Net Promoter Score®

¿Cuáles son las ventajas de medir el NPS continuamente?

Es imposible mejorar algo que no puede medirse. Si no comparas continuamente tus esfuerzos para ofrecer una gran experiencia como empresa, no podrás saber si lo estás logrando. Esa es una de las grandes ventajas de medir el NPS continuamente.

Aldrin Velázquez
Marketing Director de QuestionPro Latinoamérica

Es imposible mejorar algo que no puede medirse. Si no comparas continuamente tus esfuerzos para ofrecer una gran experiencia como empresa, no podrás saber si lo estás logrando. Esa es una de las grandes ventajas de medir el NPS continuamente. 

¿Sabes si tus clientes se encuentran satisfechos? Y cuando decimos satisfechos, nos referimos a realmente felices, como para compartirlo con otras personas, recomendarle a sus amigos y familiares tu marca. 

En este artículo te hablaremos de las ventajas de medir el NPS en tu negocio. Además, te daremos los mejores consejos y herramientas para lograrlo de forma rápida y efectiva. 

¿Qué es el NPS?

Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de evaluación comparativa para la satisfacción del cliente. El método se basa en realizar una pregunta que mide la disposición de los consumidores a recomendar un negocio a un amigo o familiar.

A diferencia de otras técnicas para evaluar la satisfacción del cliente, el NPS indica el sentimiento general del usuario sobre una marca, en lugar de su opinión sobre interacciones o compras particulares. 

El NPS es muy popular entre las organizaciones, ya que es una buena forma para que midan su desempeño en comparación con sus competidores.

Además, es un impulsor clave del crecimiento empresarial, porque los clientes satisfechos crean un efecto de red ya que recomiendan tu producto o servicios a amigos y familiares, quienes a su vez lo recomendarán a otras personas, lo que resultará en un crecimiento exponencial.

¿Cómo se calcula el NPS?

Una pregunta Net Promoter Score es la siguiente:

Después de tu interacción con nuestra marca, ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a un amigo o familiar?


Los clientes pueden responder la pregunta ofreciendo una puntuación que se encuentra en una escala de 0 a 10. Cada respuesta se agrupa en una de tres categorías:

  • Promotores (puntuación de 9 a 10): Son personas satisfechas con tu marca, permanecerán contigo por mucho tiempo y es muy probable que la recomienden.
  • Pasivos (puntuación de 7 a 8): Se encuentran en el medio. Son personas que pueden haber disfrutado de su experiencia, pero no son demasiado leales a tu marca. 
  • Detractores (puntuación de 0 a 5): Son aquellos que no son leales a tu marca y no es probable que la recomienden a otras personas, o compren tu productos y servicios nuevamente.

Para calcular el NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La peor puntuación posible, es decir, la puntuación que se obtendría si cada cliente fuera un detractor, es -100. El mejor es 100. Sin embargo, ambos puntajes son muy poco probables en la vida real.

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

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