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La lealtad es la palabra que está en boca de todos los que nos dedicamos a servir a nuestros clientes. ¡Queremos ganarnos su lealtad a toda costa!
Y es que en un mercado tan competitivo, donde todos como clientes nos hemos vuelto cada día más exigentes y menos tolerantes o donde queremos que las marcas nos faciliten la vida y nos ayuden a llegar a nuestro objetivo en el menor número de clics posibles, hemos desarrollado un síndrome al que llamo: el Síndrome de Tinder.
Sí, Tinder, esta aplicación que pone a disposición del mercado que está en busca de pareja, a los y las candidatas para elegir entre una gran cantidad de “modelos”, aquel o aquella que más les guste. Y si bien podrían encontrar una pareja estable por un buen rato, algunos comparten la idea de probar una y otra y otra opción hasta que sus expectativas sean más que superadas.
Eso nos pasa como consumidores, hoy tenemos toda la facilidad de cambiar de marca en un clic y por eso cada día es más complejo para las empresas tener clientes verdaderamente leales, pues al parecer es muy fácil voltear la cara e irse con quien te haga 'ojitos'.
Aquí algunos consejos que puedes desarrollar en tu empresa para calmar ese Síndrome de Tinder en tus clientes y ganar su lealtad.
- Escúchalos por sobre todas las cosas. La voz del cliente es lo primero que debes tomar en cuenta para ganar su lealtad. Escúchalos, hazles saber que lo estás haciendo y toma acciones sobre sus necesidades.
- Trata a todos tus clientes por igual. Dar preferencia a algunos por su tamaño o por las ventas que te dejan, hoy ya no es opción. Tú no sabes cuando pueda llegar un cliente que parece pequeño, y a la vuelta de la esquina se convierta en tu mejor cliente, en el que más te compra, o en el que te recomiende con muchos más clientes. Trátalos por igual, ya que como los trates serás recomendado.
- No hay queja pequeña: no, no la hay. Todas las quejas son igual de importantes. Si logras entender que una queja es un grito desesperado de tu cliente por ayudarte a mejorar y así darte una segunda oportunidad, estarás del otro lado.
- Implementa un programa para medir la lealtad. Lo que no se mide, no se mejora. Siempre deberás estar midiendo la lealtad de tus clientes; indicadores como el NPS (https://www.inbox.mx/net-promoter-score-nps) son una excelente opción.
Recuerda que lo menos que debes hacer es dejar insatisfechos a tus clientes, pero si los escuchas, construirás y obtendrás su lealtad de por vida.
