Experiencia del Cliente

NPS® y experiencia del cliente, ¡conoce lo nuevo!

Desde hace tiempo innovar ya no es una opción para las empresas, se trata de un aspecto fundamental para seguir existiendo y diferenciarse de la competencia.

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

Desde hace tiempo innovar ya no es una opción para las empresas, se trata de un aspecto fundamental para seguir existiendo y diferenciarse de la competencia, de ahí la importancia de estar al día en todo lo nuevo relacionado con la experiencia del cliente y el NPS®.


¿Cómo será la experiencia del cliente en 2022?

Recientemente especialistas en CX (experiencia del cliente) como Clare Muscutt, Jon Wolske, Adam Toporek e Ian Golding compartieron su visión acerca de lo que se viene para dicho ámbito en los próximos años. 

Clare Muscutt habló de la aplicación del pensamiento de diseño CX para asegurar un futuro más centrado en el humano e invitó a las empresas a cuestionarse sobre el uso que le dan a la tecnología.



“Si usan la tecnología solo para obtener beneficios económicos, a corto plazo no será sostenible, podría decirse incluso que ese tipo de implementaciones solo con objetivos comerciales son un fracaso. Más bien, las organizaciones deben poner la tecnología al servicio de las personas, y brindarles valor”, estableció Clare.


Por su parte, Keynote Speaker estableció que las empresas están invirtiendo miles de millones en tecnología y hay un potencial latente en todas esas cosas pero, la forma en que se integran estas tecnologías, es un gran desafío, especialmente para las empresas más antiguas.

“Cuando estamos gastando uno de estos miles y miles de millones de dólares, el cliente no recibe ningún valor añadido, la mayoría de las veces estas inversiones no están impulsando la adopción ni ayudando a los clientes a navegar por las nuevas tecnologías de forma útil”, indicó Speaker.


Las emociones juegan un papel fundamental en todo el recorrido que hace el cliente hasta llegar a una compra.
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A raíz de la pandemia, los consumidores se han vuelto más emocionales, ansiosos, temerosos, por lo que es necesario guiarlos y ayudarlos. Al respecto, Adam Toporek señala que se debe tener en cuenta que: los clientes, por más que lo olvidemos al hacer estrategias, son seres humanos.

“No son puntuaciones NPS®. No son piezas de datos no estructurados, ni avatares. Son actores irracionales que se guían por sus emociones”, indicó Toporek.  

La clave en experiencia del cliente para 2022 serán las experiencias emocionales, tanto positivas como negativas. Según estudios, las personas que han tenido experiencias positivas con una marca tienen: 15 veces más probabilidades de recomendar un producto o servicio; 8 veces más probabilidades de confiar en dicha marca; y 6 veces más chances de perdonar errores que se cometan.

Otra tendencia será eliminar las experiencias negativas recurriendo a áreas estratégicas para reducir la fricción y el esfuerzo, como: tecnología avanzada (¿Es fácil de usar? ¿Es intuitiva?); tecnología de respaldo (aplicaciones, páginas web); políticas y procedimientos (si están obsoletos, son uno de los mayores destructores tanto de la experiencia del cliente como de la del empleado).

El NPS® puede ayudar a trabajar en eliminar las experiencias negativas, ya que, al analizar los resultados, es posible centrarse en reducir las molestias en el viaje del cliente, a través de la confianza se logran conexiones positivas. 

Lo que los clientes valoran más a la hora de contar con una experiencia óptima es la eficiencia, conveniencia, servicio competente y facilidad de pago.


La experiencia del cliente debe centrarse en:

  • Encontrar un propósito para ganar y sobresalir. 

  • Tener presente siempre a la cultura.

  • Adaptar tanto la experiencia del cliente como la del empleado.

  • Pensar como una empresa de servicios además de venta. 

  • Estudiar al cliente actual y saber quién es.

  • Celebrar las historias y las buenas experiencias.

  • Alinear tanto la misión como la visión de la empresa.

Enfocarse en los clientes es vital, no solo para crecer sino para sobrevivir en el mercado.

Una de las razones por las que la experiencia del cliente está retrocediendo es por la falta de adopción de un principio de gestión del viaje del cliente. Solo con el mapeo del viaje del cliente no es suficiente, las empresas necesitan entender la importancia de gestionar dicho viaje.

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¿Qué tiene que pasar en el futuro?


Hay que saber escuchar, tanto a clientes como a empleados. Ambas experiencias son imprescindibles para lograr el éxito de una organización. Y no hablamos solo de ventas, sino también del lado humano. 

La empatía, la capacidad de saber escuchar y de brindar respuestas efectivas a los clientes son claves para que este 2022 con una acelerada transformación digital sea beneficioso para tu empresa.

El nuevo “NPS® 3.0”

Desde  el 2003 el NPS® se ha convertido en el marco predominante para el éxito de los clientes; sin embargo, conforme creció su popularidad, comenzó a ser manipulado y mal utilizado de manera que perjudicó su credibilidad.



Las puntuaciones de promotores netos no auditadas y autodeclaradas socavaron la utilidad de NPS®. Con el tiempo su creador, Fred Reichheld, se dio cuenta que la única forma de corregir este problema era introducir una métrica sólida y complementaria que se basara en resultados contables.



Fue así como, junto con dos de sus colegas en la consultora Bain, presentaron esa métrica: la tasa de crecimiento ganada, la cual capta el crecimiento de los ingresos generados por los clientes que regresan y sus referencias.

¿Cómo se calcula el “NPS 3.0”?

Para poder calcular sus tasas de crecimiento ganadas, las empresas deben contar con sistemas que recopilen datos sobre los costes e ingresos de cada cliente a lo largo del tiempo, y deben preguntar a todos los nuevos clientes por qué se incorporaron. 

Cuando la razón es una referencia o una recomendación, el cliente se “gana”; pero si es por la publicidad, una oferta promocional o un vendedor persuasivo, el cliente se “compra”.

Los índices de crecimiento ganados revelan el impacto en el mundo real de la fidelidad de los clientes. Como son auditables, pueden ayudar a las empresas a validar las inversiones en servicio al cliente y a convencer a los inversores de la fortaleza subyacente de sus negocios.

Evidentemente el índice del NPS® y todo lo relacionado con la experiencia del cliente está en constante evolución. Como líder de una empresa, debes estar al pendiente de “lo nuevo” que surja en estos temas. Siempre mantente informado y acércate a expertos en el tema.

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