Net Promoter Score®

El NPS no es solo una pregunta es un sistema completo de información

Conocer la satisfacción que tus clientes experimentan al comprar uno de tus productos o servicios te permite mejorar y decidir qué estrategia tomar para fidelizarlos.

Paula Moréz
Líder de Proyecto

Conocer la satisfacción que tus clientes experimentan al comprar uno de tus productos o servicios te permite mejorar y decidir qué estrategia tomar.

Una de las herramientas más eficaces para conocer el nivel de lealtad de tus clientes hacia tu marca, es el Net Promoter Score - NPS. Este indicador es de fácil aplicación y la información que arroja permite establecer comparaciones para determinar la calidad de un servicio o producto.

El Net Promoter Score consiste en realizar una pregunta a los clientes, éstos eligen una puntuación del 0 al 10 según su experiencia. Según las respuestas, los encuestados son clasificados de 3 maneras:

  • Detractores: Califican de 0 a 6, muestran descontento con la marca
  • Pasivos: Otorgan una puntuación de 7 y 8, no tienen una mala opinión de la marca, pero tampoco una buena.
  • Promotores: Evalúan con 9 o 10 y están satisfechos con lo que les brindas.

La sencillez del NPS puede resultar engañosa, no solo se trata de realizar una encuesta simple, sumar los puntos y saber cuántos clientes de cada rubro. Aplicar encuestas de satisfacción a tus clientes es apenas el primer paso.

Calcula el indicador NPS

El indicador NPS se obtiene a partir de un cálculo de porcentajes: el porcentaje de detractores se resta al de promotores. Tu puntuación es buena cuando el resultado de la resta es superior a cero y alcanza la perfección cuanto más alto es.

Por el contrario, si tu resultado es negativo, significa que tienes mucho por mejorar en tu servicio. Este indicador es fundamental para conocer el estado actual de tus procesos de venta y partir de ese punto para desarrollar una estrategia para resolver problemas o mejorar algunos aspectos.

Diseño de encuestas

El NPS es una herramienta de importancia cuando se aplica adecuadamente. Cada empresa tiene sus propias necesidades y objetivos. La metodología detrás del NPS incluye una cuidadosa detección y selección de variables que aporten valor a las decisiones de tu negocio.

Las preguntas que son lanzadas durante una encuesta no son aleatorias, sino que se formulan de acuerdo a los aspectos relevantes para tu marca. De esta manera, el índice de NPS puede ser bien aprovechado en la toma de decisiones.

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

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