Esenciales

¿Qué hacer con la medición del indicador NPS®?

El Net Promoter Score (NPS®) es considerada la regla de oro de las métricas de experiencia del cliente, se mide a través de una encuesta y sirve para determinar la lealtad de los clientes a tu empresa.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

El Net Promoter Score (NPS®) es considerada la regla de oro de las métricas de experiencia del cliente, se mide a través de una encuesta y sirve para determinar la lealtad de los clientes a tu empresa. En este blog te compartiremos, entre otras cosas, qué puedes hacer con la medición de dicho indicador.



Lo primero es tener claro que el NPS® va más allá de la satisfacción del cliente, ya que se diseñó para determinar si un cliente aprecia una marca lo suficiente como para recomendarla a otros. Y es que el NPS® permite lograr el crecimiento de las empresas, esto se refleja al aumentar sus ingresos al mejorar su indicador.

Además, el NPS® puede utilizarse para medir la relevancia y calidad de la relación entre un cliente y una marca, producto, tienda, servicio, sitio web, aplicación o incluso un equipo dentro de una empresa, a través del NPS®.

El NPS® es un sistema fácil de usar que permite comparar los resultados de tu empresa con los de otros en su industria.


¿Qué puedes hacer con la medición del indicador NPS®?

Contar con la medición del NPS® te ayudará a cumplir los objetivos de tu negocio, a solucionar los problemas de satisfacción de tus clientes, así como a corregir el camino y brindarle experiencias positivas a tu audiencia.



Cuando te preguntes qué puedes hacer con la medición del indicador NPS® encontrarás que, entre otras cosas, es posible:

  • Llevar a cabo una investigación de mercado.

  • Establecer acciones de mejora en tu empresa con base en lo que los  clientes responden en la encuesta.

  • Revalorar y, con ello, mejorar la experiencia de tus clientes derivado de sus  comentarios. 

  • Colocar al personal correcto en los puestos adecuados.

  • Comparar a tu empresa con la competencia y prestar atención en lo que hace que baje tu indicador.

  • Cuantificar exactamente qué tan satisfechos/insatisfechos están tus clientes. Así como cuántos de tus clientes son leales a tu marca.

  • Tomar las medidas necesarias para solucionar cualquier situación que pueda estar afectando a tu organización.

  • Medir las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa.

“La lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad”, Fred Reichheld.
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¿Por qué es importante que utilices el NPS®?

Los investigadores han determinado que existe una amplia relación positiva con el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía que ha realizado una evaluación NPS®.

Las razones por las cuales es importante que recurras al NPS® se relacionan directamente con qué puedes hacer con su medición, tal es el caso de:

1. Evaluar la fidelidad de tus clientes, así como las probabilidades que existen de que estos te recomienden. También puedes estimar el riesgo de pérdida de clientes, que cancelen sus suscripciones, no vuelvan a comprar un producto o servicio, o elijan a otra empresa.



Ten presente que retener un cliente existente, además de que es mucho más económico que adquirir un cliente nuevo, es más rentable. Una investigación descubrió que un aumento en la retención de clientes de apenas un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%.

Si bien tu objetivo es atraer y convertir nuevos clientes, debes considerar que retener y empoderar a los que ya tienes genera un retorno de la inversión (ROI) aún mayor.



2. Encontrar las maneras de mejorar. Es posible que los clientes asignen un puntaje bajo, incluso 0. Evidentemente cuando esto sucede es un foco rojo, sobre todo si ocurre más de una vez; sin embargo, debes estar consciente de que esto representa la oportunidad de valorar las opiniones de tus clientes y mejorar tu producto o servicio.



De ahí que se sugiera una encuesta de NPS® con un espacio adicional para que los clientes dejen comentarios acerca de por qué asignan determinados puntajes. Con ello, puedes hacer una evaluación del feedback cualitativo sobre los clientes que quizá señalen aspectos específicos que puedes cambiar para mejorar su experiencia.


3. Potenciar tu marketing de recomendación. El NPS® de los clientes le brinda a las empresas una idea de las probabilidades que tienen de recibir recomendaciones de clientes satisfechos, un aspecto muy valioso.



Y es que, el 90% de los consumidores habla de sus experiencias de servicio; el 70% de los consumidores que tienen un vínculo emocional con tu marca la recomendarán; y el 81% de los consumidores confía en las reseñas de sus amigos y familiares por encima de la publicidad.

4. Conversar con tus detractores. Es decir, con los clientes que tienen un NPS® de 0 a 6 y no recomendarían tus productos o servicios dará crecimiento a tu negocio. Enfocarte en los clientes insatisfechos también es relevante.



Cuando recibas los resultados de tu NPS® analiza por qué los encuestados dieron tales respuestas. Es importante que des seguimiento a todos, pero más si ponen en la mira un inconveniente con tu producto o servicio.

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En conclusión, son muchas las cosas que puedes hacer con la medición del indicador NPS® en tu empresa. Aspecto que te permitirá conocer la capacidad que tienen los clientes de compartir tu marca, y hacer las mejoras necesarias con base en la retroalimentación recibida del NPS®.

¡Es la hora de implementar tu Net Promoter Score - NPS®!

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