Net Promoter Score®

¿Cómo conocer las quejas de tus clientes de inmediato?

Debes considerar que, así como tendrás clientes satisfechos, habrá otros que no lo estén e incluso manifiesten sus quejas.

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

Al ofrecer en el mercado un producto o servicio tienes claro cuáles son las necesidades y los beneficios que obtendrán a quienes los consuman pero debes considerar que, así como tendrás clientes satisfechos, habrá otros que no lo estén e incluso manifiesten sus quejas, de las cuales debes realizar una gestión correcta.



Es importante establecer un proceso que garantice una buena relación con tus clientes, incluso después de que se haya cometido un error, y que evite que se vayan enojados de tu empresa.

Los comentarios de tus clientes deben llegar al departamento adecuado para que el producto o servicio sea aún mejor en el futuro, para lo cual requieres una buena gestión de quejas. 

¿Qué es la gestión de quejas?


Es la compilación y organización adecuada de las quejas sobre el producto o servicio que ofrece tu empresa, o ambos. Se realiza para reforzar la lealtad de tus clientes, así como una garantía de la calidad del producto o servicio en cuestión.

Las quejas se evalúan de forma sistemática y ordenada, y se utilizan para crear un impacto positivo. Además se establecen opciones para resolver el problema que provocó la queja de los clientes. 

La mayoría de las empresas reciben quejas de sus clientes, nadie es completamente inmune a ellas. 

Un cliente insatisfecho, del cual no se considera su opinión, probablemente dejará de confiar en el producto o servicio y, por ende, le contará a otros lo frustrado y enojado que está. Y, en la era del Internet, las quejas llegan a lugares inimaginables.

En sí, la gestión de las quejas consiste en organizar metódicamente las críticas de los clientes. Por eso es necesario desarrollar estrategias y determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas debe remitirse la información obtenida. 

La asignación de responsabilidades también forma parte de la gestión de las quejas, debido a que, solo cuando esté claro quién debe reaccionar en cada caso, se podrá transformar una crítica negativa en algo positivo.

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Objetivos principales en la gestión de quejas


  • La satisfacción del cliente: la gestión debe reducir la insatisfacción de los clientes e, idealmente, incluso reforzar su fidelidad.



  • Garantía de calidad: los comentarios de los clientes llegan a los departamentos adecuados y contribuyen a la mejora del producto o servicio.

Tareas para gestionar las quejas de los clientes

  • Simplificar las quejas. Para que tus clientes insatisfechos se dirijan primero a tu empresa en vez de manifestar su descontento con otras personas o en las redes sociales, se les debe ofrecer la oportunidad de hacer comentarios y sugerencias de la forma más sencilla posible. Por ejemplo, en un buzón online.

Cuando la queja justificada del cliente sea comunicada primero a la empresa, podrás hacer uso de la queja de manera positiva.

  • Asegurarse de que el primer contacto sea positivo. Cada uno de tus clientes debe sentir que está en buenas manos cuando presenta su queja. Para conseguirlo, el personal especialmente capacitado debe aceptar las críticas y hacer sentir al cliente insatisfecho que su opinión es importante.



  • Diseñar claramente el proceso. Todos deben tener claro cuáles comentarios se remitirán y a qué departamentos. Por eso, la tarea de la gestión de quejas consiste en crear estructuras y aclarar responsabilidades.



  • Llevar a cabo acciones directas. Se deben iniciar algunas acciones inmediatas ante las quejas de los clientes. Por ejemplo, un descuento o el cambio de producto, si bien son aspectos que dependen de cada caso, se debe determinar cuáles son las mejores opciones.
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Efectos a largo plazo


Las quejas tienen un efecto a largo plazo en los procesos de la empresa, pues solo así se puede mejorar la calidad del desempeño de forma sostenible.

  • Analizar los comentarios. Las quejas de tus clientes no siguen ninguna forma estandarizada. Por ello, todas deben ser evaluadas en función de su contenido y a la intención de los clientes. Esto es para poder reconocer patrones, establecer prioridades y aplicar las medidas necesarias.



  • Hacer una auditoría de la gestión.  La gestión de quejas, reclamos y sugerencias debe auditarse periódicamente para que no surjan procedimientos negativos. Dichas auditorías pueden revelar posibles formas de optimizar los procesos.



  • Emitir informes. Los que están basados en las auditorías proporcionan a los responsables de la toma de decisiones indicadores importantes que pueden constituir la base para iniciar cambios.



  • Usar la información recopilada. Se pueden extraer conclusiones de los datos recopilados por la gestión de quejas. La información adquirida proporciona puntos de referencia para asegurar la calidad y puede contribuir posteriormente a mejorar el rendimiento de la producción y del servicio.

Conocer las quejas de tus clientes de inmediato es posible, y más con las herramientas tecnologías que existen actualmente; sin embargo, más que  conocerlas se requiere una buena gestión de quejas, la cual implica una planeación profesional. 

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