Experiencia del Cliente

Más que experiencia, proporciona seguridad a tus clientes.

Posterior a la pandemia por Covid-19, tu empresa ahora más que nunca, aparte de brindar una excelente experiencia de servicio, debe proporcionar una experiencia que dé seguridad a sus clientes.

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La mayoría de las empresas generamos mecanismos para que la experiencia de nuestros clientes sea óptima, hacemos cambios una y otra vez a favor de nuestros consumidores y amamos verlos salir con una sonrisa en el rostro. 

Sin embargo, la pandemia por Covid-19 nos ha mostrado que ahora, antes que nada, debemos proporcionar una experiencia que brinde seguridad, en la que nuestros clientes estén seguros que lo que viven con nosotros no pondrá en riesgo su salud.

En medio de esta transición a lo que se ha llamado “nueva normalidad”, todas las empresas debemos ponernos en acción para que no quepa duda de que somos LA EMPRESA que nuestros clientes necesitan, que los cuida, los valora y los mantiene “a salvo”.

Podríamos darte un check-list que te diga qué hacer y qué dejar de hacer, sin embargo, sabemos que todos los giros son diferentes, que la implementación de las medidas deberá darse conforme a las necesidades y ciclos de compra de tus clientes.

Por ejemplo, una cadena de restaurantes deberá identificar aquellos cambios que se aplicarán en cada uno de ellos y en sus distintos puestos de trabajo, en la selección y compra de productos, la recepción de los mismos, el manejo de los alimentos, cocinado y emplatado, la atención de los meseros, el cobro digital o en efectivo, la recepción y despedida, el acomodo de los espacios, el servicio a domicilio, entre muchos otros puntos.

Hasta hacer cambios como tener un menú digital que los clientes puedan descargar en sus smartphones, o incluso tenerlo disponible en las redes sociales para que no represente un gasto superior, es imperante para evitar el contagio a través de los menús convencionales.

Es aquí donde debes considerar hasta los puntos mínimos, ya que cualquier indicio de riesgo, puede ser tomado por tus clientes como un foco de alerta para evitar el contacto con tu marca. 

Pongamos un ejemplo simple para el punto anterior: Llegas a comprar un café al establecimiento de tu preferencia, el cajero toma el vaso, anota tu nombre y tu pedido, pasa el vaso al barista y con esa misma mano te recibe el efectivo. ¿Lograste ver el punto de contagio latente? 

Para muchos podría pasar desapercibido o ser un detalle mínimo, pero para otros el saber que la bebida que recibe podría contener un virus o bacteria, puede ser el “debut y despedida” con tu marca.

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¿Qué dicen las autoridades en México?

La Secretaría de Salud Federal, además de los fundamentos legales y de cumplimiento obligatorio, indica los puntos básicos a tomar en cuenta.

  • Uso de equipo de protección personal.
  • Evitar todo contacto físico entre empleados y clientes.
  • Aplicar medidas que favorezcan el distanciamiento social.
  • Desinfección antes, durante y después de la interacción con los clientes.
  • Sanitización de equipos, áreas de trabajo, espacios privados y comunes, maquinaria y utensilios, de forma periódica.
  • Desinfección de zapatos en entrada y salida de clientes.
  • Toma de temperatura al ingresar a los establecimientos.
  • Espacio de lavado de manos.
  • Hacer listas de comprobación para establecer la forma de trabajo del equipo.
  • Realizar un plan de supervisión y evaluación.

Lo anterior no quiere decir que solo eso deba hacerse, sino que cada empresa deberá generar los cambios necesarios para la seguridad de sus empleados y clientes.


Conclusión

Observa todo el recorrido de tus clientes (buyer’s journey), ve desde la perspectiva de ellos cada punto de interacción (touch point) y pon atención a los detalles que puedan poner en riesgo a alguien. 

Una vez que hayas puesto manos a la obra y comiencen a llegar tus clientes, no olvides darles voz y medir cómo se sienten, qué opinan, qué tan seguros se sienten contigo, qué necesitan para sentirse mejor… ya que esa medición te ayudará a trabajar en la mejora continua.

Recuerda, ahora más que una experiencia de servicio, deberás proporcionar una experiencia de seguridad para tus clientes.

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