Experiencia del Cliente

La importancia de la relación entre satisfacción y experiencia del cliente

Muchas empresas tienen cierto nivel de conocimiento o cuando menos una idea, de que la satisfacción y la experiencia del cliente son factores importantes que pueden potenciar toda su operación.

Paula Moréz
Líder de Proyecto

No obstante, también es habitual que estos conceptos se confundan, pues la idea de la “experiencia” es algo que se maneja en nuestros días como parte de un servicio o producto, especialmente dentro de la estrategia de marketing.

Por ello, aclararemos cuál es la importancia de la relación entre estos conceptos y también lo que diferencia a uno de otro.


Experiencia del cliente

La experiencia del cliente se conforma prácticamente de todo aquello que el cliente vive con una marca. Este factor tiene la gran ventaja de ser capaz de seducir al cliente hacia emociones más complejas, como la empatía o el sentido de pertenencia.

Por ejemplo, el sentido de pertenencia, que se origina desde el núcleo de nuestro hogar por primera vez, puede hacer que un conjunto de personas se sientan identificadas a un grupo.

Quizá la aplicación más obvia de esto sea la moda, que impulsa el sentido de pertenencia a partir de ciertas prendas o accesorios. Por ello, marcas distinguidas juegan con la idea de la exclusividad de sus productos.

Entonces, durante el ciclo de venta, el trato para con los clientes es tan exclusivo como sus productos y, tal cual, su precio lo refleja.


Satisfacción del cliente

Algunas veces se le confunde con la experiencia del cliente. No obstante, este concepto se refiere a qué tan satisfechos están estos clientes con los productos o servicios de una empresa.

Es como si las marcas fueran examinadas mediante un examen, donde aquellos que califiquen mejor a la compañía, serán clientes fieles e incluso embajadores de la marca, mientras que, por el otro lado, habrá detractores que, incluso, compartirán las vivencias negativas que tuvieron, con su gente cercana.


La diferencia

Como puedes ver, no se trata de conceptos iguales o similares, sino de definiciones que coexisten en un proceso determinado. Además, todos los clientes cruzan un camino para llegar a la compra, por lo que ninguno se salva de vivir cierta experiencia y de concluir con cierto nivel de satisfacción o insatisfacción.


La relación y su importancia

Ambos factores son parte y resultado del ciclo de ventas pero, la experiencia no sería medible sin la satisfacción, y la satisfacción probablemente no existiría sin una buena experiencia.

Es decir, la satisfacción del cliente permite conocer si las características emotivas de la experiencia surtieron efecto y a qué nivel.


Embajadores de marca

Si la experiencia con una marca consiguió sus más altos niveles, entonces aparecerán los embajadores de marca que son clientes con un tan elevado nivel de satisfacción que, sin pago de por medio y quizá sin saberlo, ahora son promotores de la marca.

¿Qué significa? Que estas personas difunden y recomiendan los servicios o productos de una marca, directamente a otras personas.

Lo mejor del caso es que este tipo de recomendaciones cara a cara, son de las formas más eficaces de adquirir clientes, pues es más sencillo que un individuo sea convencido por un conocido para probar un producto, que por cualquier empresa. Es como asestar un golpe sin que nadie lo note.

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

Contáctanos y un
especialista te atenderá a la brevedad.

Artículos sugeridos

No items found.
No items found.

¡Suscríbete a nuestro newsletter!

Recibe mensualmente
nuestros artículos sobre gestión de la Experiencia del Cliente.