Net Promoter Score®

Cómo convierto detractores de marca en clientes promotores

Los detractores pueden ser una pesadilla. Conviértelos en promotores de marca y mejora tu NPS. Mira estos consejos y aprende a cómo hacerlo.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

El NPS® es un indicador que te alumbra el camino que como empresa has forjado hacia la Satisfacción del Cliente, sin embargo, los resultados únicamente son cuantitativos, por lo que deberás realizar otra serie de acciones para conocer el porqué detrás de esos números.

Por ejemplo, la medición de tu NPS® puede arrojarte una cantidad importante de detractores. Sin embargo, no sabes porqué lo son; por ejemplo, no es lo mismo que los clientes no estén siendo atendidos porque tus empleados no tienen la actitud para hacerlo, a que no cuenten con las herramientas necesarias para ayudarlos. 

En el primer caso se requiere la implementación de un programa de Experiencia de Empleado, mientras que en el segundo se debe verificar la razón por la que las herramientas no están al alcance de tus empleados, pudiendo ser por temas financieros, fallas con proveedores o complicaciones en los procesos de otros departamentos.

Pero vayamos por partes. Existen 3 tipos de clientes determinados por su nivel de satisfacción con tu marca:

Promotores: Son aquellos que están fascinados con tu producto, atención y servicio, y que están 100% satisfechos con la experiencia que les proporcionaste. Son esos “me encanta ese lugar”, “atienden súper bien”, “de los mejores productos que he probado”, etc., que a todos fascinan y que están dispuestos a contarle a todos acerca de lo maravilloso que eres.

Pasivos: Estos clientes llegan a tu punto de venta, consumen tu producto o han sido atendidos bien pero no excelente. Este tipo de clientes te consumen, pero no vivieron una experiencia maravillosa, por lo que si llega alguno de tus competidores a tocarles la puerta, probablemente les darán la oportunidad.

Detractores: Son esos clientes que pueden ser la pesadilla de tu marca. Llegaron contigo, probaron tu producto o servicio, y por alguna razón terminaron detestándolo. Este tipo de cliente, en cuanto pueda, le va a contar a todos los que se le atraviesen que no se acerquen contigo. Estos clientes insatisfechos pueden tener un impacto negativo en tu negocio, ya que has perdido su confianza.

Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 1

¿Qué hago para satisfacer a los detractores?

Una vez que conoces la proporción de clientes que tienes identificados como detractores, enfoca tus esfuerzos en reducirlos al máximo, de tal forma que vayan escalando hacia pasivos y eventualmente puedas convertirlos en promotores. Te dejamos algunos consejos para lograrlo.

Conéctate

Comunícate con tus detractores inmediatamente. A través de correos electrónicos, vía telefónica, de manera personal, o por cualquier canal que tus clientes prefieran, para dar retroalimentación, conocer la razón de la insatisfacción y aplicar medidas para rectificar el problema.

Escucha activa.
“Solo el 4% de los clientes insatisfechos se quejará, el resto solo se irá”. James Dodkins

Cuando un cliente tiene una queja y está dispuesto a decirte qué es lo que sucedió, te está mandando un mensaje preciso: “Te permito que me re-conquistes”. Para recibir una queja es necesario que tus procesos estén perfectamente alineados para que, por el canal que elija expresarla tu cliente, sea escuchado y pueda resolverse el problema de inmediato. 

Es importante que sea una atención inmediata, que no tenga que pasar entre uno y otro canal, y que no se quede en una disculpa sin sentido. Además, recuerda que el cliente no siempre tiene la razón, pero debes dejar que se equivoque con dignidad y respeto.

“Si solo estás arreglando los problemas de ese 4% (de quejas), estás perdiendo una oportunidad masiva. No esperes la queja.” James Dodkins


Shep Hyken, experto en Experiencia del Cliente y el Empleado, nos proporciona los pasos a seguir para transformar un “momento de miseria”. en un “momento de magia”, lo que se traduce en una oportunidad para resolver el problema y recuperar la confianza de tus clientes:

  1. Admite que hay un problema.
  2. Discúlpate por ello.
  3. Resuelve el problema, analiza con el empleado qué harán.
  4. Responsabilizate. Puede que no sea tu culpa, pero es tu oportunidad de resolver lo que sucede.
  5. Actúa con urgencia.

Resuelve

Encuentra la solución, ponle punto final al problema para asegurarte que el error no se vuelva a repetir.

Amabilidad y Empatía

Ser empático con tus clientes debe llevar la etiqueta de “en las buenas y en las malas”. Ponerse en el lugar de los clientes es fundamental para darles un excelente trato; tanto si es un cliente que tiene toda la apertura para ser atendido y ayudado, como si es uno que ha tenido un mal día y llega “con la espada desenvainada”.

Todo tu equipo de trabajo debe comprender que el mayor impulsor de la satisfacción del cliente es la amabilidad y la empatía. Estos dos principios pueden evitar que un cliente molesto explote hacia las redes sociales y maximiza las posibilidades de las experiencias excelentes.

Respóndete: ¿Cómo te gusta que te atiendan? 

Aplica: Atiende a tus clientes como amas que lo hagan para ti.

Casos de exito 1
Esenciales 1
Experiencia 2
NPS 1
Corrige antes y después

Después

El enojo de un cliente molesto no lo puedes evitar, ya está ahí y no podrás cambiarlo; lo que sí puedes hacer es resolverlo de inmediato. Trata de comprender cuál es el problema que llevó a tu cliente a sentirse insatisfecho, escúchalo con educación y humildad, proporcionando la información que requiere, ayudándolo a resolver y otorgando una recompensa de ser necesario.

Antes

Implementa programas de medición de Voz del Cliente y Voz del Empleado, para conocer todo lo que puede hacer que tus clientes NO lleguen a tener una buena experiencia con tu marca, anticipándote a los problemas que puedan suscitarse.

Para prevenir la fricción con tus clientes, genera estrategias contundentes que mejoren su experiencia, como:

  1. Que sea fácil hacer negocios contigo.
  2. Utiliza tecnología que facilite las interacciones (chat automatizado en línea, asesoría 24/7, Gestor de Relación Comercial, etc.).
  3. Implementa soluciones de servicio o autoservicio rápidas y fáciles de encontrar.
  4. Puedes generar opciones de suscripción para que los servicios sean automatizados.
  5. El servicio a domicilio o entrega en puntos específicos, evitará que tus clientes tengan que desplazarse, haciéndoles la vida más sencilla.
  6. Tus puntos de venta y horarios deben estar diseñados a medida de tus clientes, no a conveniencia tuya.

Una vez que un cliente calificado como detractor haya sido escuchado, atendido y sus problemas resueltos, habrás minimizado la probabilidad de impacto negativo para tu empresa, convirtiéndolo en pasivo y dándote la oportunidad de mejorar sus siguientes experiencias para elevarse como promotor.

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

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