El NPS es una metodología que te ayuda a medir la lealtad del cliente. Conoce las métricas que te permitirán evaluarlo y empieza a utilizarlo.
El Net Promoter Score (NPS®) es una de las metodologías más utilizadas en cuanto a la medición de la lealtad y satisfacción del cliente. Desarrollado por Fred Reichheld, el NPS® se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que buscan entender mejor cómo perciben sus clientes sus productos o servicios.
El método de la encuesta de NPS® se basa en una simple pregunta: "¿Qué tanto recomendaría esta marca o servicio a sus familiares o amigos?" Los encuestados responden en una escala del 0 al 10, donde 0 representa la calificación más baja y 10 la más alta.
El NPS® clasifica a los clientes en tres categorías basadas en sus respuestas:
Para calcular el NPS®, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula es la siguiente:
NPS=%Promotores−%Detractores\text{NPS} = \% \text{Promotores} - \% \text{Detractores}NPS=%Promotores−%Detractores
El resultado es un índice que varía entre -100 y 100. Un puntaje alto indica un mayor nivel de satisfacción y lealtad del cliente, mientras que un puntaje bajo sugiere que hay problemas que necesitan ser abordados.
El resultado del NPS® proporciona a las empresas una visión clara de cómo sus clientes perciben sus productos o servicios, así como la atención al cliente. Un puntaje alto indica que la mayoría de los clientes están satisfechos y son leales, mientras que un puntaje bajo señala áreas que requieren mejoras.
No obstante, el NPS® por sí solo no proporciona detalles sobre los aspectos específicos que los clientes valoran o aquellos que consideran problemáticos.
Inbox, una empresa especializada en análisis de mercado, experiencia del cliente, así como lealtad y satisfacción del cliente, utiliza el NPS como parte de un enfoque integral para ayudar a las marcas a entender y mejorar la experiencia del cliente. El NPS® alerta a las marcas sobre qué tan cerca o lejos están de lograr la total satisfacción y lealtad de los clientes y qué necesitan mejorar.
Además del NPS®, Inbox mide una serie de atributos dentro del proceso del servicio o de la compra. Estos atributos ayudan a identificar áreas de oportunidad y aspectos que se están haciendo bien. Esta información detallada permite a las empresas tomar decisiones informadas y estratégicas para mejorar la satisfacción del cliente y, por ende, su lealtad.
Un NPS® alto no es suficiente por sí solo. Es crucial compararse con la competencia para entender verdaderamente la posición de una empresa en el mercado. Como afirmamos en Inbox:
"De nada nos sirve tener un indicador que nos diga que tenemos una calificación cualquiera si no sabemos si estamos por debajo o por encima de nuestra competencia."
Compararse con la competencia ofrece una visión más específica de dónde están ubicados ante sus clientes y cómo pueden mejorar en comparación con otros en su industria.
Aunque el Net Promoter Score (NPS®) es el estudio más solicitado, Inbox también aplica otros métodos como el Net Retention Score (NRS) y el Net Satisfaction Score (NSS). El NRS mide la posibilidad de recompra, mientras que el NSS evalúa la satisfacción general del cliente. Estos indicadores adicionales permiten una evaluación más completa de la relación del cliente con la marca, para medir la lealtad, sin dejar de lado el medir la satisfacción.
Al combinar los resultados del NPS®, NRS y NSS, Inbox puede proporcionar a sus clientes un índice de clientes leales que ya están comprometidos con la marca, así como identificar aquellos que están en riesgo de abandonarla. Esto permite a las empresas tomar medidas proactivas para retener a los clientes existentes y mejorar la experiencia de aquellos que no están completamente satisfechos.
Por ejemplo, si los indicadores muestran un alto porcentaje de clientes en riesgo, una empresa puede implementar estrategias específicas para abordar sus preocupaciones, mejorar la calidad del servicio o producto, y así aumentar la lealtad del cliente. De esta manera, las empresas pueden no solo retener a sus clientes actuales, sino también atraer a nuevos clientes a través de mejoras continuas en su oferta.
El Net Promoter Score (NPS®) es una herramienta poderosa que permite identificar el nivel de satisfacción y nivel de lealtad del cliente, para la retención de clientes, que puedes implementar en diversos canales como correo electrónico, vía telefónica, celular, entre otros. Sin embargo, su verdadero valor se obtiene cuando se integra con otros métodos de evaluación y se utiliza para guiar acciones específicas y estratégicas.
En Inbox sabemos que el NPS® puede ser parte de un enfoque más amplio y profundo para mejorar la experiencia del cliente, fomentar la lealtad y, en última instancia, impulsar el éxito empresarial. Al comprender y responder a las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas pueden no solo mejorar su NPS®, sino también construir relaciones duraderas y beneficiosas con sus clientes.
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