Conocimiento del Consumidor

Crea experiencias del cliente memorables

Las mejores experiencias del cliente están marcadas por emociones positivas e incluso sorpresas que les hicieron sentir algo más allá de lo normal. Las experiencias “normales”, sin fricción, son lo esperado, pero no generan lealtad de tus clientes.

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Atender adecuadamente a tus clientes, ponerles atención, darles lo que necesitan, escucharlos, es el “deber ser” de tu empresa, pero no significa que estés proporcionando un excelente CX.

Por un lado, las experiencias que conllevan fricciones con tus clientes pueden ser una barrera para tu crecimiento, aunque también es posible capitalizarlas a tu favor resolviéndolas de forma tan magistral.

Sin embargo, aquellas experiencias que traen grandes emociones, son las que pueden marcar la diferencia y lograr la lealtad de tus clientes.

Pongamos un poco más en contexto este tema. En tu rutina diaria puedes tener puntos esperados, que si se van cumpliendo como las pensaste hacen que el día pase “sin pena ni gloria”. 

Si algo malo llegara a pasar, te sentirías frustrado, te quejarías un buen rato y después lo olvidarías (dependiendo del grado, claro). Pero, si en tu día cotidiano algo extraordinario sucede, se vuelve un día maravilloso más allá de tus expectativas primarias.

Es por ello, que darles a tus clientes ese creador de emociones, marcarás en su persona un sentimiento tal, que logre recordar y sonreír a causa tuya.

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Pero, ¿cómo hacerlo?

  • Una nota inesperada escrita a mano
  • Una muestra gratis
  • Una promo que no esperaba en la compra de sus productos
  • Un descuento o upgrade en su compra
  • Hacerle saber que su compra conlleva responsabilidad social o ambiental

¡Lo que se te ocurra! Incluso puedes considerarlo desde tu venta inicial, y revelarlo en el momento justo cuando tu cliente haya completado su compra.

“Sin un pico emocional, es menos probable que los clientes regresen o lo recomienden a otros.” - Wow CX

Pregúntate en qué parte de su recorrido responde positivamente, descubre las emociones clave, los comportamientos a lo largo de la experiencia, ¡identifica la oportunidad precisa!

Esta oportunidad debe surgir de un punto en donde tus clientes tienen una mentalidad con bajas expectativas, incluso en puntos negativos como una cancelación o un reclamo, recuerda que estas son una oportunidad para ser una marca memorable.

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