Experiencia del Cliente

Cómo impacta la lealtad del cliente en las ventas de tu empresa

La lealtad del cliente es esencial para el éxito de cualquier empresa y país, incluyendo México. La lealtad de los clientes se traduce en que están satisfechos con los productos y servicios que ofrece una marca y que están dispuestos a seguir comprándole.

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

La lealtad del cliente es esencial para el éxito de cualquier empresa y país, incluyendo México. La lealtad de los clientes se traduce en que están satisfechos con los productos y servicios que ofrece una marca y que están dispuestos a seguir comprándole. 

Por supuesto, esto puede tener un impacto significativo en las ventas, ya que los clientes leales suelen gastar más dinero en las marcas que “aman”, además de que referirán a sus amigos y familiares hacia ellas.

Además, los clientes leales también pueden ayudar a mejorar la reputación de tu empresa, ya que son más propensos a dar opiniones positivas sobre la marca. Esto, por inercia,  puede atraer a nuevos clientes y aumentar las ventas a largo plazo.

¿Cómo tener clientes leales?

Para que los clientes sean leales, es necesario que la empresa brinde un servicio excelente, cree experiencias memorables, supere lo esperado por los clientes y resuelva cualquier problema que puedan tener de manera efectiva y rápida.

Es importante que la marca ofrezca productos de alta calidad, porque por mejor que los atiendas, si el producto o servicio es malo, difícilmente podrán arraigarse a tu empresa.

La lealtad del cliente puede tener un impacto significativo en las ventas de una empresa, ya que puede aumentar la satisfacción de los clientes, mejorar la reputación de la marca y atraer nuevos clientes.

Es importante que las empresas se esfuercen por fomentar la lealtad de sus clientes y brindar un servicio excepcional para maximizar sus ventas y garantizar un futuro exitoso.

¿Cómo mido la lealtad de mis clientes?

Si no tienes suficiente información sobre lo que opinan tus clientes, es importante que tomes medidas para obtener esa información. Esto te permitirá entender mejor las necesidades y deseos de tus clientes, además de tener datos accionables que te permitan mejorar la experiencia que ofreces.

A continuación, te presentamos algunas formas de obtener información sobre las opiniones de tus clientes:

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Medición por medio de encuestas NPS: Al enviar encuestas de Net Promoter Score, tendrás en el radar lo que tus clientes opinan de tu marca, saber si algo les molesta o les incomoda, y así, tomar acción sobre lo que desean que mejores o hagas por ellos. Puedes hacer esto en línea o en persona y ofrecer incentivos para motivar a los clientes a responder.

Comentarios en redes sociales: Monitorea los comentarios y opiniones que tus clientes comparten en las redes sociales de tu marca y acerca de ella. Esto puede brindarte una idea de cómo la gente percibe tu marca y de los aspectos que debes mejorar.

Grupos de discusión: Puedes crear grupos de discusión en línea o en persona para conocer de primera mano las opiniones de tus clientes. Este método es útil para obtener una visión más detallada y profunda de las percepciones de tus clientes.

Comentarios en tu sitio web: Ofrece una forma fácil para que los clientes dejen comentarios en tu sitio web o en la sección de opiniones de tu página de redes sociales.

Escucha a tus empleados: Nadie mejor para contarte lo que viven tus clientes que los que están de frente a ellos. Por ello, puedes programar entrevistas con ellos para obtener una retroalimentación de lo que han escuchado.

Por supuesto, es importante tener empleados felices con tu marca, para que puedan sentirse parte y escuchar realmente a tus clientes. Conoce más sobre la medición de Experiencia del Empleado (EX).

Conoce más del Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es una medición que te permite conocer la lealtad de tus clientes y se utiliza para evaluar la probabilidad de que los clientes recomienden un producto o servicio a otros. 

¿Cómo lo medimos normalmente? Bueno, sigue estos pasos:

Formula la pregunta clave: La pregunta clave que se utiliza para medir el NPS es: "¿Qué tan probable es que recomiendes la marca a amigos y familiares?" Los clientes responden a esta pregunta en una escala de 0 a 10.

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Clasificación de respuestas: Las respuestas a la pregunta clave se clasifican en tres categorías: Detractores (respuestas de 0 a 6), pasivos (respuestas de 7 a 8) y promotores (respuestas de 9 a 10).

Cálculo del NPS: El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores de la porción de los promotores. Por ejemplo, si el 40% de los clientes responden con un 9 o 10 y el 20% responden con un 0 a 6, el NPS sería 20.

Análisis de los resultados: Los resultados del NPS deben ser analizados para entender las fortalezas y debilidades de la marca, así como para identificar áreas que requieren mejora.

Adicional a la pregunta adicional, te recomendamos planear algunas (pocas) que te den luz sobre el porqué de su respuesta y darles espacio para saber si algo les fascina o les molesta de tu marca.

Seguimiento y mejora: Es importante medir periódicamente el NPS para monitorear el progreso y determinar si las acciones de mejora continuamente.

El NPS es una forma efectiva de medir la lealtad del cliente y obtener una visión general de la satisfacción de los clientes con un producto o servicio. 

Al utilizar este método de manera consistente y analizar los resultados, las empresas pueden tomar medidas para mejorar y aumentar la satisfacción y lealtad de sus clientes.

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