Net Promoter Score®

5 acciones para mejorar el índice NPS® que incremente la Satisfacción de tus Clientes

El Net Promoter Score (NPS) ayuda a mejorar los índices de satisfacción al cliente. Conoce 5 acciones para mejorarlo con este artículo.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

El Net Promoter Score es el estudio más utilizado por las empresas hoy en día, a través de él se obtiene un índice de satisfacción que clasifica a los clientes en detractores, pasivos o promotores, ultimando una escala del 0 al 10.

Evidentemente, mientras más alto es el puntaje, mayor es el nivel de satisfacción y por lo tanto de recomendación.

Además del índice, es posible indagar en una serie de atributos dentro del proceso de compra y señalar las áreas de oportunidad y fortalezas que cualquier empresa debe emprender, para poder conservar a sus clientes y recuperar a sus detractores.  Algunas de las medidas para mejorar un producto o servicio son:

  1. Entender a los clientes. Hoy en día el mercado es sumamente competitivo, es decir, el cliente tiene una amplia gama de productos que comparar antes de elegir y serle fiel a uno en particular. Conocer los atributos que los consumidores recompensan es la base para lograr el éxito empresarial.
  2. Analizar a la competencia. De nada le sirve a las empresas conocer su índice de NPS si no saben en donde está ubicada su competencia. Ambos se deben de medir a la par.
  3. Crear un plan de acción. Una vez recabada la opinión de nuestros clientes, es necesario tomar medidas para mejorar el servicio, sin dejar atrás aquello que gusta a los promotores y buscando una forma de ganar la fidelidad de los pasivos y promotores.
  4. Usar otros indicadores. Además del NPS se recomienda a las empresas aplicar el estudio NRS, el cual nos dice qué tan dispuesto está el cliente a hacer una recompra, y el NSS que arroja de manera general la satisfacción del cliente. Con estos tres estudios es posible obtener un índice más preciso de clientes satisfechos.
  5. Una vez probado el producto o servicio, se mide a través de una metodología de cinco dimensiones: empatía, confianza, elementos tangibles, capacidad de respuesta y seguridad. 
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No hay lugar a dudas que si escuchamos a los usuarios y mejoramos el servicio de acuerdo con su feedback, nuestro NPS ha de subir progresivamente. 

¡No ignores ningún comentario! Cada uno tiene su razón de ser y son la clave para empezar a conocer a nuestros consumidores e identificarlos en beneficio de nuestra empresa.  

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