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Experiencia del Cliente

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Todos, absolutamente todos como clientes alguna vez nos hemos quejado, ya sea por el mal servicio, porque nos entregaron un paquete tarde, nos dieron algo equivocado, porque la comida la sirvieron fría o nos cobraron de más en alguna factura... podría seguir escribiendo y jamás terminaría de redactar cuantas quejas podemos tener como consumidores.


Algo que hay que tener muy claro es que las quejas nunca se acaban, aquella marca o negocio que diga que no tiene quejas de sus clientes está incurriendo en dos graves errores: el primero, está mintiendo; el segundo, no está escuchando lo que sus clientes tienen que decir.

Y es que escuchar al cliente no solo se trata de recibir las quejas, sino saber de dónde llegan, quién es el cliente que se queja, identificar qué lo molestó con exactitud, y más allá de eso, el verdadero valor está en saber qué hacer con esa queja.

Para escuchar verdaderamente la voz de los clientes y dar una correcta atención a las quejas, es necesario entender los touchpoints o puntos de contacto, por los cuales nuestros clientes pueden comunicarse con nosotros.

En punto de venta

Este canal es uno de los más comunes y el que más inconformidades genera. Si en el punto de venta ocurre algún incidente y el cliente decide quejarse ahí mismo, muchas veces no hay quien pueda o quiera darle solución al problema, e incluso no existe un proceso o protocolo para esta situación y los empleados no saben qué hacer; esto provoca aún más enojo en el cliente y la relación termina por quedar no solo dañada en el momento, sino rota para siempre.

Centro de Atención Telefónica

El bien conocido Call Center (centro de atención telefónica) es de los canales con mayor cantidad de quejas. El cliente contacta a la compañía a través de llamadas telefónicas en busca de una solución inmediata, y en muchas ocasiones se encuentra con obstáculos y re-direcciones innecesarias que no ayudan a la solución del problema. Es por esto que se requiere contar con un protocolo de atención y brindar un servicio correcto al cliente, para que las quejas puedan ser canalizadas eficientemente al área correspondiente; de no hacerlo así, un problema con solución simple, puede terminar en la pérdida de un cliente.

Chat en línea

Este canal es un tanto impersonal y pasivo, si bien el cliente logra comunicación inmediata con la marca con la que se quiere quejar, muchas veces no sabe con quién está chateando y en ocasiones las respuestas son tardadas o incluso atendidas por un bot; sin embargo, los clientes utilizan cada vez más estos medios digitales, pues consideran que es mucho más fácil hacer contacto directo con la marca. Para este punto de contacto también es necesario generar un protocolo de atención que canalice adecuadamente a quien deba atender el caso.

Redes sociales

Este es el foco amarillo, casi rojo, que todos los clientes utilizan para presentar una queja ante una marca que los ha decepcionado. ¿Sabes por qué? Te explico: sabemos que al momento de publicar algo en las redes de la marca, se estará haciendo “público y masivo”, y si existe más de una persona con la misma queja puede convertirse en algo viral en cuestión de minutos, destruyendo la marca.

Esto es algo que los clientes saben, y están dispuestos a dañar seriamente a la marca cuando tienen una queja. Generalmente, cuando alguien decide publicarla en las redes sociales, es porque ya hizo lo posible por comunicarse por otras vías y su queja no ha sido atendida. ¡Cuidado! Este es un cliente que probablemente ya perdimos y que además hará resonar su descontento con familiares y conocidos.

Páginas especializadas

Estas páginas son el hoyo negro en el que ninguna marca quiere caer. Me refiero a páginas como apestan.com, donde ‘marca que cae, marca que pierde’ de manera inmediata credibilidad con sus clientes, incluso si nunca han tenido una mala experiencia, o nunca han sido clientes de la marca.

Estos sitios son “el colmo” de las quejas, pues cuando las marcas entran ahí es sumamente difícil que salgan bien libradas, y más allá de eso, es importante saber que quien recurrió a un medio como este, es porque antes intentó por otros puntos y su voz no fue escuchada.

Entonces, ¿qué hacer con todos estos puntos de contacto y cómo controlarlos de manera simultánea? La respuesta está en unificar un protocolo de atención a quejas, independientemente del medio por el cual lleguen, se deben atender todas por igual, con la misma importancia y bajo el mismo protocolo.

Al contar con un sistema homogéneo que concentre toda la información de lo que el cliente quiere, necesita y busca, se está dando forma al verdadero sentido del Customer Experience Management.

Atender las solicitudes en tiempo y forma, hará más sencillo dar solución a las quejas de los clientes, y será la vía número uno para encontrar el qué y cómo es que se deben mejorar los procesos operativos, para ofrecer una experiencia de compra agradable a los clientes.

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