Net Promoter Score®

¿Qué es el NPS y cómo se calcula? NPS blog Guía completa (Actualizado) 2024

Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que te ayudará a conseguir el éxito de tu empresa. NPS blog Somos Inbox research México y podemos ayudarte ¡Contáctanos!

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

                                Resumen del blog NPS

El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta para medir la lealtad del cliente a una empresa, basada en cuán probable es que recomienden la empresa a otros. Los clientes se clasifican en Promotores (muy satisfechos), Pasivos (moderadamente satisfechos) y Detractores (insatisfechos). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y varía entre -100 y 100. Existen dos formas de NPS: Transaccional (evalúa experiencias específicas) y Relacional (mide la lealtad a lo largo del tiempo). Más allá de un número, el NPS ofrece insights sobre la satisfacción y lealtad del cliente, siendo clave para impulsar mejoras en la empresa. Con el avance tecnológico, se está innovando en cómo se mide y utiliza el NPS, incluyendo análisis en tiempo real y estrategias digitales, transformándolo en un indicador dinámico y estratégico para el crecimiento empresarial.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa. Esta métrica se basa en una pregunta clave: "En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestro producto / servicio / empresa a un amigo o colega?". 

La idea es obtener una visión rápida de la satisfacción general del cliente y si es leal o no a tu marca. Un NPS positivo indica que hay más clientes promotores que detractores, lo que generalmente se asocia con un crecimiento positivo y mayores recomendaciones. Un NPS cero o negativo sugiere áreas de mejora en la satisfacción del cliente.

El NPS no se trata solo de números; es una herramienta para fomentar el diálogo.

¿Cómo se clasifican los NPS?

Los clientes que responden son categorizados en tres grupos:

  • Promotores (puntuación 9-10): Son clientes altamente satisfechos y propensos a recomendar tu empresa.
  • Pasivos (puntuación 7-8): Están satisfechos, pero no entusiastas. Pueden recomendar, pero no de manera consistente.
  • Detractores (puntuación 0-6): Estos clientes no están satisfechos y podrían hablar negativamente de tu empresa.

El cálculo del NPS se realiza restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. 

La Fórmula Net Promoter Score: ¿Cómo se mide el Net Promoter Score?

La fórmula del NPS es aparentemente sencilla pero poderosa. Al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obtenemos un número que puede oscilar entre -100 y 100.

El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente y se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula es:

Net Promoter Score =(promotores − detractores/ total de respuestas)×100

Un NPS positivo indica una buena lealtad del cliente, mientras que un NPS negativo sugiere áreas de mejora. Es una forma efectiva y sencilla de evaluar el desempeño general en términos de satisfacción del cliente.

Tipos de NPS: Transaccional y Relacional

NPS Transaccional

El NPS transaccional se utiliza para evaluar la lealtad del cliente después de una transacción o interacción específica. 

Puede aplicarse después de una compra, un servicio específico o cualquier punto de contacto individual.

  • Se mide con mayor frecuencia, ya que se centra en experiencias puntuales. Puede realizarse después de cada transacción para obtener una visión inmediata de la satisfacción del cliente.
  • Ayuda a las empresas a entender cómo se sienten los clientes después de una experiencia específica y a identificar áreas de mejora a nivel operativo.
  • Ejemplo de pregunta: "Basándote en tu experiencia [reciente], ¿cuán probable es que recomiendes nuestro [producto / servicio] a un amigo o colega?"

NPS Relacional

El NPS relacional se enfoca en medir la lealtad del cliente a lo largo del tiempo, evaluando la relación general del cliente con la empresa en lugar de una interacción única.

  • Se mide con menos frecuencia en comparación con el NPS transaccional, ya que se centra en la percepción general del cliente sobre la marca.
  • Proporciona una visión más holística y a largo plazo de la satisfacción del cliente, permitiendo a las empresas evaluar la eficacia de sus estrategias a lo largo del tiempo.
  • Ejemplo de pregunta: "En general, ¿cuán probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?"

Comparación entre NPS transaccional y NPS relacional

  • Ambos tipos de Net Promoter Score utilizan la misma escala de puntuación (0-10) y clasifican a los clientes en Promotores, Pasivos y Detractores.
  • El Net Promoter Score relacional tiende a ser más estratégico y puede ayudar a las empresas a evaluar la efectividad de sus iniciativas a largo plazo, mientras que el NPS transaccional es más táctico y se centra en mejoras inmediatas.
  • El Net Promoter Score transaccional es útil para comprender y mejorar puntos de contacto específicos, mientras que el NPS relacional ofrece una visión más global de la lealtad del cliente a lo largo del tiempo.
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¿Qué mide realmente el indicador NPS?

Detrás de esos números se esconde un tesoro de información. El NPS no solo revela la satisfacción del cliente, sino también su disposición a actuar como embajador de la marca, siempre y cuando sea un Net Promoter Score personalizado para las necesidades de la marca.

El NPS va más allá de las métricas convencionales, no se trata solo de recopilar datos; se trata de usarlos de manera inteligente para impulsar cambios significativos. Desde la gestión de equipos hasta la innovación de productos, por lo que puede resultar un aliado estratégico.

¿Qué hacer con los resultados del NPS?

Ahora que has recopilado tus datos NPS, es hora de traducirlos en acciones tangibles. Aprende a identificar patrones, abordar áreas de mejora y celebrar los éxitos. La verdadera magia del Net Promoter Score radica en su capacidad para guiar decisiones concretas.

Recuerda que el Net Promoter Score no solo es una herramienta, es una filosofía. Si se usa adecuadamente y se actúa en consecuencia, puede infundir una cultura centrada en el cliente en todos los niveles de tu organización, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea.

¿Cómo evoluciona la medición del NPS?

Las encuestas tradicionales han sido la piedra angular del Net Promoter Score, pero la tecnología abre nuevas posibilidades. Exploramos innovaciones como la medición en tiempo real, el análisis de sentimientos y otras técnicas avanzadas que están dando forma al futuro de la evaluación NPS.

El Net Promoter Score no vive en un vacío; está profundamente entrelazado con la experiencia del cliente. La sinergia entre estas dos fuerzas puede catapultar tu empresa hacia la excelencia, creando clientes leales y defensores de la marca.

Incluso, junto con la medición NPS algunas empresas pueden realizar encuestas NSS, CSAT, NVS, entre otras, para hacer más robusta la visibilidad de lo que se percibe de su marca.

En la era digital, el NPS se convierte en un aliado estratégico para impulsar campañas, mejorar la visibilidad en línea y fortalecer la reputación digital. Integrar el NPS en tu estrategia digital puede maximizar su impacto.

Las herramientas tecnológicas pueden potenciar la eficacia del NPS. La inteligencia artificial, la analítica avanzada y otras tecnologías están siendo aprovechadas para llevar la medición del NPS a nuevas alturas.

El Net Promoter Score en acción: Sector por sector

Cada sector tiene sus propias dinámicas y desafíos únicos. Diversas industrias, desde la atención médica hasta la tecnología, han aplicado con éxito el Net Promoter Score para mejorar la satisfacción del cliente y lograr el crecimiento sostenible.

En la era digital, la adaptabilidad es clave. El NPS y la transformación digital van de la mano, impulsando cambios significativos para mantenerte relevante en un mundo en constante evolución.

Además, el NPS puede ser más que una métrica de rendimiento; puede ser una herramienta para impulsar la responsabilidad social corporativa. Existen casos donde las empresas utilizan el NPS como una fuerza positiva en sus comunidades y el medio ambiente.

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Medición del NPS en tiempo real: transformando la Experiencia del Cliente

La retroalimentación en tiempo real es un cambio de juego en la era de la inmediatez. Las mediciones NPS en tiempo real están revolucionando la forma en que las empresas abordan y responden a las necesidades de sus clientes.

¿Por qué? Sencillo, ¿cómo sabes qué le molesta o encanta a tu cliente si no vives en su mente? El NPS puede hacer las preguntas correctas para que vierta sus percepciones y vivencias, dándote información valiosa que te permita tomar decisiones inmediatas y estratégicas en todas las áreas de tu empresa. 

Con ello, tu cliente sabrá que sus comentarios fueron tomados en cuenta y que pusiste acción para que se sintiera a gusto, dibujando una sonrisa en su rostro.

Net Promoter Score: impulsores de crecimiento o señales de alerta

El NPS no solo es un número; es una ventana a la salud general de la relación cliente-empresa. Los clientes pasivos indican áreas donde se puede mejorar para convertirlos en promotores, por ejemplo. Su papel en la ecuación del Net Promoter Score es fundamental para entender el potencial de crecimiento o las áreas de riesgo, o los pierdes o los acercas más a ti.

Mientras tanto los promotores son los clientes leales y entusiastas que están dispuestos a recomendar tu empresa a otros. Estos defensores activos contribuyen positivamente al crecimiento de la empresa, generando boca a boca positivo y participando en acciones que fortalecen la marca.

Convertir a los clientes en Promotores es el objetivo final del Net Promoter Score. Cuantos más promotores tenga una empresa, más sólida será su base de clientes leales. El NPS no solo mide la lealtad; también actúa como un faro, guiando a las empresas hacia la excelencia y el crecimiento sostenible.

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