Experiencia del Cliente

Cómo el NPS clasifica a tus clientes, ¡aprovéchalo!

Los clientes son la razón de ser de las empresas, sin embargo, muchas de ellas aún desconocen cuál es la percepción real que estos consumidores tienen hacia su marca.

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Esta percepción es fácilmente medible gracias al Net Promoter Score (NPS) y si aún no conoces qué es ni cómo funciona, entonces tienes la oportunidad de iluminar un área que arroja información que puede ser muy útil para tu organización.

¿Qué significa?

La definición, en español, significa Puntuación Neta de Promotores y consiste en una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción de los clientes de una marca. Es decir, para conocer cuáles son los niveles de lealtad que existen entre los consumidores de una organización.


¿Cómo lo hace?

El proceso es bastante sencillo. Se realiza una encuesta NPS, de una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende la marca a un familiar o amigo?

Seguramente ya has contestado, al menos una vez en tu vida, este tipo de preguntas. La respuesta es lo que nos permite clasificar a los clientes. Se da del 0 al 10, donde 0 es “nada probable” y 10 es “muy probable”.

Clasificación

El NPS agrupa a quienes contestaron la encuesta en tres diferentes niveles, dependiendo de cuál fue la respuesta de cada uno de los clientes.


  • Detractores (escogieron un número del 0 al 6).

En este nivel, la selección indica que estas personas son clientes inconformes con su experiencia con la marca. Además, este tipo de individuos representan el riesgo de comentar una opinión negativa sobre la organización, por lo que la imagen de ésta puede dañarse.


  • Pasivos (escogieron 7 u 8).

Estos son clientes indiferentes. Es decir, sienten haber recibido lo que esperaban de la marca, no más, no menos. Aunque esto parece positivo, en realidad no hay fidelidad en ellos, por lo que, con el tiempo, pueden subir o bajar de nivel en el NPS, o, incluso, terminar marchando a la competencia.


  • Promotores (escogieron 9 o 10).

Aquí encontramos a los clientes leales. Están satisfechos con la organización, ya que superó sus expectativas y, al contrario que los detractores, darán buenas opiniones sobre la marca e incluso recomendaciones para sus conocidos o amigos.

Este nivel es la excelencia pues una de las formas más efectivas de que una marca sea consumida por nuevos clientes, es mediante la recomendación directa, pues las personas más cercanas a nosotros pueden incidir más fácilmente en nuestras decisiones.


¿Qué sigue?

Una vez que conozcas el número exacto de cada uno de ellos, puedes calcular el NPS al restar el porcentaje total de Detractores al porcentaje total de Promotores.

Puedes usar nuestra calculadora de NPS, en nuestro sitio web de Inbox Research, para conocer el dato con precisión.

Por cierto, la mejor cifra que puedes obtener, en cuanto al NPS, es de +100, mientras que -100 es la más baja.

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¿Cómo aprovechar el NPS?

Medir el nivel de satisfacción de los clientes y conocer la cifra de NPS que tiene una organización, otorga algunas ventajas. Cabe señalar que la simplicidad del proceso hace que muchas personas se animen a contestar a esa única pregunta, por lo que la colaboración de los clientes no está en duda.

Ahora, veamos algunos modos de aprovechar este conocimiento.

  • Crecimiento.

Existe una relación entre un NPS alto y el crecimiento elevado. Este factor ha sumado mucho valor a esta medición.

  • Adaptabilidad.

Muchas otras herramientas suelen ser complejas y requieren de mucha preparación. Sin embargo, el NPS es sumamente flexible, por lo que si quieres conocer este indicador en otros elementos, como en productos o servicios específicos, puedes hacerlo.

  • Reconocimiento.

El NPS ya tiene tiempo marcando ciertas pautas en muchos mercados e industrias distintas. Esto le ha dado un buen nivel de distinción, por lo que mantenerlo elevado brinda automáticamente cierto reconocimiento.

  • Simple de comprender.

Su sencillez, aunque podría ser cuestionada por algunos, es parte de sus fortalezas pues si bien no va mucho más allá de una pregunta y una cifra, la consecuencia es simple: Si es bajo se necesita mejorarlo, si es alto es que la organización va por buen camino.

  • Combínalo.

Si crees que esto no es suficiente para conocer diferentes aspectos de tu marca. Existen muchas otras herramientas que pueden complementarse perfectamente con el NPS y viceversa. Es decir, no hay límites.


¡Conoce a tus clientes!

Si te interesa conocer el nivel de NPS de tu organización o si tienes interés en complementarlo con otras estrategias, en Inbox Research podemos ayudarte. La experiencia y nuestros propios clientes lo confirman. ¡No dejes que tus asiduos consumidores se vayan con la competencia!

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