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Satisfacción del cliente

¿Qué es y cómo se mide la satisfacción del cliente?

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Podemos definir a la satisfacción como el término económico que mide cómo un producto o servicio alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente.

Se vive desde la primera vez que el cliente tiene una interacción con la marca, producto o servicio, desde que lo conoce, se informa o trata de hacer contacto con un empleado en busca de información. No solamente tiene que ver con la compra o el uso de un servicio.

Tiene que ver con qué tan gustosa está la persona con la compra de un producto o servicio y si estaría dispuesta a recomendarlo.

Su medición es realmente importante, porque la falta de atención al cliente se traduce en una deficiencia de ventas, lo cual es perjudicial para cualquier empresa.

 

¿Cómo se mide?

Existen diferentes estudios; entre ellos: el NPS (Net Promoter Score) y la Medición de satisfacción (user experience) que usan metodologías cuantitativas, ésta última es una de las más comunes y solicitadas, es un estudio cuantitativo que utiliza la encuesta como herramienta de información y que es aplicada cara a cara, vía telefónica u online a los usuarios del producto o servicio. Esta evaluación se realiza post compra / uso del producto o servicio, y una vez que el cliente puede ejercer un juicio o evaluación hacia la marca.

Una vez que la información se tiene de forma tangible, las empresas pueden aterrizar sus estrategias y áreas de oportunidad para que la experiencia de compra sea mejor y pueda resultar en una recomendación o recompra.   

Las cinco dimensiones bajo las cuales se mide la satisfacción y que son usadas en esta metodología son:

  1. Empatía.
  2. Confianza.
  3. Elementos intangibles.
  4. Capacidad de respuesta.
  5. Seguridad del cliente durante todo el proceso.

Además se evalúan otros aspectos, como la imagen de la gente que trabajó para el cliente, si fue escuchado, si sus necesidades fueron entendidas, así como la confianza y seguridad que obtuvo de la marca.

La principal característica de este estudio es que se realiza de manera permanente y cada mes, bajo la misma técnica y herramienta de información (encuesta), para lograr comparar resultados y generar tendencias históricas bajo las cuales se puedan tomar decisiones en las áreas de mejora.

El esfuerzo para ganar nuevos clientes, siempre será mayor al que se debe hacer para deleitar y satisfacer a los actuales, por lo que te recomendamos optimizar tus recursos y mantener altos índices de satisfacción.
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