El Net Promoter Score (NPS) y cómo te ayuda a conocer el nivel de lealtad del consumidor

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

Es la metodología más utilizada en cuanto a medición del cliente se refiere. Se mide con una sola pregunta: ¿Qué tanto recomendaría esta marca o servicio a sus familiares o amigos? Tiene una escala del 0 al 10, siendo 0 la calificación más baja y 10 la más alta.

¿Cómo se determina el índice?

• 0 al 6: son los detractores, es decir, aquellas personas que no quedaron satisfechas y al no estar de acuerdo de lo que recibieron de la marca o servicio la castigan diciendo que no la recomendarían.
• 7 y 8: son los pasivos. Personas que quedaron conformes pero no fueron cautivados.
• 9 y 10: se les llama promotores. De alguna manera en ese momento generaron lealtad de la marca o ya lo son y quedaron tan satisfechos que la calificaron bien y dijeron que seguramente la recomendaría.

A todas aquellas personas que otorgaron una calificación de 9 y 10 se les resta el número de personas que dieron una calificación entre 0 y 6 y así se obtiene el índice. El porcentaje es entre 0 y 100 y mientras más alto sea el índice existe un mayor nivel de satisfacción al consumidor y por consiguiente mayor número de recomendación.

¿Cómo Inbox interpreta los resultados y ofrece soluciones de mercado?

El resultado alerta a las marcas del mercado para saber qué tan cerca o lejos se encuentran de la total satisfacción de sus clientes y qué les falta por hacer.

Aunado al NPS se miden una serie de atributos dentro del proceso del servicio o de la compra y se detecta dónde están las áreas de oportunidad y qué es lo que se está haciendo bien.

“De nada nos sirve tener un indicador que nos diga que tenemos una calificación cualquiera si no sabemos si estamos por debajo o por encima de nuestra competencia.  Siempre recomendamos a nuestros clientes hacer estos tipos de mediciones y compararse con la competencia para tener una visión más específica de donde están ubicados ante sus clientes y vs su competencia” 

A pesar que el NPS es el estudio más solicitado también se aplican otros como: NRS que mide la posibilidad de recompra y NSS que mide la satisfacción general del cliente.

“Si tenemos estos tres indicadores es más fácil darle a nuestros clientes un índice de clientes leales que ya están casados y comprometidos con la marca [...] y también podemos obtener el índice de clientes que están en riesgo para que sepan qué porcentaje del mercado es el que está en la cuerda floja y de seguir trabajando de la misma manera podrían perder clientes dentro del mercado”.

Silvia Méndez | Director - Customer Experience Management