Hace algunos años, requería saber mi Clave Interbancaria (CLABE) para recibir un pago importante, por lo que tomé mi tarjeta y marqué al número de atención telefónica; después de pasar por varios: “teclee 1, teclee 4, teclee 6…”, por fin pudo responderme un asesor telefónico.
Hasta ahí pudo haber terminado esa mala experiencia, y seguramente con una excelente atención y mi necesidad cubierta, me hubiera sentido satisfecha; pero no fue así. Después de pedirme una serie de confirmaciones por cuestiones de seguridad, que llevaron bastante tiempo, me comentaron que no podían darme la información, que debía acudir a la sucursal. ¿Se imaginan mi molestia y desesperación?
Ya sea porque su sistema no se lo permitía en ese momento, porque estaba en entrenamiento y no sabía cómo hacerlo, porque así lo definieron sus procesos de atención y seguridad al cliente, etc., yo no quería saber nada de ese banco. Me retrasaron pagos importantes y me hicieron perder tiempo al ir a la sucursal.
Actualmente, solo debo abrir una app, teclear una contraseña o poner una huella, para tener acceso a mi número de cuenta, CLABE, saldos, hacer transacciones, etc. ¡Qué maravilla! Si, si, ya sé que puede ser todo un tema de seguridad, pero en la vida cotidiana me solucionó todo.
Las instituciones financieras ahora tienen un abanico de canales y puntos de contacto con sus clientes, que deben ser optimizadas de acuerdo a lo que sus usuarios necesitan y esperan de sus ellas.
Este es un listado de lo que los usuarios de este sector valoran de las instituciones financieras:
Sabiendo esto, el sector financiero ya se está poniendo en acción con mediciones certeras que les proporcionen indicadores para la toma adecuada de decisiones. Con la medición del NPS®, por ejemplo, dando voz a sus clientes y alineando la Experiencia del Cliente en todos sus Momentos de Verdad (MOTs).
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