Qué son los MOT´s y su relación con el Customer Experience

Si ya has leído algo de la información que hemos publicado para ti, podrás darte cuenta que además de que consideramos muy importante mapear el Recorrido de Compra de tus clientes, identificando los puntos de interacción con tu marca y el desempeño que estás teniendo en ellos, también es necesario identificar dentro este mapeo cuáles son los momentos de verdad en los que el cliente se enfrenta a tu marca y que condicionan su futuro comportamiento.

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¿Qué es un momento de verdad? Son episodios o momentos que vive tu cliente al interactuar con tu marca o empresa y que, dependiendo de su experiencia, genera una percepción de marca que será usada o no, en interacciones futuras con la misma.

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En un momento de verdad podrá o no estar involucrado el personal de la empresa, pero cuando así sucede, el personal será el encargado de producirlos.

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Los momentos de verdad pueden ser muchos y darse de cualquier forma. Van desde el primer momento en el que el cliente acude al punto de venta, cuando accede al sitio web o realiza una llamada a la empresa, hasta el momento en el que responde una encuesta de satisfacción, plantea una queja o hace la devolución de algún producto o servicio.

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Para poder entender cuáles son los momentos de verdad con mayor relevancia para tu cliente, deberás basarte en el recorrido de compra que has creado para tu cliente, y aplicando algunas herramientas de investigación de mercados, como evaluaciones cualitativas, servicio post venta, llamadas telefónicas o entrevistas a profundidad, podrás obtener información sobre la relevancia de cada momento de verdad del cliente, así podrás entender qué tan bien o no estás optimizando esos momentos, para que cuando suceda, tu cliente pueda vivir una verdadera experiencia de compra.