Experiencia del Cliente

El recurso humano como generador de experiencia

Hay un concepto muy sonado en el ámbito empresarial y que está relacionado con las ventas: la experiencia del cliente. No obstante, existe también su equivalente para los trabajadores de una compañía.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Esta idea ha ido tomando fuerza poco a poco y cada vez son más empresas las que se cuestionan sus propios modelos de recursos humanos.

En el marketing digital tenemos claros ejemplos de cómo la experiencia puede ayudarnos a conseguir que los mismos consumidores se conviertan en embajadores de marca. Es decir, personas que promueven, sin remuneración alguna, una marca.

Esto puede generar fenómenos que, a los ojos de muchos, pueden rayar en la locura. Por ejemplo, el revuelo que causa un nuevo producto al salir al mercado. Podemos pensar en equipos celulares, consolas de videojuegos, modelos de automóviles y muchos otros.


¿Puedes imaginarte a un empleado que se tatúa en la piel el logo de su empresa? Eso sí sería “ponerse la camiseta”.

La experiencia del empleado funciona de forma similar a la experiencia del cliente, que puede evocar un fuerte sentido de pertenencia. Por ello, ese es el camino que están tomando los recursos humanos.


La experiencia del empleado

Una afirmación que resulta ser falsa es la que señala a la experiencia del trabajador que se encuentra ya dentro de una compañía. La realidad es que este periodo se conforma desde el primer contacto con el empleado, es decir, desde el reclutamiento del personal, hasta que se termina la relación laboral.

Ya entonces existe una experiencia que se quedará en la mente y emociones de esa persona, incluso si no consigue el puesto.


Enfoque

¿Qué es lo que ha cambiado entonces en las áreas de recursos humanos? Probablemente lo mismo que el nombre indica, pues ahora se comienza a ver a los empleados como personas y no como simples “recursos”.

Hace varias décadas, lo que imperaba para poder ser una empresa líder, eran los números y los alcances o, dicho de otro modo, el nivel de producción y la capacidad de distribución.

Sin embargo, empresas como Google desafiaron estos hechos al demostrar que no solamente mantenerse en niveles competitivos en esos factores es decisivo, sino también el tomar en cuenta al elemento humano dentro de las organizaciones.

Poco a poco, más ejemplos se sumaron para demostrar que la productividad es un factor que puede despuntar aún más si la experiencia del empleado es enriquecedora. Por ello, muchas empresas ahora velan por una cultura laboral y un clima de trabajo positivo que impactan para bien en los trabajadores.

Esto ha quedado marcado, de nuevo, con la llegada de la pandemia, pues el home office ha obligado a los líderes empresariales a salir de la zona de confort, pero por otro lado, los empleados han mejorado sus niveles de bienestar.

Por ello, muchas compañías han experimentado movimientos interesantes en sus procesos e incluso en sus números, que se han mantenido o mejorado aún dentro de un mercado en crisis.

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Clientes y empleados

Algo que debemos considerar es que a pesar de que la experiencia de trabajadores tiene algunos años queriendo entrar al radar, las empresas siguen sin comprender la importancia de la misma y siguen enfocando la mayor parte de sus esfuerzos en la experiencia del cliente.

Con esto, no queremos decir que la experiencia del cliente deba quedar en segundo plano, sino que hay que reflexionar sobre quién hace que los consumidores vivan una mejor experiencia: los empleados.

Es decir, ver a los recursos humanos como un generador de experiencia, más que como alguien que mueve fichas de ajedrez, tiene una repercusión positiva tanto hacia dentro de la organización como hacia afuera, con los mismos clientes.

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Obstáculo

En este caso, parece que el principal problema es que aún no son muchas las empresas decididas a medir y a velar por una mejor experiencia del empleado. Aún aquellas organizaciones que tienen una idea de qué tan benéfico puede ser, no tienen claro cómo conocer este punto.

Entonces, estamos ante la disyuntiva de creer todavía que “ponerse la camiseta” es hacer horas extras sin chistar o en, de verdad, crear un sentido de pertenencia en los empleados que hará que la productividad sea tan elevada que las horas extra sean innecesarias.

Afortunadamente, en Inbox nos especializamos en este rubro, entre otros, para que cualquier compañía pueda ver de primera mano los beneficios de contar con mejores experiencias para los trabajadores, con herramientas como el NPS y resultados tangibles en los puntos de venta.

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