Experiencia del Cliente

Tiendas retail y Experiencia del Cliente

A pesar de que todas las tiendas retail se caracterizan por vender al por menor, existen diferencias entre unas y otras que pueden cambiar la forma de ofrecer una experiencia al cliente óptima.

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Si pensamos en tiendas que venden al cliente final con un stock masivo y en pequeñas cantidades, seguramente pensamos inmediatamente en los supermercados o las tiendas departamentales, sin embargo, también forman parte otros comercios en esta definición.

Las características principales del retail son:

  • Hacen tratos directos con el cliente.
  • El servicio durante y después de la venta, es igual de importante.
  • Suelen tener muchas ventas con frecuencia en un periodo corto de tiempo.
  • Realizan campañas constantes y diversas de marketing online y offline.
  • Compran en grandes volúmenes y venden pequeñas cantidades a precios muy bajos.
  • Están muy enfocados a la logística y cuentan con centros de distribución.
  • La mayoría cuentan con marcas propias.

Con base en ello, existen tres tipos de retailers, según OleoShop::

  • Off-line: Solamente cuentan con actividad en tiendas físicas.
  • E-retailers: Solo emplean la web como canal de venta.
  • Brick and Mortar: Una combinación de las antes mencionadas.

Después de esta información, seguro ya tienes en mente algunas.

Ahora bien, veamos los tipos de retails que existen:

  • Tiendas departamentales: Comercializan productos muy variados y están divididas por departamentos. Ejemplo: Liverpool, Palacio de Hierro, Suburbia.
  • Tiendas de conveniencia: Tiendas reducidas de productos fáciles de conseguir, que normalmente ofrecen servicios 24h, los 365 días del año. Ejemplo: OXXO, Seven Eleven
  • Club de precios: Tiendas que ofrecen productos a precios bajos para personas que estén previamente asociadas con ellos. Ejemplo: COSTCO, SAMS, City Club.
  • Mercado: Distintos locales ubicados dentro de una misma superficie, que vende productos de primera necesidad.
  • Supermercados: Son más grande que los de conveniencia y ofrecen desde productos comestibles, hasta cosas para el hogar, ropa, electrodomésticos, entre muchas otras cosas. Por ejemplo: Walmart, HEB, Superama, Soriana.
  • Hipermercado: Es una tienda con dimensiones superiores a las anteriores y también es parte de los supermercados. Ejemplo: Algunos supermercados cuentan con instalaciones de más de 25,000m2, considerándose hipermercados.
  • Tiendas especializadas: Ofrecen insumos de una sola línea de productos. Ejemplo: Ópticas Devlyn.
  • Formato tradicional: El retail más informal, normalmente de abarrotes, con dimensiones reducidas. Ejemplo: Las tiendas “de la esquina”.
  • Farmacias: Tiendas minoristas dedicadas específicamente a vender medicinas y productos con enfoque en la salud. Ejemplo: Farmacias del Ahorro, Farmacias Guadalajara.
  • Tiendas en línea: Consideradas el futuro del retail. Incluso muchas de las anteriores, ya cuentan con su propia venta en línea. Ej. Shein, Wish y cualquiera de las marcas de tiendas departamentales o de autoservicio que cuenten con ese servicio.

La Experiencia del Cliente en retail.

Muy bien, ahora pongamos manos a la obra, conociendo algunos factores que de acuerdo a los distintos tipos de retail debemos poner atención para satisfacer a nuestros clientes.

Puntos de Venta estandarizados.

Pongamos un ejemplo de tienda retail que cuente con muchos puntos de venta: OXXO, valuada en 2,614.97 millones de dólares, según Alto Nivel.

Cada que entras a un OXXO sabes que tienen cierta distribución, qué puedes encontrar en sus refrigeradores, cómo están integrados los pasillos, que puedes servirte un café en un par de minutos, qué servicios puedes pagar en cajas e incluso cuánto tarda un depósito.

Si algo de lo anterior no funciona de la misma forma, seguramente tu experiencia no será tan satisfactoria. Por ejemplo, entras a la tienda, quieres pagar la luz o el agua, y el cajero te dice: “Necesito copia de su contrato”... ¿le darías las gracias, irías a casa y volverías con una sonrisa y con lo solicitado? 

Por supuesto que es un ejemplo muy irreal (eso esperamos), pero que todos tus Puntos de Venta funcionen de la misma forma para proporcionar una experiencia al cliente única, es de suma importancia en el retail

Lee más sobre cómo estandarizar tus Puntos de Venta.

Employee Experience (EX)

Ya sea que cuentes con un retail grande o pequeño, la experiencia que viven tus empleados al interior de la organización es de suma importancia a la hora de dar la cara al cliente. ¿O acaso podrías ser amable y tendrías ganas de ayudar a tus clientes, si no te sientes a gusto en tu trabajo?

Contar con un excelente programa de Employee Experience (Experiencia del Empleado), es determinante para la calidad que deseas ofrecer a tus clientes.

Marketing digital

Es obvio que las Tiendas en Línea deben tener perfectamente alineado su Marketing Digital a su proceso comercial, pero, ¿sabes que todos los retails deben poner especial atención en su marketing digital si desean sobrevivir en el mercado?

La decisión de compra de los clientes actualmente, comienza en su smartphone, tablet o computadora, en un buscador en donde escribe su necesidad, pregunta o problema; aquella marca que esté en las primeras posiciones de búsqueda, llevará la ventaja ante su competencia.

El siguiente paso para ganar la venta, es tener un marketing digital actualizado, rápido y eficaz, que le solucione en el momento. 

Promociones que el cliente quiere

No alinees tus promociones a lo que te sobra, sino a lo que tus clientes quieren. Implementa un excelente programa de Voz del Cliente, para saber qué es lo que tus clientes buscan, de tal forma que las promociones puedan enganchar con ellos.

“54% de los clientes esperan recibir ofertas y servicios que le sean relevantes, mientras que 25% buscan una experiencia más personalizada”, según la firma consultora Morar.

Si quieres conocer más, te invitamos a descargar el eBook “Beneficios de medir el NPS® en Tiendas Departamentales”

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