Casos de éxito

Caso de éxito Inbox - Aplicación de estudio NPS en Aerolíneas

Al día de hoy, la decisión de compra de los consumidores no se centra esencialmente en el producto o servicio per se, tampoco en el precio que paga por éste, sino en toda la experiencia de compra que sucede alrededor del producto o servicio.

Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Al día de hoy, la decisión de compra de los consumidores no se centra esencialmente en el producto o servicio per se, tampoco en el precio que paga por éste, sino en toda la experiencia de compra que sucede alrededor del producto o servicio.

Las aerolíneas son un claro ejemplo, pues el usuario no se basa solamente en el precio que paga por un vuelo, o incluso en el avión en el que vuela (cosa que raramente conoce), lo hace por la experiencia que vive desde que busca el vuelo de acuerdo a sus necesidades, hasta que recoge su equipaje y en el inter suceden diferentes momentos que le hacen tener una percepción sobre su viaje y sobre todo sobre todo sobre la aerolínea con la que realizó el viaje.

¿Cómo se mide el nivel de satisfacción de los clientes? 

En Aeroméxico se busca conocer específicamente cómo es la experiencia del usuario al momento de realizar un vuelo con ellos, además de encontrar las áreas de oportunidad en cada una de las experiencias de sus clientes.

Es por ello, que en Inbox mensualmente realizamos un estudio de NPS (Net Promoter Score) que ayuda a determinar específicamente un índice de recomendación de la marca hacia familiares y amigos.

Evalúa de manera independiente cada uno de los momentos en los que el usuarios tiene interacción con la aerolínea, desde que decide hacer la búsqueda de sus vuelos, por qué medios lo hace, cómo compra, qué atención recibe en el check in, en el abordaje, el estado del avión, la satisfacción que tiene con el equipo en tierra y la tripulación en el vuelo, el servicio que recibe y hasta el momento en el que recibe su equipaje.

Esta medición es evaluada de manera segmentada de acuerdo a la cabina en la que viajaron los usuarios, los motivos por los que viaja y los destinos a los que lo hace; de tal forma que pueda obtener información específica de cada tipo de usuario y como poder ofrecerle valor, entendiendo que no todos sus usuarios son iguales ni buscan las mismas cosas al momento de elegir una aerolínea.

Bajo la misma métrica, Aeroméxico también valora a su competencia a nivel nacional e internacional, dependiendo de los destinos a los que viaja para poder comparar su nivel de satisfacción con las aerolíneas que ofrecen los mismos vuelos y a los mismos destinos, de esta forma cuenta con un punto de referencia que le permite ubicar en qué posición se encuentra rankeada vs su competencia y la posición que tiene en cada uno de los atributos evaluados durante la experiencia de vuelo.

Resultados

La marca ha logrado conocer de manera particular las necesidades de cada tipo de usuario con el que cuenta, para así generar estrategias particulares y específicas para cada uno de los segmentos de su mercado, logrando aumentar de manera considerable el índice de satisfacción de la marca y la lealtad de sus clientes.

Esta evaluación se realiza de manera permanente desde 2016 al día de hoy.

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

Contáctanos y un
especialista te atenderá a la brevedad.

Artículos sugeridos

No items found.
No items found.

¡Suscríbete a nuestro newsletter!

Recibe mensualmente
nuestros artículos sobre gestión de la Experiencia del Cliente.