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Experiencia del Cliente

¿Qué es y para qué sirve el Customer Journey Map?

Cuando verdaderamente estás enfocado en mejorar la experiencia de tus clientes durante su proceso de compra con tu marca y además quieres generarles valor, debes entender, saber qué es y para qué sirve un Customer Journey Map.

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El Mapeo de Recorrido del Cliente es lo que hace tu cliente durante su proceso de compra, desde que tiene la primer interacción con tu marca hasta algún proceso de post-venta.

Suena fácil registrar tu proceso de compra y aterrizar todas las etapas de este proceso, ¿verdad? Pero… lo verdaderamente valioso es que logres hacer este registro desde los ojos y la perspectiva de tus clientes, no desde la tuya.

Durante este proceso, además de registrar todas las etapas por las que tu cliente pasa al hacer una compra, debes entender que tan contento se siente con cada una de ellas, sus emociones y percepciones, las expectativas que generó y el nivel de cumplimiento que tuvo.

Es ahí en donde esto se torna un poco más complejo y con más variables que analizar, por lo que aquí te presentamos un ejemplo de como construir uno, tomando el ejemplo del viaje de compra de alguien que busca comprar un auto.

Objetivo de un cliente en la compra de un automóvil
Objetivo del cliente en la compra de un automóvil

Primero deberás identificar las interacciones o touch points que tienes con el cliente: antes, durante y después de la compra.

Posterior a ello, deberás identificar cómo se siente tu cliente y cómo ha sido su experiencia en cada una de estas interacciones de acuerdo a su percepción:

  • Verdes: experiencia positiva y favorable, siempre que ha pasado por esta etapa ha tenido una buena percepción del touch point.
  • Grises: experiencias neutras, no son significativas ni para bien ni para mal
  • Rojas: experiencias negativas, la mayoría de las interacciones que ha tenido el cliente en estas etapas han estado representadas por malas experiencias.

Finalmente deberás generar acciones que te permitan mejorar la percepción de los puntos de contacto en los que estás fallando.

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No olvides que todo esto se debe hacer de acuerdo a la percepción del cliente, por lo que para completar tu Customer Journey Map te recomendamos hacer un poco de investigación cualitativa a través de focus groups con tus clientes, para entender detalladamente este proceso desde su propia perspectiva.


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