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Experiencia del Cliente

¿El cliente siempre tiene la razón?

En la Experiencia del Cliente CX y la Experiencia del Empleado EX, existe una polémica que puede darle o no la razón a cualquiera de los dos, sin embargo hay un punto medio para utilizarlo a favor del crecimiento empresarial y la lealtad del cliente.


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Tú, ¿qué opinas? ¿El cliente siempre tiene o no tiene la razón?

Este cuestionamiento suele ser recurrente en empresas o negocios, y es utilizado normalmente para “aleccionar” a los empleados de forma que comprendan que el cliente es la base de todo. Y suele resultar, hasta que llega un cliente furioso ante ti, gritando y diciendo cosas que no tienen nada que ver con las políticas de tu empresa… ¿sigue teniendo la razón?

Y es que, en realidad, el cliente no siempre la tiene, pero sería poco inteligente ponerse a debatir con él y hacer la problemática más grande. 

Primero, si tu cliente ha decidido alzar la voz y expresar lo que siente, quiere, vive o percibe ya tienes un punto importante donde comenzar a entenderlo, generar empatía y, sobre todo, resolver.

Leo Piccioli, experto en liderazgo e innovación, dice: “Si el cliente no está contento, no es culpa del cliente, es culpa de la empresa. Al final, en todos los procesos no importa de quién es la culpa, nos afecta a todos, hagámonos cargo y resolvamos.”

Levantar las manos y decir ‘yo no fui’ resulta bastante cómodo; echarle la culpa al gerente, empleado, compañero, al clima, a que algún programa no funcionó, situaciones, etc., no ayuda en nada a tu empresa, y solo les hará perder clientes.

Entonces, ¿qué hacemos? Shep Hyken, experto en Experiencia del Empleado comenta lo siguiente: “En lugar de decirle a tu personal que el cliente siempre tiene la razón, diles que no siempre la tiene, pero que deben dejar que se equivoquen con dignidad y respeto.” 

Esto se refiere a la forma como escuchan su queja, sus peticiones, para posteriormente responder de forma que el cliente sepa que lo entiendes, que su voz vale. Si está equivocado, podrás llevarlo hacia la respuesta correcta y proporcionarle información, pero siempre con amabilidad y empatía.

Para ayudarlo, tu equipo debe estar plenamente consciente del proceso que conlleva la atención de una queja, duda o comentario, no esperar a que esté el gerente o director para que lo resuelva, sino que sepa actuar con inmediatez y confianza (que tú debes proporcionarle) y dar solución al tema. 

Conoce más acerca de cómo proporcionar confianza y una buena Experiencia a tus Empleados, de tal forma que puedan proporcionar una Experiencia al Cliente óptima.

Para que una queja pueda ser atendida inmediatamente, también debes considerar los peldaños en tu pirámide organizacional, ya que existen temas que no pueden ser atendidos por tus empleados. Tú, como Director General o Alto Ejecutivo, te encuentras hasta arriba de la pirámide, mientras que los que están de cara al cliente muchas veces se encuentran varios peldaños debajo de la misma; ¿te imaginas si esperamos a que la queja suba peldaño por peldaño (si es que alguien no la detiene por considerarla sin importancia) hasta llegar a ti? En el segundo escalafón ya habrás perdido a tu cliente. 

Considera lo siguiente:

  • Trata que las pirámides sean lo más pequeñas posibles.
  • De vez en cuando haz que tus gerentes generales o tú mismo, se acerquen a piso, atiendan a los clientes, los conozcan, sepan a qué se enfrentan los vendedores.
  • Una vez detectada la situación en piso, implementa políticas de Voz del Cliente y Voz del Empleado que te ayuden a tomar decisiones certeras que apoyen a la mejora de ambos.

Un ejemplo que podría ayudar a entender lo que los clientes quieren es el siguiente: ¿Qué esperas cuando compras una botella de agua?

  • Que no tenga defectos, que no esté sucia o descuidada.
  • Quieres tenerla en el momento que la quieres.
  • Que quien te la dé sea amable contigo.

Eso es lo que todos los clientes buscan en todos los productos o servicios, y “el mayor impulsor de la satisfacción del cliente es la amabilidad” (Horst Schulze).

Actualmente, los clientes requieren de atención constante, necesitan estar más involucrados con las marcas que consumen para asociar emociones con ellas. Conocer a tu cliente ideal y cómo interactúa tanto en su recorrido previo a la compra, tanto como cliente, te ayudará a saber lo que quiere, cuándo lo quiere y cómo lo quiere, para que puedas dárselo y sorprenderlo.

Para finalizar te dejamos dos reflexiones interesantes:

  1. Quien está con el cliente, tiene un poder que no sabe que tiene; puede hacer que la marca crezca a dimensiones impensables o puede ir acabando parte por parte con la marca.
  2. Afuera de tu negocio, tu cliente conlleva grandes cantidades de estrés, problemas, se estresa en el tráfico, etc.; esa es una gran oportunidad para hacer que al entrar a cualquiera de tus Puntos de Venta o que tenga interacción con tu marca por cualquier vía, le proporciones una experiencia que lo haga sonreír, siendo leal a ti.

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