Net Promoter Score®

¿Cuáles son las ventajas de medir el NPS® continuamente?

Es imposible mejorar algo que no puede medirse. Si no comparas continuamente tus esfuerzos para ofrecer una gran experiencia como empresa, no podrás saber si lo estás logrando. Esa es una de las grandes ventajas de medir el NPS continuamente.

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Aldrin Velázquez
Marketing Director de QuestionPro Latinoamérica

Es imposible mejorar algo que no puede medirse. Si no comparas continuamente tus esfuerzos para ofrecer una gran experiencia como empresa, no podrás saber si lo estás logrando. Esa es una de las grandes ventajas de medir el NPS continuamente. 

¿Sabes si tus clientes se encuentran satisfechos? Y cuando decimos satisfechos, nos referimos a realmente felices, como para compartirlo con otras personas, recomendarle a sus amigos y familiares tu marca. 

En este artículo te hablaremos de las ventajas de medir el NPS en tu negocio. Además, te daremos los mejores consejos y herramientas para lograrlo de forma rápida y efectiva. 

¿Qué es el NPS®?

Net Promoter Score (NPS®) es una herramienta de evaluación comparativa para la satisfacción del cliente. El método se basa en realizar una pregunta que mide la disposición de los consumidores a recomendar un negocio a un amigo o familiar.

A diferencia de otras técnicas para evaluar la satisfacción del cliente, el NPS indica el sentimiento general del usuario sobre una marca, en lugar de su opinión sobre interacciones o compras particulares. 

El NPS® es muy popular entre las organizaciones, ya que es una buena forma para que midan su desempeño en comparación con sus competidores.

Además, es un impulsor clave del crecimiento empresarial, porque los clientes satisfechos crean un efecto de red ya que recomiendan tu producto o servicios a amigos y familiares, quienes a su vez lo recomendarán a otras personas, lo que resultará en un crecimiento exponencial.

¿Cómo se calcula el NPS®?

Una pregunta Net Promoter Score es la siguiente:

Después de tu interacción con nuestra marca, ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a un amigo o familiar?


Los clientes pueden responder la pregunta ofreciendo una puntuación que se encuentra en una escala de 0 a 10. Cada respuesta se agrupa en una de tres categorías:


  • Promotores (puntuación de 9 a 10): Son personas satisfechas con tu marca, permanecerán contigo por mucho tiempo y es muy probable que la recomienden.
  • Pasivos (puntuación de 7 a 8): Se encuentran en el medio. Son personas que pueden haber disfrutado de su experiencia, pero no son demasiado leales a tu marca. 
  • Detractores (puntuación de 0 a 5): Son aquellos que no son leales a tu marca y no es probable que la recomienden a otras personas, o compren tu productos y servicios nuevamente.

Para calcular el NPS®, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La peor puntuación posible, es decir, la puntuación que se obtendría si cada cliente fuera un detractor, es -100. El mejor es 100. Sin embargo, ambos puntajes son muy poco probables en la vida real.

Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 1

5 ventajas de medir el NPS® continuamente

Si aún no te sientes seguro de las ventajas de medir el NPS® continuamente, aquí te damos las más importantes.



1. Aumentar la satisfacción del cliente

Una de las ventajas de medir el NPS® continuamente es que te permite observar directamente cómo son los clientes satisfechos con el servicio que ofreces. 

Queremos que la mayor cantidad posible de clientes estén contentos y NPS le brinda la oportunidad de medir esto de manera efectiva. Si puedes ver que los niveles de satisfacción no son adecuados, puedes tomar las medidas para mejorar.

2. Reforzar la lealtad del cliente

El NPS® va más allá de medir la satisfacción del cliente, ya que además te permite determinar cuántos de estos clientes son leales a tu marca. 

La satisfacción no es nada si los clientes no regresan y tu NPS® es la mejor manera de identificar la verdadera felicidad y lealtad del cliente.

Es por ello que una de las ventajas de medir el NPS® continuamente es que podrás saber si tus estrategias están dando resultado, es decir, si lo que estás haciendo aumenta la lealtad y, si no es así, puedes realizar cambios para seguir adelante.

3. Creas más defensores de la marca

Lo que viene con la lealtad del cliente son los defensores de la marca, aquellos que te recomiendan a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo. 

El boca a boca es una de las herramientas de marketing más poderosas, sin embargo, muchas veces pasa desapercibida. Afortunadamente, tu NPS te dará una idea clara de cómo aumentar los defensores.

4. Reducir la rotación de clientes

Es importante centrarse en qué tan bien le está yendo a tu negocio en la creación de promotores, pero es aún más importante centrarse en cómo reducir la rotación de clientes. 

Definitivamente hay algo seguro, los promotores no abandonarán tu marca. Sin embargo, cuando conoces tu puntuación Net Promoter Score puedes crear mejores estrategias que favorezcan la experiencia de cliente, lo que alienta a los pasivos y detractores a continuar realizando compras.

5. Crecimiento de tu negocio

En general, una de las ventajas de medir el NPS® de manera regular, que sin duda tiene gran relevancia, es que permite un crecimiento sólido para tu organización. 

La retroalimentación que el NPS® proporciona es exactamente lo que nos prepara para lograrlo. Los promotores son la fuerza impulsora de tu marca, por lo que necesitas que la mayor cantidad posible de clientes lo sean. Ellos gastan más y es más probable que prueben nuevas ofertas de productos y animen a otros a comprarte.

Tenemos para ti 5 acciones para mejorar el índice NPS que incremente la Satisfacción de tus Clientes

Casos de exito 2
Esenciales 1
Experiencia 2
NPS 2

Cómo medir el NPS® usando encuestas online 

Ahora que ya conoces las ventajas de medir el NPS® continuamente, es necesario poner en práctica este proceso, y una de las formas más efectivas de lograrlo es a través de encuestas online. 

Existen herramientas que te permiten realizar una pregunta NPS® de forma rápida y efectiva, para que puedas conocer la puntuación de tus clientes en tiempo real. Cerciórate que la plataforma que elijas, cuente con las siguientes características:


  • Fácil distribución: Busca una herramienta que te permita enviar tu pregunta Net Promoter Score incrustándola directamente en un correo electrónico, compartirla en redes sociales, por mensaje SMS, código QR o en tu sitio web.

  • Conocer tu NPS® desde el punto de venta: Puedes hacer uso de una App para encuestas que te permite recolectar los datos a través de un dispositivo móvil en un lugar específico del punto de venta para que los clientes puedan calificar su experiencia antes de abandonar el sitio. 
  • Visualizar la información en tiempo real: Cuando los clientes ofrezcan una calificación podrás verla directamente en un panel y compartirla con todo tu equipo de trabajo. Para que juntos puedan tomar mejores decisiones. 


Ya medí mi NPS, ¿qué sigue? ¡En este artículo tenemos las respuestas!


El NPS® es simple, fácil de comparar y actúa como una medida del desempeño de la marca más que como una retroalimentación sobre una transacción individual.

Más importante aún, el NPS® te permite encontrar a tus clientes más leales y utilizarlos como modelo para construir tu producto. 

La mayoría de las empresas rastrean el NPS® con regularidad porque les permite aumentar el número de promotores en su negocio y les abre las puertas a un potencial de crecimiento masivo. 

Así que, ahora que conoces las ventajas de medir el NPS® continuamente, comienza a hacerlo y no dejes pasar esta valiosa oportunidad de conocer qué opinan los clientes de tu marca y mejorar su experiencia para ganarte su lealtad. 


Autoría de QuestionPro LATAM, para colaboración con Inbox Research.

El equipo de QuestionPro Latinoamérica está constituido por expertos en investigación y recolección de datos. Ayudamos a cientos de empresas alrededor del mundo ofreciéndoles soluciones tecnológicas para el éxito de sus proyectos.

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