Experiencia del Cliente

Cómo el Covid-19 ha cambiado la experiencia del cliente

El coronavirus llegó como un balde de agua fría para los comercios de todos los niveles, pues además de modificar los ingresos de muchas industrias, también cambió drásticamente las necesidades de los compradores.

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El coronavirus llegó como un balde de agua fría para los comercios de todos los niveles, pues además de modificar los ingresos de muchas industrias, también cambió drásticamente las necesidades de los compradores.

En este panorama, es importante comprender cómo es que el coronavirus cambió la experiencia del cliente, con la intención de ajustar la mira y poder regresar a números positivos en ventas y contrataciones.

Por eso, recolectamos los puntos estratégicos para que tus objetivos empresariales puedan ser alcanzados al ajustar tu enfoque hacia una mejor experiencia en todo el proceso de compra.


Alejamiento de las tiendas

El primero de los efectos de la pandemia trata sobre cómo la gente dejó de acudir a los comercios. Un punto obvio que debe señalarse para comprender en su totalidad los siguientes conceptos.

Fechas importantes como el Buen Fin o el Black Friday, en Estados Unidos, vieron diezmada la asistencia a los locales comerciales.

Un ejemplo de buena reacción a la pandemia es la prolongación del famoso periodo de ofertas en México, que pasó de durar cuatro días en ediciones pasadas, a 12 en el 2020.

Esta estrategia permitió evitar aglomeraciones en las tiendas y dio la oportunidad de que las personas tuvieran más tiempo para decidir si comprar o no.

La edición 2020 del Buen Fin vendió 9.8% más que la del año 2019, según el Consejo Coordinador Empresarial.

Sin embargo, parece un hecho que el comercio a través de la web será utilizado con mayor frecuencia incluso después del coronavirus, y de esto hablaremos a continuación.

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Internet

Es una herramienta que para muchos negocios significó la salvación en este duro periodo económico y que, en sí misma, representa un reto para las empresas que compiten entre sí por ser las mejores en Internet.

Si bien la web ha hecho que muchos comercios sigan adelante, los tiempos de Covid-19 han incrementado los focos de atención en la experiencia del cliente. Veamos en qué sentido:

  • Aumento en el flujo. Si las tendencias de compra han subido, eso quiere decir que la atención que se brinda en línea también debe hacerlo. Una empresa podría verse sobrepasada si no es capaz de seguir el ritmo de los compradores.
  • Velocidad de respuesta. En relación con un incremento del flujo, está la rapidez con la que un negocio auxilia a los consumidores. Si este rubro no tiene óptima atención, la experiencia del cliente se verá afectada.
  • Calidad en el trato. El mundo web tiene formas diferentes de mantener el contacto con los consumidores, por lo que no prestar especial atención a la calidad puede significar una mediocre experiencia del cliente, incluso si se mantienen buenos parámetros en velocidad de atención.

En realidad, se trata de áreas de oportunidad donde las empresas pueden redoblar esfuerzos para beneficio de todos.


Diversidad de canales

Para complementar una gran experiencia del cliente en el entorno del Covid-19, identificar cuáles son los mejores canales de contacto con los consumidores es de suma importancia.

Repasemos algunos:

  • Página web. Con el sello distintivo de tu negocio, propia u operada por terceros, actualizada y con una buena estrategia de contenidos.
  • Redes sociales. Con buen manejo, actualzación, atención adecuada y rapidez de respuesta.
  • Apps. Incluso integradas a un buen sistema de e-commerce. Propias u operadas por terceros.
  • Puntos de venta. Donde se hace la transacción directamente.
  • Cara a cara. Puede darse en las oficinas de la marca o puntos de venta.
  • Centros de ayuda. Físicos o digitales. Deben estar enfocados a brindar apoyo a los clientes.

Sin duda, otra área de oportunidad en la que debes reconocer los mejores canales de contacto y/o los que más usan los consumidores en tu caso, pues puede variar en cada marca.


Ofertas en línea

La creciente llegada de nuevos compradores a Internet ha hecho que muchos negocios presten especial atención a sus descuentos en la web.

Lo anterior no pasó desapercibido para los asiduos compradores remotos y los novatos de esta práctica han comenzado a darse cuenta también. Por lo tanto, si las ventas de forma física de tu negocio no van como de costumbre, pero las que son en línea han mejorado, es hora de enfocarse más en Internet.

Una buena idea para motivar a los clientes en línea y mejorar la experiencia a través de páginas web, es trasladar las mejores ofertas a Internet o también ofrecer entregas gratuitas.

Recuerda que el que los consumidores no requieran acudir a la tienda de forma presencial, será percibido como una forma de cuidado que se tiene hacia ellos, y esto nos lleva al siguiente punto.


Integridad de los clientes

Antes que vender, la intención de que el cliente no sea alcanzado por el virus debe ser real y estar a simple vista. Es decir, un tapete desinfectante y un poco de gel antibacterial son insuficientes para una empresa que se toma con seriedad la salud de sus clientes.

Incluso en aquellos casos en los que una persona pueda incomodarse o manifestarse contra de las medidas sanitarias, lo que está en juego es la salud de todos los presentes.

Un cliente podría ser más fiel a tu marca si aprecia tus esfuerzos por mantenerlo a salvo… o todo lo contrario si no prestas interés a la pandemia.


Variación de acuerdo a la región

Cualquier empresa debe tener en cuenta las diferentes necesidades que existen de acuerdo a la región en la que se encuentra.

En México, los semáforos epidemiológicos indican qué tan presente está el virus en cada entidad. Por lo tanto, estar pendiente puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente en concordancia con las necesidades sanitarias de cada zona del país.

Visto de forma general, a pesar del golpe a la economía, el Covid-19 abrió nuevas áreas de oportunidad en las que la experiencia del cliente se ha modificado. De atender estos puntos, para cuando los números sean más favorables para todos, el camino puede dar más frutos que antes.

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