Net Promoter Score®

¿Tu empresa ofrece una experiencia al cliente ideal para tu marca?

Poder brindarle a tus clientes una experiencia ideal para tu marca te permitirá garantizar que tu empresa se mantenga alineada con las expectativas que tiene tu audiencia de ella.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Poder brindarle a tus clientes una experiencia ideal para tu marca te permitirá garantizar que tu empresa se mantenga alineada con las expectativas que tiene tu audiencia de ella. Para lograrlo es indispensable que realmente estés consciente del valor que tiene en la actualidad una buena experiencia.   


¿Qué es la experiencia del cliente?

Se refiere a la forma en la que tu empresa se relaciona con los clientes en todos los puntos de su recorrido con la marca, lo cual abarca desde el proceso de marketing hasta la venta del producto, la contratación del servicio y todo lo demás. En sí, es la suma de todas las interacciones de la marca con los consumidores.

En una experiencia del cliente lo más importante es lo que piensan. Tienes que tomar decisiones importantes en cada punto del customer journey (recorrido del cliente), y esas decisiones pueden influir en la forma en la que ven tu marca y, por ende, en su satisfacción y en el éxito de tu negocio.


¿Qué hay de la satisfacción del cliente?


Se trata de cómo reciben los clientes los productos, servicios y la asistencia de tu empresa. Cuando los productos o servicios que ofrece tu marca son bien recibidos después de haber brindado una buena experiencia a tus clientes, la satisfacción suele ser alta.

Por otro lado, si la experiencia, el producto o el servicio que representan a tu marca no logran convencer a los clientes, la satisfacción de estos será bastante baja. 

La satisfacción de tus consumidores es un indicador que le ayuda a tu empresa a garantizar que se mantengan alineados con las expectativas de tu audiencia.


Es en este punto en el que incrementa considerablemente la importancia de recibir comentarios, tanto positivos como negativos, pues te ayuda a mejorar tu negocio a largo plazo.

Los clientes satisfechos se convierten en compradores habituales y recomiendan, porque desean hacerlo, a tu marca y empresa, lo cual te permite ampliar tu base de clientes y aumentar su fidelidad.

Casos de exito 1
Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 2

¿Qué relación existe entre la experiencia y la satisfacción del cliente?

Es una relación que va de la mano y es sumamente importante, ya que si no logras que tus clientes tengan una experiencia grata con tu empresa o marca, definitivamente nunca podrás hacerlos sentir satisfechos; y, por ende, jamás la considerarán como una opción viable para recomendarla.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente? ¿Es el puente ideal para lograr la satisfacción del cliente?

En la actualidad los mercados de cualquier tipo están plagados de productos y servicios que son cada vez más comunes, de ahí deriva la importancia de la relación entre la experiencia y la satisfacción de los clientes, los cuales buscan vivir situaciones diferentes que vayan más allá de las características y funciones de lo que consumen. 

Otro aspecto que refleja la importancia de dicha relación es que hoy en día los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas, incluso, de ser posible, buscan que estas los conozcan o reconozcan.

La experiencia de los clientes se ha convertido en el diferenciador competitivo más importante.

Dado lo anterior, lo más recomendable es que tu empresa esté completamente segura de que sus iniciativas de experiencia y satisfacción del cliente puedan producir interacciones personalizadas y atractivas en cada uno de los puntos de contacto.

Casos de exito 1
Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 1

También es por esta razón que se suelen utilizar recursos que les permitan recolectar información para poder entender a sus clientes, así como sus necesidades hasta lograr personalizar la experiencia de cada uno de los clientes.


Con ayuda de estos datos o los análisis que resultan de ellos, es mucho más sencillo construir la experiencia de los clientes correcta. Un cliente siempre te prestará atención y te dará la retroalimentación que necesitas porque los estás escuchando.

Además, una buena experiencia del cliente te permite humanizar el proceso, haciéndolo transparente y responsable en cada respuesta, mostrándoles que los estás escuchando, y que en tu empresa reconocen la retroalimentación que le proporcionan.


Si los consumidores saben que tu marca los está escuchando, entonces aumenta la probabilidad de que sean más indulgentes ante la posibilidad de que lleguen a experimentar alguna mala situación y estén dispuestos a darle esa retroalimentación con la esperanza de que el servicio al cliente que proporcionan mejore. 


La realidad es que una buena experiencia del cliente consiste en que los consumidores se sientan como si fueran parte de la organización, al nivel de incluso convertirse en embajadores de tu marca, recomendándote con sus amigos y familiares, sin que tú se lo pidas.

Si logras eso se trata del mejor tipo de publicidad.



Definitivamente, ofrecerle una buena experiencia a tus clientes ideal para tu marca traerá grandes beneficios, como su satisfacción, lealtad y recomendación con otras personas. Además, los comentarios que resulten de dichas experiencias siempre te servirán para mejorar. 

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