliver, autor del libro “¿De dónde es la lealtad del consumidor?”, existen cuatro elementos básicos que influyen en la satisfacción o insatisfacción de los clientes, lo cual puede derivar en su fidelidad:

  • Producto o servicio: es la expectativa y cumplimiento acerca de lo que el consumidor espera obtener.
  • Atención al cliente: la persona debe sentirse atendida de manera personal, para que su experiencia sea más placentera.
  • Contrarrestar malas experiencias: nadie está exento de una queja o enojo por parte de sus clientes, pero si así sucede, se debe dar seguimiento para que el cliente quede conforme y haga una evaluación positiva de lo que se le ofreció, a pesar de haber presenciado algún error.
  • Servicios extraordinarios: nunca estará de más ofrecer un extra en los productos o servicios que hagan que el consumidor vuelva y, por supuesto, que quiera recomendar a la empresa o marca. La mayor parte de las ocasiones pueden ofrecerse sin que generen costos adicionales.

¿Cómo lograr que un cliente se vuelva leal?

Para lograr que los clientes quieran regresar para consumir un producto o servicio, te recomiendo enfocarte en los siguientes aspectos:

  • Genera información en tiempo real para que puedas tomar decisiones acertadas. De esta forma podrás trabajar en mejoras constantes e inmediatas, evaluando las áreas de oportunidad y haciendo cambios que tus clientes noten.
  • Los procesos deben enfocarse en la satisfacción del cliente. Trabaja para que este quede contento con lo que se le ofreció. Busca superar sus expectativas para lograr enamorarlo.
  • Realiza un profundo diagnóstico de tus clientes, atendiendo sus necesidades reales, para así ofrecer soluciones prácticas y a la medida.

No pases por alto escuchar lo que los clientes opinan de tu marca o servicio, aprovecha su retroalimentación para ser mejor y recuerda que cuando tienes clientes satisfechos, tienes marcas felices.

 ¿Cómo apoya Inbox a esto?

“Inbox da información tangible a sus clientes para que puedan aterrizar en estrategias y en áreas de oportunidad de mejorar la experiencia de compra de sus propios clientes”. 

Silvia Méndez | Director - Customer Experience Management de Inbox. 

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