Esenciales

Inteligencia artificial y factor humano

Adaptar nuestra empresa a la tecnología es una excelente idea, pero el factor humano es indispensable para una excelente atención al cliente.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

¿Por qué pensamos que la tecnología requiere una versión humana que la respaldo? Veamos, ¿has intentado poner una queja ante un robot, un chat o con una máquina de frente? Resulta frustrante hacerlo, sin una atención personalizada que te resuelva o te proporcione opciones para solucionarlo.

Lo ideal es tener todas las opciones disponibles para el cliente cuando lo necesite, equilibrando el factor humano y la tecnología, para brindar mejores experiencias.

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La inteligencia artificial, los chats automatizados y los robots por voz pueden resolver tareas repetitivas y atención temprana al cliente, optimizando procesos y reduciendo los tiempos de espera. Sin embargo, no olvidemos que las personas siempre deben estar a cargo de ellos, personalizando, corrigiendo errores, actualizándolos y entrando en acción cuando el cliente lo requiera.

Analiza a tus clientes y usuarios para que puedas definir los beneficios a perseguir. Define cuestiones como los canales que utilizan y para qué los utilizan, qué buscan en qué canal, cómo les gusta ser atendidos y en qué temas. Una vez teniendo las respuestas de tus clientes, sabrás cómo automatizar adecuadamente.

Identifica a los mejores asesores para la atención al cliente y contrátalos; los bots pueden ayudarte con preguntas fáciles e iniciando las conversaciones, pero cuando lleguen las preguntas complicadas, los agentes y asesores deben ser proactivos.

¿Qué otras tecnologías consideras que son importantes implementar? ¿Has tenido experiencia con la tecnología trabajando en conjunto con tu equipo de trabajo? Cuéntanos en nuestra página de Facebook.

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