Conocimiento del Consumidor

Lo que valoran los usuarios del sector financiero.

Al cambiar las necesidades del cliente y aperturarse canales diversos de interacción, atención y seguimiento, la experiencia de sus usuarios debe considerarse global para que no cambien a su institución bancaria a la primera oportunidad.


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Hace algunos años, requería saber mi Clave Interbancaria (CLABE) para recibir un pago importante, por lo que tomé mi tarjeta y marqué al número de atención telefónica; después de pasar por varios: “teclee 1, teclee 4, teclee 6…”, por fin pudo responderme un asesor telefónico. Hasta ahí pudo haber terminado esa mala experiencia, y seguramente con una excelente atención y mi necesidad cubierta, me hubiera sentido satisfecha; pero no fue así. Después de pedirme una serie de confirmaciones por cuestiones de seguridad, me comentaron que no podían darme la información, que debía acudir a la sucursal. ¿Se imaginan mi molestia y desesperación?

Ya sea porque su sistema no se lo permitía en ese momento, porque estaba en entrenamiento y no sabía cómo hacerlo, o porque así lo definieron sus procesos de atención y seguridad al cliente, etc., yo no quería saber nada de ese banco. Me retrasaron pagos importantes y me hicieron perder tiempo al ir a la sucursal.

Actualmente, solo debo abrir una app, teclear una contraseña o poner una huella, para tener acceso a mi número de cuenta, CLABE, saldos, hacer transacciones, etc. ¡Qué maravilla!

Las instituciones financieras ahora tienen un abanico de canales y puntos de contacto con sus clientes, que deben ser optimizadas de acuerdo a lo que sus usuarios necesitan y esperan de sus ellas.

Este es un listado de lo que los usuarios de este sector valoran de las instituciones financieras:

  • Atención al cliente (información y atención a peticiones, quejas, aclaraciones)
  • Confianza y seguridad.
  • Que la atención sea lo más personalizada posible.
  • Facilidad en los trámites.
  • Usabilidad digital (banca en línea, apps, notificaciones digitales)
  • Número de cajeros en red o disponibles.
  • Programa de recompensas.
  • Publicidad confiable y cumplimiento de promesa de marca.
  • Tiempos de atención y espera.
  • Convenios con otras empresas.
  • La atención y seguimiento una vez adquirido algún producto.

Sabiendo esto, el sector financiero ya se está poniendo en acción con mediciones certeras que les proporcionen indicadores para la toma adecuada de decisiones. Con la medición del NPS®, por ejemplo, dando voz a sus clientes y alineando la Experiencia del Cliente en todos sus Momentos de Verdad (MOTs).

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