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Satisfacción del cliente

Entre likes y retweets. ¿Cómo influyen las redes sociales en el NPS?


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Las redes sociales con rostro humano son un desafío para las empresas o negocios, sin embargo, una vez que se logra llevar una adecuada estrategia, se convierten en un aliado para generar mayor lealtad, con comunicación certera en dos vías, en donde puedas comunicarte con tus clientes y donde ellos también tengan voz.

Contar con redes sociales de la marca, es un ‘must’ para todas aquellas empresas y negocios que deseen tener comunicación directa con sus clientes, pues les permitirá tener mucho más cercanía e interacción; pero tener redes frías e impersonales solamente le abrirá la puerta a tu competencia; otorgando un apoyo nulo para convertir clientes detractores y pasivos en promotores.

Cuando una persona accede a alguna red social, no lo hace normalmente en modo comprador, sino que desea ‘despabilarse’ y buscar un momento de entretenimiento; tu equipo de marketing no debe utilizar las redes sociales como un catálogo de venta, sino verlas como una oportunidad para tener un acercamiento diferente con sus prospectos o clientes, en tono amistoso, relajado, ofreciendo contenido de calidad que pueda generar engagement con tu público.

Por otro lado, las redes sociales pueden reforzar la decisión de compra en el ZMOT (Zero Moment of Truth), ese proceso que tus posibles clientes experimentan antes de decidir su compra y que en su búsqueda puede consolidarte como su mejor opción o rechazarte. 

Tener un muy buen trabajo en SEO (búsqueda orgánica en buscadores) catapultará a tus clientes directo a tu redes virtuales para buscar información y atención inmediata, optimizando a su vez el tráfico a tu página web. Recuerda que actualmente el mejor amigo al que se le pregunta sobre productos, servicios, sugerencias y hasta se le pide consejo para hacer cualquier cosa, se llama Google.

Facebook para posicionamiento y con mayor audiencia, LinkedIn para relaciones profesionales, Pinterest para dar a conocer nuevos productos, Instagram como posicionamiento de imagen, y por supuesto Twitter para interacciones puntuales con otras empresas y clientes, así como conocer las tendencias del sector al que perteneces; pueden ser aquellas redes sociales que te acerquen a tu público objetivo y te generen mayores y mejores leads.

Veamos algunas de las acciones que tu equipo de Marketing debe tomar en cuenta para que tus redes sociales tengan impacto para la mejora de tu índice NPS:

  • Reforzar imagen de marca. 

Mantener presencia constante sin intentar vender en todas las publicaciones. Las Redes Sociales proporcionan información valiosa para enriquecer la relación con el cliente, sabiendo qué les gusta, qué no les importa y qué temas son los que más desean que toques. La imagen que logres generar, es vital para el posicionamiento de tu marca y para hacerle frente a la competencia.

  • Crea comunidad en línea.

Aunque muchas veces el número de followers resulta de vanidad, ir incrementando tu mercado cautivo de forma orgánica aumenta las posibilidades de venta al llevar adecuadamente tus redes sociales. ¡No se vale la compra de seguidores falsos! Esos no te sirven de nada.

Es importante que tu equipo de marketing esté midiendo la calidad de usuarios que está atrayendo, sin son el perfil que tu empresa necesita y si sus intereses encajan con lo que estás vendiendo.

  • Evolución de marca.

Conforme vaya pasando el tiempo, las mediciones que realices en cada red social, te darán datos valiosos para que tanto los contenidos que ofrecen, el lenguaje que se utiliza, la calidad en los posts, e incluso el público al que vas dirigido, evolucione.

No dejes a un lado los datos que te ofrecen las métricas, utilízalas a tu favor y haz que tu marca avance por y para tus clientes.

  • Favorece el ”de boca en boca”.

El poder de la recomendación se maximiza en redes sociales, recordemos una frase de Jeff Bezos, CEO de Amazon: “Si tus clientes en el mundo físico no están contentos, cada uno de ellos podría contárselo a 6 amigos. Si tus clientes en internet no están contentos, cada uno puede contárselo a 6 mil.”... Y lo mismo pasa con las recomendaciones, si tus clientes están satisfechos con la experiencia que les están ofreciendo, su lealtad será notoria en redes sociales, convirtiéndose en promotores de tu marca con mayor facilidad y hacia más personas.

Interactuar, comentar, retuitear, recomendar… son aquellas palabras clave que tu equipo de marketing debe conseguir en redes sociales.

  • Atención al cliente.

Los usuarios toman cada día más en cuenta a las redes sociales como un punto de contacto con la marca, ya sea para solicitar información, pedir ayuda o quejarse; tener una comunicación eficaz, rápida y amable en las redes sociales, es de vital importancia para tu marca. Eso puede elevar la lealtad hacia ella o destruir tu relación con tu cliente o prospecto.

Tu equipo de marketing debe dar seguimiento puntual, certero y contar con políticas para la atención y solución inmediata a los quejas / recomendaciones de los usuarios. 

Te recomendamos que las quejas sean resueltas vía DM, inbox, direct message o cualquier mensaje privado que la red social te proporcione, y que una vez solucionado, le agradezcas al usuario su comunicación de forma pública.

  • Reúne información valiosa de tus clientes.

Información en tiempo real, nada más y nada menos que lo más valioso que te ofrecen las redes sociales. Millones de tuits, likes, fotos y videos diarios, segmentación geográfica, edades, grupos, perfiles, información profesional y de opinión en todos los ámbitos; todo ello es un banco de datos enorme que puedes utilizar para mejorar cada vez más tu estrategia comercial. 

Las redes sociales son un cofre lleno de tesoros que, sabiéndolos utilizar, pueden humanizar tu marca, llevarla directo hacia tu público objetivo, elevando tu índice NPS y convirtiendo detractores o pasivos, en promotores.

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