Al cambiar las necesidades del cliente y aperturarse canales diversos de interacción, atención y seguimiento, la experiencia de sus usuarios debe considerarse global para que no cambien a su institución bancaria a la primera oportunidad.
Al cambiar las necesidades del cliente y aperturarse canales diversos de interacción, atención y seguimiento, la experiencia de sus usuarios debe considerarse global para que no cambien a su institución bancaria a la primera oportunidad.
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Hace algunos años, requería saber mi Clave Interbancaria (CLABE) para recibir un pago importante, por lo que tomé mi tarjeta y marqué al número de atención telefónica; después de pasar por varios: “teclee 1, teclee 4, teclee 6…”, por fin pudo responderme un asesor telefónico. Hasta ahí pudo haber terminado esa mala experiencia, y seguramente con una excelente atención y mi necesidad cubierta, me hubiera sentido satisfecha; pero no fue así. Después de pedirme una serie de confirmaciones por cuestiones de seguridad, me comentaron que no podían darme la información, que debía acudir a la sucursal. ¿Se imaginan mi molestia y desesperación?
Ya sea porque su sistema no se lo permitía en ese momento, porque estaba en entrenamiento y no sabía cómo hacerlo, o porque así lo definieron sus procesos de atención y seguridad al cliente, etc., yo no quería saber nada de ese banco. Me retrasaron pagos importantes y me hicieron perder tiempo al ir a la sucursal.
Actualmente, solo debo abrir una app, teclear una contraseña o poner una huella, para tener acceso a mi número de cuenta, CLABE, saldos, hacer transacciones, etc. ¡Qué maravilla!
Las instituciones financieras ahora tienen un abanico de canales y puntos de contacto con sus clientes, que deben ser optimizadas de acuerdo a lo que sus usuarios necesitan y esperan de sus ellas.
Este es un listado de lo que los usuarios de este sector valoran de las instituciones financieras:
Sabiendo esto, el sector financiero ya se está poniendo en acción con mediciones certeras que les proporcionen indicadores para la toma adecuada de decisiones. Con la medición del NPS®, por ejemplo, dando voz a sus clientes y alineando la Experiencia del Cliente en todos sus Momentos de Verdad (MOTs).
Conoce mucho más acerca de este tema, descargando el eBook “La importancia del NPS® en instituciones financieras”.
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