Net Promoter Score®

Inbox Research, a favor del Net Promoter Score

Estás de acuerdo en que impulsar la lealtad de tus clientes siempre será algo benéfico para tu empresa.

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

Estás de acuerdo en que impulsar la lealtad de tus clientes siempre será algo benéfico para tu empresa. Existe una amplia variedad de herramientas para lograrlo y el Net Promoter Score (NPS®) es una de ellas.

En Inbox Research, hemos comprobado que es la ideal para conocer la experiencia y lealtad de los clientes. 

Muchos de los ejecutivos buscan una herramienta simple que puedan sumar a su caja. Y por lo general el corte cuantitativo los hace propensos a buscar un indicador con el que puedan controlar los niveles de lealtad de sus clientes.

No hace falta tener un doctorado para comprender por qué las empresas necesitan más clientes que las recomienden que clientes que las critiquen.


¿Por qué recurrir al NPS®? Aquí nuestros argumentos a favor

  • Es una herramienta simple. Es una de las mayores cualidades con las que el NPS® encontró su lugar y eco, pues también:

    - Es fácil de comprender. 
  1. Se basa en un concepto simple. 
  2. Hace fácil la adopción a todo nivel organizacional.

Si se requiere cambiar el foco hacia la centralidad en el cliente, emprender un cambio organizacional puede convertirse en una tarea colosal que requiere reunir a colaboradores acostumbrados a trabajar separados.

Aún existen profesionales que ignoran cuál es el impacto de sus acciones con los clientes, de ahí que sea atrayente la promesa de obtener una métrica que permita reunir a colaboradores de distintas áreas por un objetivo común.

  • Un lenguaje común para la gestión.

Otra de las ventajas del NPS® es que proporciona un lenguaje común en la organización. La agrupación de los puntajes en detractores, pasivos y promotores simplifica las discusiones internas, alejándose de la jerga técnica estadística a la que muchos, a veces, son ajenos.

Es muy valioso para tu empresa obtener una definición estándar de lo que debe ser la centralidad en el cliente, asumida como válida quienes pertenecen a diferentes áreas y a la alta dirección. Considera que, muchas veces, el NPS® simplifica la discusión.

Sin la creación de un lenguaje compartido, aumentan las posibilidades de futuros malos entendidos y confusiones, ya que sin este es más complejo gestionar.
Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 1
NPS 1

Son muchos los beneficios que el NPS® aporta en esta dimensión:

  • Se encarga de guiar a la organización hacía un objetivo común.

  • Permite y se asegura de que los diferentes departamentos o unidades de negocio, alinean sus esfuerzos.

  • Dota de consistencia las conversaciones internas.

  • Facilita la construcción de una cultura centrada en el cliente.

  • Ayuda a generar, filtrar y seleccionar propuestas.

  • Ayuda a los equipos a enfocar sus esfuerzos.

  • Aporta objetividad y directrices.
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Esenciales 1
Experiencia 2
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  • Capacidad para comparar resultados. Conforme se ha difundido el uso del NPS® a nivel mundial surge otra faceta que incrementa su atractivo, ya que ofrece oportunidades para armar estudios comparativos o benchmarks.

Lo anterior brinda la oportunidad de explorar el desempeño de competidores directos, indirectos o empresas conocidas en el mercado por desarrollar una fuerte lealtad en sus clientes.

  • Mejora las tasas de respuesta. Las bajas tasas de respuestas de las encuestas son quizás uno de los más graves problemas que enfrenta este método de investigación, ya que afectan de forma directa la integridad del resultado.

La mayoría de las encuestas suelen enfrentar la falta de respuestas. Por consiguiente la muestra en la que se basan las estimaciones no es la misma que se seleccionó originalmente. Y cuanto más baja es la tasa de respuesta mayor suele ser la diferencia.

La ausencia de respuesta puede variar enormemente, de ahí la importancia de mantener un monitoreo constante. Depende de la naturaleza de las unidades de muestreo, la calidad de la base de datos, el canal de impulso empleado, el modo de recopilación de datos, los procedimientos de trabajo de campo utilizados e incluso factores sociales y culturales. 


Algunos de estos factores varían de un país a otro y, a menudo, llevan a que las tasas de respuesta difieran de un país a otro para la misma encuesta. Pese a ello, hay una variable que siempre afecta la tasa de respuesta: el abandono del cuestionario. Mientras más largo y extenuante sea es mayor el abandono.

Una encuesta básica de NPS® es más corta que otras encuestas porque solo incluye una pregunta para la puntuación y la pregunta de “por qué” se dio la misma.

Opcionalmente se suelen sumar algunas preguntas de seguimiento sobre puntos de contacto o características. Este enfoque minimiza el tiempo que toma completar la encuesta, lo que puede aumentar el número de personas que lo hacen y mejorar, en consecuencia, la integridad de los resultados.


A final de cuentas eres tú quien determinará lo que más le conviene a tu empresa, nosotros lo único que te podemos asegurar es que en Inbox Research, te podemos respaldar en todo momento para la planeación, implementación y ejecución de proyectos NPS®. Acércate, no pierdes nada y puedes ganar mucho. ¡Contáctanos!

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