Diferencias entre NPS®, NSS y NRS.

Existen tres indicadores numéricos que dan cuenta del balance que existe en una empresa para determinar la lealtad que le tienen sus clientes. Y aunque te dan una perspectiva general, si deseas conocer a fondo los ‘porqués’ de los resultados, deberás realizar procesos de medición de la Satisfacción del Cliente más a fondo, que puedan proporcionarte información cualitativa para la mejora continua, en el tiempo preciso.

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Conoce el caso de éxito que tuvimos con Aeroméxico en medición de NPS®.

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Pero si requieres una visión general, existen tres indicadores que aunque suenan  muy similares y se miden bajo la misma métrica, tienen connotaciones diferentes y que en conjunto te darán esa perspectiva de en qué estado se encuentra tu empresa o corporación, a los ojos de tus clientes. 

Veamos las principales diferencias entre el NPS®, el NSS y el NRS.

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El Net Promoter Score® (NPS) es una herramienta muy valiosa en la medición de satisfacción y lealtad del cliente. Se basa en una sola pregunta, ¿qué tan probable es que recomiende la marca a un familiar o amigo? La respuesta de tus clientes se da en una escala de 0 a 10, donde 0 representa ‘nada probable’ y 10 significa ‘muy probable’. Con el resultado de este cálculo, la percepción de los clientes de una marca, producto o servicio, se transforma en un número que puedes medir, comparar y mejorar a través del tiempo. 

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El Net Repurchase Score (NRS) es una herramienta que se enfoca en la medición de recompra de tus clientes. Se basa en la pregunta ¿qué tan probable es que vuelvas a comprar el producto / solicitar el servicio de determinada marca? La respuesta se da igualmente en una escala del 0 al 10 y, al realizar el cálculo, el resultante te hablará de la probabilidad de recompra que tienen tus clientes actualmente.

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Ahora bien, el Net Satisfaction Score (NSS), se enfoca en la satisfacción obtenida al realizar la compra o contratación del servicio. Este indicador, con las mismas escalas mencionadas anteriormente, está enfocado en la pregunta ¿qué tan satisfecho estás con el producto o servicio de tal marca? 

Como ya lo mencionamos, el conjunto o balance entre estos tres resultados, puede darte una idea del estado de tu empresa en la mente de tus clientes. Mira estos ejemplos que pueden ayudarte a la hora de leer los resultados:

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• Si tienes los tres indicadores en escalas muy altas, significa que es muy posible que estés generando lealtad en tus clientes, ya que los clientes te recomiendan, están dispuestos a comprarte en repetidas ocasiones y están satisfechos con tu producto o servicio.

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• Si el NPS® (indicador de recomendación) se encuentra por debajo del NRS (indicador de recompra), puede significar que estás obligando a tus clientes a re-comprar, pero que a la primera oportunidad se irán con la competencia. Esto puede deberse a que eres la opción más cercana, porque no existe algo similar o tal vez tengas el precio más bajo hasta ese momento.

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• Igualmente si los índices NSS (indicador de satisfacción) y NRS (indicador de recompra) se encuentran por encima del NPS, tal vez debas ajustar algunas tuercas en tu negocio, que hagan que la experiencia del cliente aumente y puedas alcanzar su recomendación; ya que tus clientes están satisfechos y te volverían a comprar, pero hasta ese momento no has hecho nada espectacular como para que decidan recomendarte.

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• Evidentemente si tus indicadores se encuentran bajos o medios, será necesario realizar mediciones constantes y darle voz a tu cliente y a tus empleados, para tomar acciones  de mejora que impacten positivamente en la Experiencia del Cliente.

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En Inbox Research contamos con modelos de implementación de NPS adecuados para tu empresa, donde a través de diferentes metodologías y herramientas de medición, podremos acompañarte en la medición de la lealtad de tus clientes, durante todo el proceso de compra, observando tus procesos y enviándote información tiempo real para que las áreas clave de tu empresa, puedan tomar decisiones inmediatas y certeras.