Experiencia del Cliente

El reto de las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente

Hace tiempo que las redes sociales son el canal principal de muchas campañas de marketing. La importancia se debe a la gran cantidad de usuarios que existen en todo el mundo.

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

Tan solo en 2020 se contabilizaron más de 5 mil millones de personas que se conectan a redes sociales. La tendencia es que este número seguirá en aumento los siguientes años.

Según HubSpot, en Latinoamérica, más del 70% de la población utiliza al menos una red social como Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram o Tik Tok. El número de usuarios aumentó considerablemente durante los períodos de cuarentena impuestos por los gobiernos de distintos países.

No es de extrañarse que las empresas destinen cada vez más recursos para publicidad en redes sociales. Pero este no es el único objetivo de las inversiones, también impulsados por las medidas restrictivas, los consumidores de todo el mundo recurrieron al comercio electrónico como una alternativa.

En este aspecto las redes sociales también han jugado un papel importante al convertirse en uno de los canales principales para buscar características y precios de productos de toda índole.

La pandemia cambió las reglas del juego y las empresas y servicios de atención al cliente han tenido que renovar sus procesos para adaptarse a los nuevos canales de comunicación. Sin embargo, estos esfuerzos han sido insuficientes para establecer parámetros de atención encaminados a mejorar la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente comienza en las redes sociales

A pesar de la importancia adquirida para los procesos de venta, las empresas aún no prestan suficiente atención. Según Hootsuite, el 82% de las empresas reconoce que las redes sociales son un canal vital para brindar grandes experiencias a los clientes. Sin embargo, solo el 58% cuenta con una estrategia definida para integrarlas en sus programas de experiencia del cliente.

En este nuevo tablero, las redes sociales se han asentado como la casilla inicial en el juego del camino del buyer 's journey. Las redes son el primer punto de interacción entre marca y cliente. Pueden exponer masivamente lo bueno de una marca, producto o servicio.

Pero, si una empresa no presta atención suficiente, se pueden convertir en una pesadilla. El alto nivel de exposición puede mandar al suelo la imagen de una marca. Por ejemplo, usuarios de un servicio que se quejan vía Twitter o compradores insatisfechos que comentan en grupos de Facebook su mala experiencia.

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El reto para mejorar la experiencia del cliente

Las redes sociales son uno de los canales más importantes para dar a conocer una marca y promover sus productos. Por esta razón, las empresas deben redoblar esfuerzos para establecer medidas para mejorar la experiencia del cliente y no solo invertir en publicidad.

La mejora de la experiencia del cliente en las redes sociales se ha vuelto crucial en la medida que los negocios dedican mayores esfuerzos para promoverse dentro de estas. Te dejamos algunas recomendaciones para las redes sociales:

  • Genera Engagement. Muchas empresas ya dedican esfuerzos para crear comunidad dentro de las redes sociales. Sin embargo, es importante prestar atención a las necesidades de cada cliente en el proceso de compra, desde la búsqueda de información, consultas en el chat, hasta las menciones de la marca para expresar quejas.

  • Organiza los canales de atención. Tu marca necesita crear una experiencia multicanal que sea perfecta, no importa a través de qué red social sea. Si puedes ofrecer una adecuada atención, tus clientes estarán satisfechos y promoverás la fidelización. Recuerda que debes ser capaz de manejar efectivamente todos los canales de contacto que elijas.

  • Presta atención a los comentarios. A nadie nos gusta escuchar comentarios negativos sobre nuestro trabajo, pero debes escuchar atentamente los comentarios de los clientes en cualquier canal. Ya sea un mensaje de WhatsApp, un tuit o un comentario en tu página de Facebook, es importante saber lo que los internautas dicen. La retroalimentación te ayudará a saber si vas por buen camino.

  • Implementa evaluaciones. Más allá de leer comentarios de clientes, la implementación de herramientas para conocer la experiencia del cliente te permitirá saber más acertadamente qué medidas mejorar o por qué camino continuar. El método NPS es una herramienta muy eficiente para evaluar la calidad de la experiencia del cliente, es más confiable que otros métodos y brinda muchas ventajas. Además, las redes sociales son especialmente viables para que los clientes respondan las preguntas de esta evaluación.
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Las redes sociales juegan un papel fundamental en la experiencia del cliente, para mejorarla es importante incluirlas en los procesos de atención al cliente y desarrollar métodos para proporcionar satisfacción a tus clientes.

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