Net Promoter Score®

Puntos clave para medir la satisfacción de tu cliente

Conoce cinco claves para mejorar la satisfacción del cliente. Cumple los objetivos de tu empresa y mejora la calidad y el servicio.

Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Uno de los objetivos centrales de las empresas es tener un producto de calidad, así como un servicio en el que el cliente quede satisfecho, feliz y con sus expectativas superadas. Cuando se cumplen todos los factores, será posible deleitarlo y fidelizarlo de cara al futuro.

¿Cómo medir la satisfacción de tu cliente? Mediante los Estudios de Satisfacción de Inbox, podemos saber cómo se encuentra la relación de los clientes con tu marca, producto o servicio, al evaluar cinco dimensiones.

Confianza

Puede ser considerado el ‘lubricante’ de las actividades mercadológicas y sociales, ya que es aquella buena voluntad de compartir con otros las valoraciones y/o recomendaciones positivas, y además esperar que con quien lo compartiste, devuelva o responda de forma similar o mejor.

Empatía

Involucra el tratamiento sensible e individualizado para cada cliente. Incluye la buena comprensión y la comunicación con el consumidor.

Seguridad

Son los conocimientos y atención mostrados por tus empleados, así como sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

Elementos intangibles

Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Capacidad de respuesta

Es decir, la accesibilidad que se tiene con el cliente y cuánto tardas en darle una respuesta ante cualquier molestia que pudiera tener.

Según Josep M. Altarriba, director de Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial de EAE Business School, con estas dimensiones es posible “conocer cómo perciben nuestros clientes el trato otorgado, la calidad y la gama de nuestros productos, el servicio postventa y otras variables del ámbito comercial y de marketing, lo cual es una cuestión clave”.

Una vez hecho el Estudio de Satisfacción del Cliente, es posible tomar medidas en la empresa, que resultarán en un impacto positivo en tu productividad, tales como:

  • Reducción de costos. Dejarás de invertir en situaciones que son poco o nada valoradas por los clientes.
  • Fidelización. Las acciones repercuten directamente en cómo deleitar a los consumidores, quienes se convertirán en promotores de tu negocio.
  • Conocimiento de tus clientes. Al contar con un método científico sabrás el tipo de clientes que tienes, así los esfuerzos pueden ser dirigidos a satisfacer y superar sus expectativas.

Si estás interesado en que se realice un Estudio de Satisfacción del Cliente y así mejorar la productividad de tu empresa, te invitamos a agendar una Asesoría Gratuita con uno de nuestros expertos calificados.

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