Net Promoter Score®

¿Cómo puedes ofrecer una experiencia al cliente ideal para tu marca?

Te brindamos algunos consejos para mejorar la experiencia del cliente en tu negocio.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Si estas aquí es porque tienes perfectamente claro lo importante que es la experiencia de cada cliente, ya diste un paso muy importante, ahora busca que esa experiencia sea la ideal para tu marca y que sea en beneficio de ambas partes: tu empresa y tus clientes.


Consejos para mejorar la experiencia del cliente en tu negocio 

1. Define los objetivos de tu estrategia 

Para ofrecer a tus clientes una experiencia memorable necesitas definir bases y objetivos sólidos alineados con el sector, la visión y las expectativas de los consumidores del producto o servicio que pone a su disposición la empresa que representas.

Para lograrlo, es necesario que establezcas los valores de tu estrategia y así mejorar su experiencia; además de plantearte qué objetivos quieres alcanzar, cómo puedes llegar a ellos e identificar cuáles son los puntos de contacto con los clientes más importantes.

Una experiencia del cliente debe reflejar los valores que tu marca desea transmitir.

Necesitas adoptar una posición reflexiva y asertiva. El contarles una historia, comunicar tu visión y tus valores ayudará a que se identifiquen con tu marca y generará en ellos apego y fidelización.

2. Diseña una experiencia de cliente omnicanal


En la actualidad uno de los grandes desafíos que enfrentan las marcas es coordinar sus canales online y offline, ya que muchos consumidores recurren a la web para obtener información, ver los comentarios sobre un producto o servicio que desean adquirir y hasta se animan a preguntar.

Después, lo compran o contratan en línea o buscan obtenerlo en un punto de venta y, regularmente, presentarán sus quejas de forma remota. De ahí la importancia de que tu marca adopte una comunicación omnicanal para estar en contacto con prospectos y clientes en diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, etc.).

Es indispensable que tengas la solución adecuada para una experiencia de cliente memorable en todos los canales por los que pasará.
Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 1
NPS 2

3. Genera un vínculo humano y emocional con tus clientes

Debes tener en cuenta que la realidad es que los clientes no solo compran lo que haces en tu empresa, sino también lo que tú eres. Por eso es indispensable que tus productos despierten emociones. Considera que debes optimizar tu relación con el cliente en esta dirección.

Una experiencia exitosa es aquella en la que los intercambios con el cliente crean un vínculo emocional con ellos, pues lo que siente un cliente al ver o al usar los productos y servicios de tu empresa, suele conectarlos con tu marca. 

4. Entrena a tus equipos continuamente 


Para satisfacer las expectativas de cada cliente y perfilarlos hacia una satisfacción del cliente, es indispensable que todos tus equipos sean capacitados constantemente.

Por ejemplo, si decides basar la experiencia de tus clientes en lo emocional, tú y tu equipo deben enfocarse en ser entusiastas y receptivos en todos los puntos de contacto.

A tus asesores puedes ofrecerles programas de formación que te permitirán asegurar el desarrollo y la capacidad de respuesta que permitan mejorar la experiencia de los clientes.
 

Una buena experiencia siempre se basa en una estrategia de comunicación con el cliente, pero también con los miembros de tu empresa.

5. Ofrece una gran experiencia a tus clientes comprendiéndolos


Para definir una estrategia de experiencia del cliente eficaz es indispensable que comprendas sus necesidades y gustos. No hay ningún secreto para lograrlo, simplemente tienes que conocerlos.


Existen preguntas que te ayudarán a conocerlos mejor, tales como: ¿Sabes a quiénes estás tratando de llegar? ¿Estás recopilando datos para encontrar un producto, mejorarlo o redefinirlo? ¿Estás tratando de reunir información sobre la satisfacción al cliente? 


A través de una herramienta que te permita recolectar datos de forma adecuada puedes obtener información de tus clientes prácticamente de inmediato y la puedes utilizar para mejorar su experiencia.

Tienes que saber a quiénes estás llegando, qué necesitas de ellos, qué harás una vez que hayas recolectado los datos.

Al conocer mejor a tus clientes, desde el comienzo de su relación con tu marca, podrás brindarles una experiencia de calidad.
Casos de exito 1
Esenciales 1
Experiencia 2
NPS 2

¿Es importante medir la experiencia del cliente con una herramienta?

Definitivamente, sí. Ahora que estás consciente de la importancia de la experiencia del cliente para tu empresa, tal vez te preguntes cómo puedes saber si lo estás haciendo bien.



Bueno, pues lo más viable en este punto es acercarte a expertos en el tema que te orienten sobre cuál es es la solución para ofrecer una experiencia de cliente ideal para tu marca. Por ejemplo, una medición de NPS (Net Promoter Score) que apoye a conocer el grado de lealtad que has alcanzado de acuerdo a la experiencia que tu cliente ha vivido con tu marca.



Considera que quienes te orienten tienen que ser lo suficientemente confiables para obtener una retroalimentación y poder mejorar la experiencia de cada uno de tus clientes e incluso llegar adecuadamente a los prospectos.

¡Es la hora de implementar tu Net Promoter Score - NPS®!

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