Como cualquier herramienta de medición, el Net Promoter Score (NPS®) cuenta en el gremio social con voces a favor y en contra.
El NPS®, desde su lanzamiento, nunca ha estado exento de polémica, sin embargo eso NO frenó su rápida expansión.
El artículo que dio a conocer el NPS® en 2003, de la mano de Fred Reichheld y Harvard Business Review, fue titulado “El único número que necesitas para crecer”.
Poco después lanzaron el libro: “La pregunta decisiva”, donde lo presentan como el indicador que hace prosperar a las empresas en un mundo orientado hacia el cliente.
Desde ese entonces ha habido mucha información y publicidad sobre el NPS®, al que han difundido en cientos de eventos y foros, así como artículos, podcasts y testimoniales que han generado en los líderes de negocio expectativas elevadas en esta métrica; obviamente también se han presentado voces en contra.
“El sistema NPS® revela cómo puedes construir un negocio mejor - y una vida mejor- mediante la obtención de la fidelidad de los consumidores y los empleados”, Stephen R. Covey, escritor experto en liderazgo.
En la actualidad existe una amplia diversidad de rubros como la famosa General Electric, la icónica Apple, el gigante grupo financiero Allianz o el coloso de las telecomunicaciones AT&T, que han adoptado el NPS®.
También existen artículos en contra del NPS®, de hecho está planteado todo un debate sobre su efectividad como indicador de experiencia del cliente y su capacidad para predecir la lealtad.
El tema incluso ha subido de tono al grado de que los más críticos se atreven a afirmar que es perjudicial emplear el NPS. Uno de los artículos más sonados es el publicado por el escritor y conferencista en temas de usabilidad Jared Spool, el cual fue titulado “El Net Promoter Score puede ser considerado perjudicial”.
Si bien, para algunos radicales, dicho artículo tiene ciertos argumentos interesantes, es complicado compartir su visión fatalista de que la implementación del NPS® es ”nociva”.
Independientemente de la polémica es necesario analizar las cosas en frío.
La realidad es que el NPS® es una gran maquinaria de mercadeo que ha logrado generar expectativas muy altas para la métrica.
Expectativas que tal vez no se pueden hacer realidad porque quiénes recurren al NPS® tal vez no tienen bien claro en qué consiste y lo que pueden lograr al implementarlo en su empresas.
Probablemente detrás de toda la emocionalidad que hay, tanto en los artículos a favor como en contra, lo que se esconde son expectativas elevadas no cubiertas porque además no tienen claros sus objetivos ni una orientación y respaldo expertos en el tema.
“La pregunta definitiva” y “El único número que necesitas para crecer” son frases recurrentes de Reichheld, su equipo y las voces a favor del NPS®. Y eso va en contra de lo que establecen algunos científicos sociales con respecto a que no existen preguntas definitivas para medir algo tan complejo como lo es la experiencia humana.
Sin embargo, la única verdad es que si estás considerando implementar en tu negocio el NPS® como la métrica que necesitas de experiencia del cliente, o ya lo estás aplicando, es indispensable que tengas claras sus fortalezas y debilidades.
Además es necesario evaluar cuál puede ser el impacto relativo que tendría o tiene para tu negocio, siempre tomando en cuenta las medidas correctas que te permitirán mitigarlo.
Lo único seguro detrás de este debate bastante común en lo que respecta a las herramientas y sistemas de medición es que no es perjudicial emplear el NPS®. Lamentablemente se trata de una terrible y desafortunada exageración.
Contrario a lo que diga cualquier radical, la implementación del NPS® se considera una muy buena señal. Un cambio de dirección centrada en los clientes y la empresa misma. Y la realidad es que en todos los casos los beneficios de este han sido superiores a las debilidades.
Contáctanos y un
especialista te atenderá a la brevedad.
Recibe mensualmente
nuestros artículos sobre gestión de la Experiencia del Cliente.
