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Casos de Estudio

Benchmarking de Net Promoter Score (NPS) para aerolíneas

Hoy en día, la decisión de compra de los consumidores no se centra exclusivamente en el producto o servicio, ni en el precio que paga por éste, sino en toda la experiencia de compra que sucede alrededor.

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Aeroméxico y Delta necesitan conocer en todo momento la satisfacción de sus viajeros y de la competencia, respecto a la experiencia que viven al realizar un vuelo, para encontrar áreas de oportunidad en cada uno de sus segmentos de clientes.

Junto con el equipo de Experiencia del Cliente de Aeroméxico y Delta, desarrollamos un plan para implementar un benchmarking que comparó la satisfacción de los pasajeros de marcas propias y de los principales competidores, mediante una medición 'ciega' del Net Promoter Score.

El estudio fue realizado de manera ininterrumpida durante 2 años para vuelos nacionales, transfronterizos, Latinoamérica, Europa y Asia.

Los objetivos específicos a lograr fueron:

  • Medición de satisfacción de 21 aerolíneas nacionales e internacionales.
  • Dispersión significativa de los vuelos y segmentos de clientes para evitar sesgos en la información.
  • Contar con hallazgos oportunos para tomar acciones de mejora.

A su vez, nos encontramos con retos operativos que nos pusieron a prueba en todo momento:

  • Obtener una muestra confiable cada mes en un ambiente acelerado y caótico como son los aeropuertos.
  • Conseguir la participación de los pasajeros.

Recopilación de datos

Para implementar el programa de medición del Net Promoter Score® de cada aerolínea, se inició determinando el tamaño de las muestras, que fue de entre 500 y  2,000 respuestas mensuales por marca, según el número de destinos.

La herramienta de información desarrollada para el estudio contiene la pregunta NPS® en primer lugar, seguida de entre 20 y 30 atributos adicionales que evalúan la experiencia que tuvo el cliente en diferentes etapas como:

  • Compra del boleto de avión.
  • Experiencia de check-in.
  • Abordaje y salas de espera.
  • Servicios recibidos durante el vuelo.
  • Experiencia al aterrizaje.
  • Percepción sobre el aeropuerto de llegada/salida.

Adicionalmente se solicitaron datos demográficos para tener mayor segmentación y hallazgos sobre las respuestas obtenidas.

Invitación con código único de respuesta
Invitación con código único de respuesta

Metodología de levantamiento

La recopilación se llevó a cabo mediante invitaciones entregadas personalmente en salas de espera del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, Monterrey y Guadalajara. Estas invitaciones quedaban activas una vez que se levantaba la información correspondiente al vuelo, en una aplicación móvil desarrollada específicamente para este estudio.

La encuesta se encontraba disponible en línea, tanto en Inglés como en Español. Como método de control, la encuesta solamente podía ser respondida 3 horas después de la entrega de la invitación, para asegurarnos que se calificara la experiencia completa del vuelo.

Panel de Control de cuotas en tiempo real
Panel de Control de cuotas en tiempo real

Control de muestra

El monitoreo de las respuestas recibidas se tenía disponible en tiempo real, mediante un Panel de Control utilizado por los coordinadores de campo; con esto logramos llegar a las cuotas establecidas para contar con una muestra confiable, además de conseguir una dispersión adecuada de los vuelos evaluados para evitar el sesgo de la información.

A su vez, se utilizó una estrategia de recordatorios enviados a los usuarios vía correo electrónico, para obtener una mayor cantidad de respuestas.

Análisis de la información

Se desarrolló un tablero de control para los ejecutivos y analistas de datos de Aeroméxico y Delta, que mostraba el NPS® obtenido por cada una de las aerolíneas y las variables con mayor incidencia sobre el indicador.

Esto permitía tener un panorama sobre el impacto de estrategias implementadas con anterioridad por Aeroméxico y Delta, ya que se podían observar los resultados obtenidos a lo largo del tiempo.

Atributos con mayor incidencia sobre el NPS
Atributos con mayor incidencia sobre el NPS

Estrategias y plan de acción

Para tomar acción sobre la información recopilada, el equipo de analistas de Aeroméxico y Delta utilizaba los datos obtenidos por el sistema NPS® de Inbox y generaba reportes personalizados para cada una de sus áreas internas.

Con estos reportes, cada departamento elabora estrategias de comunicación y operación para lograr una mejora sobre los factores con mayor grado de incidencia en la satisfacción del viajero, de acuerdo al perfil de cada tipo de usuario.

Resultados obtenidos

Gracias a una colaboración activa con los equipos de Experiencia del Cliente y analistas de Aeroméxico y Delta pudimos alcanzar con creces los objetivos planteados.

  • Entrega de más de 50,000 invitaciones cada mes.
  • Cuotas alcanzadas en todos los periodos.
  • Más de 41,900 respuestas obtenidas.

Hoy, Aeroméxico y Delta tienen claridad para tomar acciones enfocadas a incrementar la satisfacción de sus viajeros al mejorar la experiencia en cada vuelo, y con ello incidir exitosamente sobre el futuro operativo y financiero de su empresa.

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