Net Promoter Score®

Un cliente satisfecho, no es un cliente fiel. ¿Qué es el Customer Loyalty?

Conoce la diferencia de un cliente satisfecho y uno leal. Implementa un programa de Customer Loyalty en tu empresa con estos 8 puntos.

icono close morado
Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

La lealtad se evoca con esfuerzos empresariales que brinden una experiencia del consumidor única, logren la entera satisfacción del cliente y den cumplimiento o mejoren la promesa de marca.

La lealtad de tu cliente (Customer Loyalty) es primordial para que tu marca tenga éxito, ya que los consumidores leales fungirán como agentes promotores y harán que tu marca crezca como la espuma. 

Un programa de Customer Loyalty es un sistema de recompensas que la empresa ofrece a sus clientes frecuentes, en donde se ofrecen regalos, cupones, productos exclusivos, etc., con la finalidad de crear fidelidad de marca y, por supuesto, lealtad. 

Todo puede salir de una correcta medición de NPS®

Decirles a tus clientes que por cada mil pesos de compra obtienen 5 puntos, y que cada 1,000 puntos pueden ganarse una sartén, NO genera lealtad, solo son complicaciones innecesarias para tu cliente. 

Casos de exito 2
Esenciales 1
Experiencia 1
NPS 1

Mira cómo puedes implementar un programa de Customer Loyalty en tu empresa, desde cero o de manera más sofisticada.

  1. Conoce a tu cliente y deja que te conozca. 

El que alguien te recuerde posterior a una compra, es reconfortante. Sé transparente con la información que tu cliente necesita, ponla cerca de él por todos los canales por los que pueda buscarla; además, asegúrate de generar mecanismos que no resulten intrusivos, pero que te permitan conocer a tu cliente, recordar su nombre, saber qué le gusta y las formas de dárselo de forma sencilla y eficaz.

Por ejemplo, Starbucks te permite realizar la compra desde tu teléfono celular, sin necesidad de pagar en efectivo, además de que ¡ya saben quién eres y lo que te gusta!

Ojo: Si para dar atención a las quejas de tu cliente, le pides algún número o código interminable o que solamente le entregaste en un papel borroso al inicio de tu interacción, estás muy lejos de generar lealtad en tus clientes y muy cerca de perderlos. Por supuesto, esto aplica siempre y cuando no seas una entidad bancaria o que este proceso se requiera como mecanismo de seguridad para ellos.

  1. Tarjetas perforadas.

Una forma sencilla de recompensar la lealtad de tus consumidores, es a través de tarjetas perforadas. Después de obtener ciertas perforaciones, sellos o stickers, tus clientes obtendrán a cambio algo gratis.

  1. Haz lo mejor que puedas.

Uno de los principales puntos a seguir para generar un excelente programa de Customer Loyalty, es cumplir a cabalidad tu promesa de marca, la cual es tan valiosa como tu palabra. Darles a tus clientes lo que necesitan, lo que tu marca les prometió y superar sus expectativas, es el primer paso para construir lealtad. ¿O acaso estarías satisfecho si no te dieran lo que pides y que ya pagaste?

  1. Excelente servicio.

Ex-ce-len-te, no bueno, ni más o menos, EXCELENTE. Haz que cada interacción contigo sea una delicia, que los niveles de estrés de tu cliente nunca se eleven o incluso que bajen al estar en contacto con tu marca.

  1. E-mails de cumpleaños.

Un regalo es grandioso en tu día de cumpleaños, y no, no es un bolígrafo brandeado con tu marca. Otórgale un cupón válido por el mes de cumpleaños con un super descuento, un regalo llamativo en su próxima visita, entre otros. Para enviarlo puedes utilizar herramientas de Marketing Automation.

  1. Estrellas o puntos dorados.

Tus clientes frecuentes obtienen cierto número de estrellas o puntos, cada que realizan una compra. Mismas que son fácilmente canjeables por obsequios, promociones o un trato especial.

Casos de exito 1
Esenciales 1
Experiencia 2
NPS 2
  1. Servicio premium.

Algunas empresas, como Amazon, ofrecen a sus clientes servicios premium, a cambio de una suscripción inicial. Sin embargo, si deseas hacerlo, deberás trabajar en darles herramientas increíbles a cambio de ese costo. 

Volviendo al ejemplo de Amazon, dicha empresa otorga envíos gratis, envíos inmediatos o sin mínimo de compra, además de otros beneficios, a quienes estén en su gama premium.

  1. Beneficios con empresas aliadas.

Si tu empresa cuenta con otras empresas aliadas o partners, que puedan otorgar mayores beneficios a tus clientes, inclúyelos en tu programa de Customer Loyalty, así tus consumidores podrán sentirse mayormente ‘apapachados’ por ti.

Una vez que realices esfuerzos para implementar un programa de Customer Loyalty, deberás realizar mediciones de NPS o de Satisfacción del Cliente para determinar si es necesario reconsiderar acciones o hacer cambios necesarios.

Ahora es tu turno, genera lealtad entre tus clientes y crece tu marca con ellos.

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

Contáctanos y un
especialista te atenderá a la brevedad.

icono chat

¡Suscríbete a nuestro newsletter!

Recibe mensualmente
nuestros artículos sobre gestión de la Experiencia del Cliente.

icono Web