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Experiencia del Cliente

Razones por las cuales es complicado implementar una cultura con enfoque en el cliente

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¿Cuántas veces hemos llegado a las oficinas de muchas empresas y, antes que cualquier cosa, encontramos en la entrada o en la recepción un cuadro grande y hermoso, con letras enormes y un diseño fabuloso que tan solo de verlo enamora y que dice: “NUESTRA RAZÓN DE SER ES EL CLIENTE”? ¿Cuántas?

¿Y cuántas de ellas de verdad han tatuado en su equipo esta leyenda? ¿Lo has analizado?

La realidad es que son muchas las que lo dicen, pocas las que lo hacen y un número mínimo las que lo VIVEN.

Vivir la cultura de servicio con enfoque en los clientes no es nada fácil,  ya que pensar que todo lo que hagas y digas deberá tener como objetivo final satisfacer al cliente, es algo que no se logra de un día para otro.

Forrester en su reporte del 2018, dice que aproximadamente un 40% de los profesionales de Experiencia del Cliente (CX) mencionan como un desafío clave la falta de cooperación dentro de la organización cuando se trata de mejorar la experiencia, y es que estar a la cabeza de un área que quiera centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente no es fácil.

Subir al barco a todo el equipo es una tarea que muchas empresas dejan en el camino, pero que quienes lo logran, potencializan su marca, además de generar empleados y colaboradores verdaderamente comprometidos con sus clientes, que con el paso del tiempo accionan y reaccionan con el servicio al cliente en su ADN.

Y es que cuando hablamos de que nuestro actuar esté siempre centrado en el cliente, hablamos de conjuntar conocimientos, voluntades y actitudes para que esto suceda.

El Harvard Business Review dice que tan solo un 9% de los esfuerzos realizados para transformar equipos con una cultura centrada en el cliente son exitosos. ¿Por qué?

Son muchas las razones, pero principalmente esto sucede por tres grandes razones:

  1. El liderazgo de la organización no está alineado con el objetivo. La mayoría de veces los CEO o directores de empresas no están completamente casados y convencidos con la idea, pues hacerlo implica muchas veces invertir en capacitación, adecuaciones y otra serie de factores que consideran un gasto y no una inversión.
  1. No existe un canal efectivo de comunicación. Muchas veces se desarrollan programas con inversiones importantes y son mal comunicados por la alta dirección, de tal forma que los colaboradores ni se enteran de lo que está sucediendo y no saben las razones de fondo para enfrentarse a un cambio.
  1. Los colaboradores no alcanzan a entender las razones para tener un enfoque en el cliente. Derivado de los dos puntos anteriores, si no existe un verdadero sustento por parte de la alta dirección y una correcta comunicación de los objetivos y los beneficios de tener un servicio con enfoque al cliente, las razones que los empleados tengan para casarse con un programa de estos serán insuficientes y no alcanzarán a ser permeados por esta cultura.


Por estas razones, antes de querer tener programas enfocados en el cliente, deberás tener programas enfocados a tus colaboradores, bien dicen por ahí que “el buen juez, por su casa empieza”, así que aquí te dejamos un poco de información sobre qué es la Experiencia del Empleado (EX).

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