Seguro ya pusiste manos a la obra con la medición del Net Promoter Score (NPS), pero al obtener tus índices de medición, ¿qué sigue? ¿Cuáles son los pasos a seguir una vez teniendo estos indicadores?
Como sabemos, el NPS® es una escala de medición que te permite saber el porcentaje de clientes promotores o detractores con los que cuentas. Sin embargo, el indicador por sí solo no resuelve, debes tomar medidas a partir de él.
Establecer un sistema de alertas y reportes en tiempo real es la clave del éxito en un programa de NPS®.
Una vez implementado el programa, recolectadas las respuestas, segmentado y vislumbrados los resultados en tiempo real, es hora de poner acción en los siguientes pasos.
Los clientes promotores y pasivos podrían contarse como clientes satisfechos, aunque al haber más pasivos probablemente estés teniendo problemas para impactar positivamente en ellos, mostrarles tu propuesta única de valor o darles una experiencia inolvidable.
Por lo anterior, un correo de agradecimiento o premio diciéndoles lo increíbles que son puede incrementar su satisfacción.
Poner atención en tus promotores, invitándoles a eventos, dándoles una recompensa o agradeciendo su recomendación, es una oportunidad de oro.
La respuesta ideal posterior a la calificación de tus clientes en el NPS® es de menos de 24h.
Pero ahora viene lo más importante, para tus clientes detractores de marca, el seguimiento rápido, amable y puntual, es la clave para convertirlos a tu favor. Si, lo sabemos, a nadie nos gusta saber que hay quejas y menos escucharlas, incluso nos preguntamos, ¿el cliente siempre tiene la razón? Pero estas acciones pueden marcar la diferencia.
Un sistema de alertas en tiempo real (red flags) para los clientes detractores, permite tomar acciones inmediatas para incrementar la lealtad de tus clientes.
Contactarlos de forma personal, escuchar lo que tienen que decir, saber cómo podemos mejorar y, de ser posible, solucionar su problema con prontitud y buena cara, será preciso. Incluso podrías ver aspectos de tu negocio que no habías alcanzado a vislumbrar para mejorar la relación con tu cliente, con tus proveedores o tus empleados de manera sustancial.
Demuestra que la opinión, cualquiera que haya sido, es de suma importancia para tu empresa y para todo el equipo de trabajo; deleita a tus detractores dándoles atención en sus quejas o inconformidades, ten preparada una solución y dales la confianza a tus empleados para poder accionar adecuadamente ante cualquier situación.
Desarrolla un plan de acción que incluya iniciativas enfocadas en la mejora de tu relación con los usuarios, identifica aquellas respuestas de clientes estratégicos como referencia. Recuerda que este debe ser medible, con tiempos establecidos y responsabilidades claras.
Una vez aplicado, recuerda que la medición debe ser continua, ya que una vez alcanzado el éxito o el indicador que deseas, él saber qué opinan tus clientes de los cambios establecidos es de suma importancia para la mejora continua.
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