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Experiencia del Cliente

Cómo gestionar los puntos de interacción entre tu marca y tus clientes

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Recuerda que vivimos en un mundo conectado, donde aunque parezca que la interacción personal se ha debilitado, afortunada o desafortunadamente, hemos desarrollado otras habilidades para mantener conexiones e interacciones a través de diferentes medios y esto ha sucedido gracias a la tecnología que hoy es parte de nuestros días.

Estas interacciones también se presentan en las relaciones marca - cliente.

Como clientes, hoy tenemos más y mejores formas de comunicarnos con las marcas que son parte de nuestras vidas, y como marcas también podemos comunicar de una forma mucho más personalizada a nuestros clientes lo que queremos que sepan de nosotros.

Por eso como marcas debemos entender que cada interacción con el cliente es importante: redes sociales, compras en línea, recomendaciones, referencias, búsquedas, reseñas, anuncios, tweets, 'me gusta', atención telefónica y cuantas más puedas mencionar.

Y dentro de estas interacciones, entran los actores que las generan: clientes, proveedores, competidores, marcas, productos, servicios y empleados.

Pero desde la perspectiva de la empresa o marca, ¿cómo puedes gestionar estos puntos de interacción para verdaderamente concentrar y optimizar la información resultante de esta, con el objetivo de generar experiencias a tus clientes?

Las 3 cosas que debes saber para poder gestionar los puntos de interacción entre tu marca y tus clientes, son:

  1. Conoce quién es tu cliente. Más allá de hacer un estudio de mercado que te arroje información sociodemográfica para identificar el perfil de tu segmento meta (género, edad, nivel socioeconómico, composición familiar y ubicación geográfica), realmente es necesario que te des  el tiempo de conocer quienes son tus clientes, qué les mueve, qué les apasiona, qué les preocupa y por qué están contigo. Ahí está la información que es verdaderamente valiosa para lograr entenderlos.
  2. Mapea los puntos de contacto y el viaje del cliente durante tu compra. Aquí te decimos que es el recorrido del comprador y cómo puedes generar el de tus clientes: ¿Qué es y para qué sirve el Customer Journey Map?
  3. Detectar los Momentos de Verdad para el cliente. Esta herramienta permitirá entender las interacciones clave que tienen los consumidores con tu marca y que condicionan sus decisiones futuras.
  4. Ajustar los procesos a la experiencia. Una vez que sabemos quién es el cliente, cómo interactúa con nuestra marca y cuáles son sus momentos de verdad, debemos preguntarnos: el proceso de venta o atención que tenemos definido, ¿encaja con sus expectativas?

Si es así, felicidades, estás gestionando de manera correcta todos los puntos de interacción entre el cliente y tu marca, si no es así es momento de replantear tus procesos y valorar si deben ser replanteados, si es necesario deshacerte de ellos y volverlos a crear.

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