Satisfacción del cliente

El NPS en los servicios educativos

La evaluación y valoración acerca de la percepción que tienen los estudiantes o participantes sobre el ejercicio del docente en los servicios educativos, se concentra en el Cuestionario de Evaluación Docente. 

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Usualmente, cuando se trata de servicios educativos, lo más común es que pidas a los participantes que respondan un formulario en el que se toma en cuenta su opinión sobre los ponentes, materiales, organización, utilidad y otros aspectos. Sin embargo, mediante el uso del NPS, en el que una vez considerados los elementos mencionados, te recomendarán de acuerdo a una escala numérica del 1 al 10, puedes tener mayor visibilidad y hacerlo más práctico para tus clientes.

La evaluación y valoración acerca de la percepción que tienen los estudiantes o participantes sobre el ejercicio del docente en los servicios educativos, se concentra en el Cuestionario de Evaluación Docente. 

A pesar de que esta medición no debería ser la única fuente informativa para valorar la calidad en el servicio que otorgas, se ha vuelto un elemento clave para determinar las capacidades del profesor.

Sin embargo, ¿será suficiente la información que te proporcionan los participantes para analizar y valorar la eficacia de un curso? ¿Cuentas con criterios e indicadores comunes que te permitan analizar con rigor y estándares comparables la eficacia y calidad de las acciones formativas? ¿Qué entiendes por eficacia y de qué depende? ¿Cuáles son los indicadores que te permiten analizar y valorar la calidad de una acción formativa?

Establece criterios para evaluar la satisfacción de los estudiantes o participantes

El principal objetivo de la formación continua de la plantilla docente es mejorar las prácticas educativas y, por tanto, conseguir los mejores resultados de aprendizaje; lo que requiere la mejora de las competencias profesionales necesarias, así como la previa identificación y especificación de esas competencias.

Es razonable que tengas en cuenta las acciones formativas y que no sólo su diseño esté orientado a generar evidencias de esas mejoras, sino que las puedas difundir para fomentar su generalización. Como no es algo habitual, no se acostumbra a contar con criterios que permitan valorar si realmente esos objetivos se ven cumplidos.

Las competencias se desarrollan a través del hacer, es decir, de que construyas. No es posible desarrollar competencias solo escuchando, por lo que no debes ceñir la formación a la entrega de información. En toda acción formativa debe haber un plan de actividades que permita alcanzar los objetivos propuestos de tu competencia profesional.

Necesitas nuevos criterios e indicadores estandarizados que te permitan analizar mejor la eficacia y calidad de los cursos de formación de profesorado y su impacto real en la comunidad educativa y en los resultados. Además de las variables habituales, esos criterios deberían incluir también indicadores relacionados con los siguientes puntos:

  • Productos. Evidencias del aprendizaje que se haya generado.
  • Difusión web de actividades y materiales de los cursos.
  •  Nivel de interacción entre participantes.
  • Comunidades y grupos de trabajo que se hayan creado, de igual forma, interacción con otros grupos de interés de la comunidad educativa.
  • Posibilidad de seguimiento
  •  Aplicación en el aula
  • Evaluación entre pares de prácticas docentes.
  • Descriptores de competencias profesionales que han trabajado y evaluado su mejora.
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Está cada vez más extendido el reconocimiento, según el Consejo de la UE,  de que uno de los factores clave en la obtención de buenos resultados de aprendizaje, es una enseñanza de alta calidad, lo que requiere que, tus servicios educativos conformados por docentes evolucionen para enfrentarse a los retos de las nuevas necesidades. 

Los cambios tecnológicos y las nuevas competencias profesionales del docente del siglo XXI, que a su vez hacen que se vuelva necesario centrar las políticas educativas en la transformación de la formación de profesorado y, de esta manera, ofrecer más oportunidades de desarrollo profesional docente, con criterios e indicadores que permitan analizar con rigor su eficacia y la difusión continua de materiales y buenas prácticas.

Entonces, ¿qué se puede hacer para que los clientes recomienden tu servicio? Es decir, que según el NPS, en una escala del 1 al 10 siempre te otorguen el 10.  Hay que enfocarse en la parte más emocional del aprendizaje y no sólo concentrarse en un nivel metodológico y resultados.

La mejor manera de saber si estás encaminando bien tus servicios y productos es mediante el sondeo y medición continua..

La calidad del servicio que perciben tus clientes se mide a través de la satisfacción que tienen tus consumidores sobre las expectativas del servicio. ¿Cómo medirla, entonces? Con la ayuda de un cuestionario.

Es muy importante que tengas esto en cuenta, entonces, el cálculo del NPS se hace de esta manera:  

NPS = % de Promotores – % de Detractores

Por ejemplo: tienes 100 respuestas en tu cuestionario NPS.

25 Detractores

25 Neutros

50 Promotores

= 50 % de Promotores – 25 % de Detractores

= 25 NPS

Un detractor es aquel que es menos fiel a la marca y es quien expresa mejor su descontento. Los pasivos o neutros no están lo suficientemente satisfechos de promover tu marca. Por último, los promotores son tus clientes más fieles, pues promueven tu marca e incluso se convierten en los embajadores de la misma. Por eso, la forma más efectiva de medir los servicios educativos es realizando estos cuestionarios. 

También debes crear una forma constante de atraer estudiantes mediante campañas, eventos, torneos, etcétera, y recordar que los protagonistas son los alumnos y hay que involucrar a los padres, en caso de ser necesario.

En Inbox Research nos especializamos en diversas disciplinas que se enfocan en ayudarte a alcanzar tus metas. Nos adaptamos a las necesidades específicas de tu marca para asesorarte en el uso de herramientas que impulsen la satisfacción del cliente y el éxito de tu empresa.

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