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Satisfacción del cliente

Diferencias entre NPS, NSS y NRS.


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Existen tres indicadores numéricos que dan cuenta del balance que existe en una empresa para determinar la lealtad que le tienen sus clientes. Y aunque te dan una perspectiva general, si deseas conocer a fondo los ‘porqués’ de los resultados, deberás realizar procesos de medición de la Satisfacción del Cliente más a fondo, que puedan proporcionarte información cualitativa para la mejora continua, en el tiempo preciso.

Conoce el caso de éxito que tuvimos con Aeroméxico en medición de Experiencia del Cliente.

Pero si requieres una visión general, existen tres indicadores que aunque suenan  muy similares y se miden bajo la misma métrica, tienen connotaciones diferentes y que en conjunto te darán esa perspectiva de en qué estado se encuentra tu empresa o corporación, a los ojos de tus clientes. 

Veamos las principales diferencias entre el NPS, el NSS y el NRS.

El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta muy valiosa en la medición de satisfacción y lealtad del cliente. Se basa en una sola pregunta, ¿qué tan probable es que recomiende la marca a un familiar o amigo? La respuesta de tus clientes se da en una escala de 0 a 10, donde 0 representa ‘nada probable’ y 10 significa ‘muy probable’. Con el resultado de este cálculo, la percepción de los clientes de una marca, producto o servicio, se transforma en un número que puedes medir, comparar y mejorar a través del tiempo. 

El Net Repurchase Score (NRS) es una herramienta que se enfoca en la medición de recompra de tus clientes. Se basa en la pregunta ¿qué tan probable es que vuelvas a comprar el producto / solicitar el servicio de determinada marca? La respuesta se da igualmente en una escala del 0 al 10 y, al realizar el cálculo, el resultante te hablará de la probabilidad de recompra que tienen tus clientes actualmente.

Ahora bien, el Net Satisfaction Score (NSS), se enfoca en la satisfacción obtenida al realizar la compra o contratación del servicio. Este indicador, con las mismas escalas mencionadas anteriormente, está enfocado en la pregunta ¿qué tan satisfecho estás con el producto o servicio de tal marca? 

Como ya lo mencionamos, el conjunto o balance entre estos tres resultados, puede darte una idea del estado de tu empresa en la mente de tus clientes. Mira estos ejemplos que pueden ayudarte a la hora de leer los resultados:

  • Si tienes los tres indicadores en escalas muy altas, significa que es muy posible que estés generando lealtad en tus clientes, ya que los clientes te recomiendan, están dispuestos a comprarte en repetidas ocasiones y están satisfechos con tu producto o servicio.
  • Si el NPS (indicador de recomendación) se encuentra por debajo del NRS (indicador de recompra), puede significar que estás obligando a tus clientes a re-comprar, pero que a la primera oportunidad se irán con la competencia. Esto puede deberse a que eres la opción más cercana, porque no existe algo similar o tal vez tengas el precio más bajo hasta ese momento.
  • Igualmente si los índices NSS (indicador de satisfacción) y NRS (indicador de recompra) se encuentran por encima del NPS, tal vez debas ajustar algunas tuercas en tu negocio, que hagan que la experiencia del cliente aumente y puedas alcanzar su recomendación; ya que tus clientes están satisfechos y te volverían a comprar, pero hasta ese momento no has hecho nada espectacular como para que decidan recomendarte.
  • Evidentemente si tus indicadores se encuentran bajos o medios, será necesario realizar mediciones constantes y darle voz a tu cliente y a tus empleados, para tomar acciones  de mejora que impacten positivamente en la Experiencia del Cliente.


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